Московский государственный университет печати

Блоштейн Е.А.
Линчевский Э.Э.
Симонов Р.А.


         

Этика и психология книготоргового предпринимательства

Учебное пособие


Блоштейн Е.А.
Этика и психология книготоргового предпринимательства
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление

Предисловие

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Основы теории и практики делового взаимодействия и предпринимательства

Введение

1.

ГЛАВА 1. Деловое партнерство в современном мире

1.1.

Деловое взаимодействие в социальной практике

1.2.

Борьба с конкурентом или сотрудничество с партнером?

1.3.

Деловое партнерство - основа предпринимательской деятельности

2.

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

2.2.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

2.3.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

2.4.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

2.5.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

3.

ГЛАВА 3. Организация управления деловым взаимодействием

3.1.

Основные проблемы организации управления деловым взаимодействием

3.2.

Назначение различных видов делового общения

3.3.

Алгоритмизация процесса подготовки и проведения разных видов делового общения

3.4.

Внутренняя и внешняя сторона делового общения. Паблик рилейшнз как составная часть менеджмента

3.5.

Понятие о стратегии и тактике делового взаимодействия

3.6.

Методы принятия управленческих решений

3.7.

Понятие о качестве принимаемых решений

3.8.

Выработка точных и сильных решений нестандартных проблем

4.

ГЛАВА 4. Информационное обеспечение делового взаимодействия

4.1.

Понятие об информации и ее значении как содержательной стороне делового общения

4.2.

Обмен информацией как фактор социально-экономического развития

4.3.

Информационные системы как социальный феномен

4.4.

Структура социальной информации. Виды информационного обслуживания

4.5.

Особенности целевой информационной системы

4.6.

Информация, используемая при выборе иностранного партнера

4.7.

Откуда берутся предпринимательские идеи

4.8.

Телекоммуникационные компьютерные сети

4.9.

Требования к информационному обслуживанию руководителей

4.10.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром»

5.

ГЛАВА 5. Этика и психология делового взаимодействия

5.1.

Мотивы предпринимательской деятельности и ее социальные основы

5.2.

Психологический портрет делового человека, предпринимателя. Общая культура, имидж и репутация

5.3.

Психологические аспекты и проблемы делового общения

5.4.

Новые концепции оптимизации офисной среды: от рутинной конторы к творческой лаборатории

5.5.

Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

5.6.

Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

5.7.

Основные задачи психологической службы компаний и фирм

5.8.

Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

5.9.

Вхождение бизнес-психолога в должность

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

6.

ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.

Психологическая характеристика книготоргового процесса

6.2.

Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

6.3.

Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.

Оценка ситуации в магазине

6.3.2.

Самоконтроль

6.4.

Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.

Нормы поведения и нравы общества

6.4.2.

Принципы и категории профессиональной морали

7.

Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.

Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

7.2.

Профессиональное поведение продавца книг

7.3.

Конфликты, их предупреждение и преодоление

8.

Глава 8. Социально-психологические и нравственные аспекты процесса розничной продажи книг

8.1.

Мотивы приобретения книг

8.2.

Основные психологические этапы процесса покупки книги

8.3.

Психологическая тактика продавца при продаже книг

8.4.

Ответственность и компетентность продавца

8.5.

Организация пропаганды и рекламы книжных товаров

9.

Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.

Социально-психологический метод управления

9.2.

Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

9.3.

Руководство книготорговым коллективом

Практикум по компетентности общения в книготорговом предпринимательстве

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

Решение психологических задач

Сюжетно-ролевые игры

Задания для самостоятельной работы

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Овладение навыками аутогенной тренировки

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

Заключение

Библиографический список

Указатели
13  именной указатель
29  указатель иллюстраций

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

- У вас есть что-нибудь по аутогенной тренировке?
- Нет.
- Девушка, - вмешивается стоящий рядом покупатель, - а ведь в этой книге целая глава об аутогенной тренировке...
- Что же я, по-вашему, обязана читать все эти книги?!

