Московский государственный университет печати

Составитель Г.Н. Степанова, д.э.н., профессор


         

Методическое руководство по изучению дисциплины «Управление качеством»

для студентов, обучающихся по направлению подготовки 080200.62 (38.03.02) «Менеджмент»


Составитель Г.Н. Степанова, д.э.н., профессор
Методическое руководство по изучению дисциплины «Управление качеством»
Начало
Об электронном издании
Оглавление

Введение

Рекомендуемый алгоритм изучения дисциплины

Рекомендуемый график изучения дисциплины

1.

Тема 1. Качество как социально-экономическая категория

1.1.

Вопросы для самопроверки

2.

Тема 2. Эволюция концепций качества: мировой и отечественный опыт

2.1.

Вопросы для самопроверки

3.

Тема 3. Нормативно-правовая база обеспечения качества

3.1.

Вопросы для самопроверки

4.

Тема 4. Защита прав потребителей. Система сертификации в РФ

4.1.

Вопросы для самопроверки

5.

Тема 5. Система менеджмента качества в организации

5.1.

Вопросы для самопроверки

6.

Тема 6. Политика организации в области качества

6.1.

Вопросы для самопроверки

7.

Тема 7. Экономические, организационные и статистические методы управления качеством

7.1.

Вопросы для самопроверки

8.

Тема 8. Оценка качества продукции

9.

Тема 9. Аудит качества в организации

9.1.

Вопросы для самопроверки

10.

Тема 10. Человеческий фактор в системе менеджмента качества

10.1.

Вопросы для самопроверки

11.

Контрольные вопросы по дисциплине «Управление качеством»

12.

Контрольная работа

12.1.

Методические рекомендации по выполнению контрольной работы

12.2.

Примерные темы контрольных работ

13.

Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

14.

Формы контроля

Указатели
4   указатель иллюстраций
Рисунок 1. «Спираль качества» Дж.М. Джурана

Данная тема предполагает изучение следующих вопросов:

- эволюция концепций качества. Ф.У. Тейлор: управления производством и качеством продукции;

- В.Э. Шухарт: выявление отступлений от нормы;

- программа менеджмента качества Э. Деминга: процессное улучшение качества - цикл РДСА; «прагматические аксиомы», «14 уроков», «смертельные болезни», «трудности и фальстарты», «цепная реакция»;

- Дж.М. Джуран: переход от контроля к управлению качеством; программа «ноль дефектов»;

- комплексное управление качеством расширение функций систем управления качеством; основные этапы развития комплексных систем управления качеством;

- концепция Всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management); принципы и основные составляющие стратегии TQM.

Вклад в развитие науки видных ученых в области качества (У. Шухарта. У.Э. Деминга, Д.М. Джурана, К. Исикава, Г. Тагучи и др.) отражен в таблице 2.

Автор

Таблица 2

Этапы формирования системы управления качеством

Автор Год

Описание системы

Ф.У. Тейлор 1905 Система организации и управления производством и качеством выпускаемой продукции.
В.Э. Шухарт 1924 Метод выявления отступлений от нормы и тенденций возникновения ошибок до появления некачественного продукта.
Э. Деминг 1930 Развитие концепции В. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества и введение в практику производственного менеджмента.
Использование цикла PDCA: планирование – выполнение – проверка – действие.
Дж.М. Джуран 1951 Обоснование перехода от контроля качества к управлению качеством. Концепция ежегодного улучшения качества (AQI)
Ф. Кросби 1964 Система ZD («ноль дефектов»).
А.В. Фейгенбаум 1950 Концепция комплексного (тотального) контроля качества (TQC – Total Quality Control).
К. Исикава 1915–1990 Система CWQC (Company Wide Quality Control – Контроль качества в масштабе всей компании).
   1970–1980 Всеобщее управление качеством (TQM – Total Quality Management).
   1987, 1994, 2008 Международные стандарты на системы качества серии 9000.

В 1905 г. американский ученый Ф.У. Тейлор предложил систему организации и управления производством и качеством выпускаемой продукции, предполагающую функциональную организацию производства и подетальный контроль качества изделий - введение отделов технического контроля (ОТК), разработку требований к параметрам изделий, проведение отбраковки дефектов.

Научные принципы Тейлора в управлении организацией заключаются в следующем:

- средства стимулирования производительности труда - стандартизированные методы, приемы, орудия; разделение трудового процесса на отдельные операции, хронометраж операций и рабочего дня в целом;

- материальное стимулирование рабочих в соответствии с вкладом в производство;

- оперативный контроль за работой цехов с целью своевременного реагирования в случае нехватки заготовок, инструмента, сырья; контроль за количеством и качеством продукции.