Тон и жест, сопровождающий реплику, оставляют неясным только одно: что же все-таки раздражает продавщицу больше - «все эти книги» или «все эти люди», которые не иначе как специально сговорились отравить ее молодую и прекрасную жизнь своими капризами и упреками...

А ведь среди людей и книг она оказалась не так уж давно и не по чьей-то злой воле - по своей собственной.

Но не будем заражаться эмоциями продавщицы и спешить с обвинениями в ее адрес, тем более, что она сама в этой ситуации страдает едва ли не больше всех. Ведь для покупателя встреча с ней - всего лишь небольшой эпизод, а у нее весь день складывается если и не из таких эпизодов, то из ожидания, что нечто подобное может случиться. Отсюда постоянная напряженность, непрерывная готовность ко всевозможным придиркам, каверзным вопросам, различным выпадам, от которых надо защищаться. И так день за днем.

Не сгущаем ли мы, однако, краски? Так ли уж типичен приведенный пример для сегодняшней книжной торговли? В столь явной, демонстративной форме, пожалуй, нет. Но прояви наша продавщица чуть больше сдержанности, промолчи в ответ на реплику второго покупателя, и никто бы даже не догадался о том, что чувствует она в эту минуту. Эпизода бы не было. А проблема? Разве она от этого исчезла бы?

Откуда же взялось столько раздражения (явного или скрытого) у нашей продавщицы книг и у многих ее коллег, которые выбирая профессию, наверное, по-иному представляли свою роль? Что же произошло?

Только то, что и должно было произойти. Они оказались участниками бесчисленных контактов со множеством в чем-то непохожих, а в чем-то одинаковых людей, не будучи подготовленными к общению с ними и недостаточно владея обращением с книгами. К тому же к этой своей несостоятельности у них нет критического отношения. Не чувствуя за собой вины и не ведая, что можно предпринять, чтобы изменить положение, наша продавщица сердится на людей и на книги, с которыми ей не совладать. Не так ли малыш «наказывает» пол, о который ушибся? Только, в отличие от малыша, легче ей от этого не становится. Наоборот, неудачи при контактах с покупателями, наслаиваясь друг на друга, порождают у нее и у подобных ей работников робость, неуверенность в себе, пассивность, тенденцию к сужению круга своих профессиональных задач. Такая работа не приносит удовлетворения, подрывает престиж профессии, приводит к нервным перегрузкам и может даже причинить ущерб здоровью работника.

Молодой продавец, освоивший курсы по маркетингу, менеджменту и технологии книжной торговли, экономику и другие специальные дисциплины, но не получивший полноценной подготовки к одному из самых сложных и самых ответственных разделов работы - к обслуживанию людей - зачастую оказывается не в состоянии распорядиться своими познаниями в интересах покупателя. В результате время и силы, затраченные на изучение перечисленных предметов, расходуются впустую, а посетители магазинов, не получив необходимой помощи, уходят разочарованные, унося вместо покупок досаду и... деньги, которые при более продуктивном контакте могли бы перекочевать в кассу. В магазине же остаются книги, которые при посредничестве умелого продавца нашли бы покупателей.

Однако было бы ошибкой считать, что слабая психологическая осведомленность книготорговых кадров сказывается лишь на общении с покупателями. Ничуть не меньше бед от нее и в системе управления. К примеру, многого ли достигнет директор магазина, преисполненный самых прогрессивных экономических замыслов, но не сумевший задать правильный тон взаимоотношениям в коллективе и добиться понимания и поддержки сотрудников?

Или другая сторона той же проблемы. Как-то один из авторов этой книги предложил провести занятия по психологии с продавцами весьма популярного в Санкт-Петербурге книжного магазина. Вот что услышал он из уст директора: «Нам нужны хорошие книги, а не психология... А если у продавцов сдают нервы, пусть лечатся». Подобная позиция (а она не единична) возникает лишь при весьма смутном представлении о задачах и возможностях психологии торговли. Иначе директору не пришла бы в голову мысль о том, что психологическая подготовка предлагается вместо книг или медицинской помощи нуждающимся. Стоит ли после этого удивляться крайне слабому использованию психологии в воспитательной работе с коллективами книготорговых предприятий?

Подчеркнем, что психологическая некомпетентность работников книжной торговли всех уровней носит не случайный, а закономерный характер, поскольку и владение мастерством общения (у продавца), и ознакомление с искусством управления психологическим климатом коллектива (у руководителя) до сих пор происходит преимущественно стихийно, в лучшем случае путем самообразования. Правда, в последние годы в учебных заведениях, готовящих кадры для книжной торговли, стали вводить факультативные курсы профессиональной этики и психологии, но проблемы это не решает. Прежде всего потому, что основное внимание там уделяют изложению теоретических сведений, мало заботясь о том, насколько они применимы к реальной практике и в какой мере учащиеся (студенты, слушатели) смогут использовать их в своей работе.

Однако знакомство с теорией (даже если она ориентирована на практику) - это всего лишь предпосылка успешной профессиональной деятельности. Другим обязательным условием является выработка у специалиста целого комплекса умений и навыков. Это достигается в результате систематической тренировки, которая происходит в процессе труда, но возможна (причем с гораздо большей продуктивностью!) и при специально организованном обучении. Последнее же требует от преподавателя особой дополнительной подготовки и, как правило, не включается в упомянутые выше курсы.

Но даже и развитые профессиональные умения и навыки, как и хорошая осведомленность в теоретических вопросах, к сожалению, еще не гарантируют стабильности поведения работника книжной торговли. Есть немало примеров, когда продавец книг, умеющий и знающий, как надо себя вести, демонстрирует такое поведение лишь тогда, когда ему это выгодно. Если же отступление от требуемого образца не чревато для него неприятностями, он легко допускает поступки, противоречащие требованиям профессиональной этики. И потому еще одним, ведущим звеном в профессиональном становлении личности служит формирование ценностных ориентаций, внутренних установок и нравственных норм, надежно обеспечивающих стремление работника всегда оставаться на высоте требований профессии независимо от случайных внешних обстоятельств. Разумеется, решающее значение для развития этих качеств принадлежит общей культуре человека и мотивам выбора данной профессии (наличие или отсутствие призвания). Кроме того, воспитанию общественно ценных установок и овладению профессиональными навыками и умениями весьма способствуют такие методы психологической подготовки (их называют активными), как решение психологических задач, составленных на основе конкретных ситуаций из книготорговой практики, различные игры и групповые дискуссии, в которых все это обсуждается.

Наконец, существенным элементом профессионального мастерства книготорговца в наше время является способность сохранять самообладание, особенно в конфликтных ситуациях, не подвергая при этом перенапряжению нервную систему. Конечно, и в этом отношении трудно переоценить роль общей культуры в сочетании с характером человека. А для кого-то хорошим подспорьем станут психологические методы саморегуляции.

С учетом вышесказанного и построено настоящее учебное пособие. Цель его - помочь тому, кто хочет сам приобщиться к человеческой стороне книготоргового дела, либо посодействовать в этом своим товарищам или ученикам.

Сначала мы расскажем читателям, как выглядит процесс книжной торговли с позиций психологии и профессиональной этики.