Ф. Тейлор первым ввел цикл управления типа PDCA (Plan (планируй) - Do (делай) - Check (проверяй) - Act (действуй)), где планирование является функцией менеджеров (инженеров), выполнение - обязанность рабочего, проверка - осуществляется инспектором технического контроля, действие - функция администрации, подразумевающая мотивацию работников.

Следующим этапом развития систем качества стал переход к системе В. Шухарта (1891-1967 гг.), ориентированной на обеспечение стабильности технологических процессов и на уменьшение их вариаций. Он предложил контроль качества процессов, которые впоследствии стали называть контрольными картами Шухарта.

Основные научно-практические результаты работ В. Шухарта - «отца менеджмента качества» - получили широкое распространение в Японии благодаря Э. Демингу (1900-1993 гг.) - активному разработчику методов статистического контроля качества. Он развил концепцию В. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества и ввел в практику использование цикла PDCA: планирование - выполнение - проверка - действие. Такой цикл получил название цикл Шухарта-Деминга.

Система Шухарта, внедренная Э. Демингом в практику, полностью меняет сущность производственного менеджмента. Если система Тейлора предполагала выполнение четырех функций разными подразделениями (разными группами людей), то система Шухарта исключает производственную конфликтность, так как все фазы внутрипроизводственного цикла становятся элементами общей командной работы.

Э. Деминг выдвинул три прагматические аксиомы:

- любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и поэтому может быть улучшена;

- производство следует рассматривать как систему, поэтому решение частных конкретных проблем не достаточно - необходимы системные фундаментальные изменения;

- высшее руководство организации должно во всех случаях поступать так, чтобы принять на себя ответственность за деятельность организации.

Э. Деминг представил современный менеджмент в виде 14 принципов, наиболее важными из которых являются:

- постоянство целей; системный подход; ориентация на процессы;

- лидерство и ответственность; от объективистских методов управления; корпоративная культура; приверженность повышению качества; гордость своей работой; повышение квалификации.

Известным представителем в области качества, заложившим научные основы процессного управления качеством, является Дж.М. Джуран (1904-2008 гг.). Он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Он разработал «спираль качества» («спираль Джурана») - вневременную пространственную модель, определившую основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рис. 1 Рисунок 1. «Спираль качества» Дж.М. Джурана).

Дж. Джуран логически структурировал три главных процесса, которые назвал «трилогией» качества:

- планирование - на основе выводов, сделанных в процессе улучшения качества в целях избежания ошибок и выхода на «новый виток качества»;

- контроль в процессе производства - обязанность операторов, следящих за технологическими процессами и выявляющих отклонения от заданных параметров;

- улучшение качества с целью сокращения потерь - постоянное совершенствование и непрерывное развитие качества.

Дж. Джуран разработал концепцию ежегодного улучшения качества (AQI - Annual Quality Improvement), основными принципами которой являются:

- планирование улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности организации;

- разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;

- переход от администрирования к планомерному управлению всей деятельностью в области качества.

Американский специалист Ф. Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов») - недопущение попадания брака к потребителю и увеличение выхода годных (качественных) изделий. Основная идея Ф. Кросби заключается в следующем: качество достигается путем предотвращения дефектов и соответствия требованиям, а работники должны знать, как их выполнить.

В 1950-х гг. В. Армандом и А. Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) контроля качества (TQC - Total Quality Control), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления организацией.

Комплексное управление качеством по А. Фейгенбауму - это стиль руководства, порождающий новую культуру управления организацией, сущность которой заключается во всеохватном контроле качества, которое должно затрагивать все этапы жизненного цикла продукции и все уровни управленческой иерархии организации.

Главными задачами тотального контроля качества (TQC) являются: проверка качества продукции, комплектующих и материалов, управление производством, сервисное обслуживание, контроль за соблюдением требований к качеству.

Фейгенбаум считал необходимым изучение причин несоответствий и создание системы учета затрат на качество.

Японский экономист К. Исикава (1915-1990 гг.) основал систему CWQC (Company Wide Quality Control - Контроль качества в масштабе компании), основными результатами которой являются:

- высокий уровень качества продукции, закрепленный в стандартах;

- непрерывное снижение брака и затрат;

- совершенствование технологии; рационализация производственных графиков; ремонт оборудования; увеличение производительности труда;

- рост объемов продаж; взаимовыгодные отношения между производителями и потребителями;

- повышение уровня корпоративной культуры; обсуждение внутренних проблем организации; внутрикорпоративные собрания; улучшение отношений между сотрудниками.