Психология - сравнительно молодая наука. Отделившись от философии и естествознания немногим более ста лет назад, она к сегодняшнему дню разветвилась на множество частных отраслей. Основную психологическую дисциплину («ствол древа психологической науки») составляет общая психология, сосредоточившаяся главным образом на изучении психологических явлений среди которых выделяют динамичные, непрерывно меняющиеся психические процессы (ощущение, восприятие, воспоминание, мышление, воображение), более длительные, относительно статичные психические состояния (чувства, настроения), а также достаточно устойчивые, постоянные качества - психические свойства (способности, интересы, особенности памяти и воли, темперамент, характер). Все эти явления взаимосвязаны между собой. Они возникают и развиваются в деятельности индивидуума, которая служит предметом психологии личности. Однако человек как существо общественное, даже оказавшись в изоляции от себе подобных, во всех своих душевных проявлениях вольно или невольно ориентируется на чужие оценки, общение, взаимодействие с другими людьми. Это обстоятельство вызвало к жизни социальную психологию, которая исследует зависимость протекания психических явлений от пребывания человека в больших и малых группах, влияние последних на отдельную личность, а также особые психические явления, возникающие в процессе внутри- и межгруппового взаимодействия.

Продолжая ряд психологических дисциплин, изучающих разные стороны психической деятельности, но различающихся как по решаемым задачам, так и по используемым для этого средствам, можно назвать психологию труда (например инженерную психологию), управления, потребления, возрастную, педагогическую, патопсихологию и др.

Использование данных психологии в конкретных видах человеческой деятельности привело к возникновению прикладных дисциплин, таких, как медицинская, юридическая, спортивная, военная, космическая и многие другие, в каждой из которых намечаются разветвления, соответствующие основным психологическим дисциплинам. Так, в психологии торговли можно выделить разделы, относящиеся к психологии труда, психологии обучения, управления и так далее Нас будет интересовать другой ее раздел: социальная психология книжной торговли, в котором рассматриваются психологические закономерности деятельности и взаимодействия участников книготоргового процесса.

Профессиональная этика изучает требования морали, связанные с той или иной профессиональной деятельностью, например книжной торговлей.

Мораль, нравственность представляют собой особую форму общественного сознания, один из основных способов преодоления противоречий между личностью и обществом. Это важнейший фактор, регулирующий общественные отношения и поведение человека. Природа морали и ее роль в жизни общества - основной вопрос этики. Она исследует как наиболее широкие, общие проблемы нравственности, выражающиеся в категориях добра и зла, смысла жизни, долга, моральной деятельности, морального сознания и моральных отношений, так и более конкретные механизмы функционирования морали.

Одним из таких механизмов служат нравственные требования, предъявляемые обществом к личности и выполняемые последней лишь постольку, поскольку они осознаются ею как долг, становятся ее собственным убеждением, превращаются во внутренний мотив поведения. Для сравнения назовем требования законов, выполняемые человеком под угрозой наказания, или гигиенические требования, соблюдаемые им в силу привычки или же под страхом заболевания.

Моральные требования выступают в форме моральных норм и моральных принципов.

Нормы - это такие предписания и запреты, которые регулируют конкретные стороны поведения любого человека - какие именно поступки он должен совершить в данной ситуации (оказать помощь, уступить место, сдержаться, промолчать). Для норм характерна безличность и обязательность - они не допускают исключений, послаблений.

Принципы носят более общий характер, задают основное направление деятельности человека и предопределяют систему принимаемых им частных норм. Примерами могут служить такие принципы, как коллективизм, гуманизм, добросовестное отношение к труду и так далее

Нравственные требования подразумевают также развитие в себе личностью определенных моральных качеств, которые становятся свойствами ее характера и соответственно окрашивают все ее поведение. В их числе назовем честность, скромность, принципиальность, целеустремленность.

Распространение нравственных требований на область профессиональной деятельности и на личность того, кто ею занимается, приводит к появлению профессиональных норм и принципов. Наряду с конкретизацией общих моральных установок применительно к условиям той или иной профессии, в них, очевидно должны найти отражение специфические моральные отношения, которые складываются между людьми в сфере данной профессии (не только сами профессионалы, но и потребители их деятельности). Как это происходит в книжной торговле, каково содержание профессиональных норм и принципов работника данной отрасли - все это является предметом профессиональной этики книготоргового предпринимательства, о которой и пойдет речь в этой книге.

В обиходе термином «профессиональная этика» часто обозначают моральные кодексы, то есть своды принципов и норм, регламентирующие поведение представителей различных профессий. Речь, таким образом, идет не о науке, а о самих явлениях, которые служат ее предметом. Так, в реплике: «Профессиональная этика не позволяет мне поступить иначе» - говорящий подразумевает конечно же не отрасль этической науки (он может быть вовсе не знаком с ней), а свою приверженность к определенным нравственным требованиям, которые он, как профессионал, принимает на себя. Аналогичное использование названия науки для обозначения изучаемого ею явления происходит и со словом «психология». Например, «рабская психология», или, скажем, такая реплика: «Ваша психология мне не понятна».

Психология и этика книготоргового предпринимательства занимаются решением во многом сходных вопросов. Однако подход к ним, средства, используемые каждой из наук, а также и трактовка некоторых понятий не совпадают. Психология рассматривает особенности общения в книжной торговле, стремится объяснить механизмы поведения участников книготоргового процесса, ищет наиболее действенные способы формирования профессионализма у работников отрасли. Этика оценивает, насколько происходящее соответствует общественным потребностям. Психология преимущественно объясняет поведение, облегчает овладение его профессиональными компонентами. Этика вносит моральные ориентиры в деятельность личности, побуждая и направляя ее развитие в гармонии с интересами общества. Так, знакомство с психологией книжной торговли позволяет продавцу овладеть набором приемов психологического воздействия на покупателя. Как и любой инструмент, эти приемы сами по себе не имеют моральной ценности. Вопрос в том, как они будут использованы, - на благо покупателей или в ущерб их интересам. А это как раз и зависит от того, придерживается ли работник моральных ориентаций, которые закладываются при изучении профессиональной этики.

Вместе с тем границы между психологией и этикой в книжной торговле не всегда отчетливы. К примеру, принципы профессионального поведения продавцов книг являются результатом слияния психологических приемов с нравственными предписаниями.

Добровольно приобщиться к этим принципам, принять их в качестве своих собственных эталонов, осознать внутреннюю необходимость неотступно следовать им независимо от того, какое это производит впечатление на окружающих, помогает второй раздел книги - Практикум. Здесь приводятся конкретные ситуации из области книжной торговли. Они служат материалом для психологических задач и сюжетом для игр.

Начинать работу с Практикумом целесообразнее параллельно с теоретической частью книги. При этом, однако, стоит иметь в виду, что познакомившись с любой из острых ситуаций, вы захотите тут же прочитать комментарий к ней. Мы настоятельно советуем преодолеть соблазн и, отложив книгу, самому попытаться ответить на поставленные вопросы или продумать возможные варианты развития игрового сюжета. Еще лучше, если обсуждение будет происходить в группе или, как минимум, вдвоем - в диалоге. Но это еще не все. Прежде чем сверить свою версию с решением в книге, обязательно изложите ее письменно (хотя бы конспективно).

Зачем нужна запись? Во-первых, она заставляет более четко и определенно формулировать мысль. Во-вторых, она не позволяет уклониться от противоречий и расхождений с позицией авторов. Без записи всегда можно сказать: «Примерно так я и думал». Если же свой вариант ответа зафиксирован, от расхождений так легко не уйти. И если они есть, надо постараться уяснить для себя, как и почему они возникли. Почему, скажем, какая-то существенная сторона ситуации не привлекла вашего внимания? В случае противоречия авторы не претендуют на свою безоговорочную правоту, но пусть читатель аргументированно опровергнет то, с чем он не согласен, и в воображаемом диалоге с оппонентами докажет свою правоту.

Наконец, запись своих первоначальных решений пригодится после того, как будет прочитана вся теоретическая часть. Теперь есть смысл вернуться к уже знакомым ситуациям и посмотреть, насколько изменился взгляд на них.

В Практикуме приводится общедоступная методика аутогенной тренировки.

© Центр дистанционного образования МГУП