Всеобщее управление качеством (TQM - Total Quality Management) возникло как обобщение концепций. TQM (70-80-е гг. XX в.) - это система, ориентированная на постоянное улучшение качества.

Основной принцип TQM - постоянное улучшение трёх составляющих: качества продукции, качества организации процессов, квалификации сотрудников.

TQM включает два механизма, позволяющие постоянно совершенствовать и развивать бизнес: контроль качества (Quality Assurance (QA)) и повышение качества (Quality Improvements (QI)).

Основные цели TQM:

- удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

- качество как цель предпринимательства;

- оптимальное использование всех ресурсов организации.

Этапы развития системы управления качеством в России представлены в таблице 3.

Таблица 3

Таблица 3

Этапы формирования системы управления качеством в России

Год

Этапы формирования системы управления качеством

1718 Петербург: «бракеражные» комиссии, проверяющие качество вывозимого товара (прообраз ОТК)
1723 Указ Петра I, узаконивший механизм контроля качества продукции
1742 Должность придворного фактора, определяющего качественные и «достойные» товары
1824 Учреждена первая в России «премия за качество»
1860 Установлен единый размер железнодорожной колеи
1889 Первые технические условия на сооружение железных дорог
1900 Единые технические требования к поставке основных материалов и изделий для железнодорожного транспорта
1918 Нормы проектирования и эксплуатации электротехнических устройств
1924 Организован Народный Комиссариат Внутренней Торговли, в задачи которого входила разработка стандартов на товары для внутреннего рынка
1925 Создан Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны
1927 Пленум ЦК ВКП(б): повышение качества промышленной продукции
1930 Постановление о замене ведомственного контроля качества продукции централизованным
1933 Постановление ЦК и СНК СССР «Об ответственности за выпуск недоброкачественной продукции»
1936 Введена обязательная маркировка продукции
1940 Указ Президиума Верховного Совета СССР об ответственности за выпуск недоброкачественной продукции
1950 Система «Бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления» (БИП)
1957 Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий)
1960 Система бездефектного труда (СБТ)
1963 Система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса)
1975 Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)
1978 Госстандарт: Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП)
1980 Система КСУКП и ЭИР (эффективное использование ресурсов)
1980-е гг. Система обеспечения высокого технического уровня и качества продукции (СОТУ и КП)
1989 Первая версия стандарта ИСО 9001: ГОСТ 40.9001–88
1996 Вторая версия стандарта ИСО 9001: ГОСТ Р ИСО 9001–96
2001 Третья версия стандарта ИСО 9001: ГОСТ Р ИСО 9001–2001
2009 Четвертая версия стандарта ИСО 9001: ГОСТ Р ИСО 9001–2008
2010 Рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению»

1. Назовите этапы развития системы качества.

2. Раскройте научные принципы Тейлора, обеспечивающие выпуск качественной продукции.

3. Опишите систему тотального контроля качества (по А. Фейгенбауму).

4. Программа «ноль дефектов» (Ф. Кросби).

5. Какой инструментарий зарубежного менеджмента качества необходимо использовать в практике России.

6. Опишите комплексное управление качеством по Фейгенбауму.

7. В чем состоит содержание прагматических аксиом программы менеджмента качества У.Э. Деминга.

8. Опишите схему «цепной реакции» У.Э. Деминга.

9. Опишите «спираль качества» Дж. Джурана.

10. Назовите принципы современного менеджмента по Дж. Джурану.

11. Раскройте сущность системы качества К. Исикавы «Контроль качества в масштабе компании».

12. Опишите цикл PDCA В. Шухарта: планирование - выполнение - проверка - действие.

13. Каковы перспективы совершенствования управления качеством в России.

14. Назовите этапы внедрения системы управления качеством в России.

15. Каковы причины возникновения концепции всеобщего управления качеством.

16. Каковы принципы TQM - всеобщего управления качеством.

17. Каковы ключевые моменты философии «Всеобщего управления качеством» (TQM).

18. В чем заключается процессный подход к менеджменту качества.

19. Перечислите основные этапы развития комплексных систем управления качеством.

20. Что представляют собой системы: кайрио, кайзен.

21. В чем заключаются реинжиниринг.

22. Опишите сущность бенчмаркинга.

© Центр дистанционного образования МГУП