Московский государственный университет печати

Блоштейн Е.А.
Линчевский Э.Э.
Симонов Р.А.


         

Этика и психология книготоргового предпринимательства

Учебное пособие


Блоштейн Е.А.
Этика и психология книготоргового предпринимательства
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление

Предисловие

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Основы теории и практики делового взаимодействия и предпринимательства

Введение

1.

ГЛАВА 1. Деловое партнерство в современном мире

1.1.

Деловое взаимодействие в социальной практике

1.2.

Борьба с конкурентом или сотрудничество с партнером?

1.3.

Деловое партнерство - основа предпринимательской деятельности

2.

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

2.2.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

2.3.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

2.4.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

2.5.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

3.

ГЛАВА 3. Организация управления деловым взаимодействием

3.1.

Основные проблемы организации управления деловым взаимодействием

3.2.

Назначение различных видов делового общения

3.3.

Алгоритмизация процесса подготовки и проведения разных видов делового общения

3.4.

Внутренняя и внешняя сторона делового общения. Паблик рилейшнз как составная часть менеджмента

3.5.

Понятие о стратегии и тактике делового взаимодействия

3.6.

Методы принятия управленческих решений

3.7.

Понятие о качестве принимаемых решений

3.8.

Выработка точных и сильных решений нестандартных проблем

4.

ГЛАВА 4. Информационное обеспечение делового взаимодействия

4.1.

Понятие об информации и ее значении как содержательной стороне делового общения

4.2.

Обмен информацией как фактор социально-экономического развития

4.3.

Информационные системы как социальный феномен

4.4.

Структура социальной информации. Виды информационного обслуживания

4.5.

Особенности целевой информационной системы

4.6.

Информация, используемая при выборе иностранного партнера

4.7.

Откуда берутся предпринимательские идеи

4.8.

Телекоммуникационные компьютерные сети

4.9.

Требования к информационному обслуживанию руководителей

4.10.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром»

5.

ГЛАВА 5. Этика и психология делового взаимодействия

5.1.

Мотивы предпринимательской деятельности и ее социальные основы

5.2.

Психологический портрет делового человека, предпринимателя. Общая культура, имидж и репутация

5.3.

Психологические аспекты и проблемы делового общения

5.4.

Новые концепции оптимизации офисной среды: от рутинной конторы к творческой лаборатории

5.5.

Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

5.6.

Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

5.7.

Основные задачи психологической службы компаний и фирм

5.8.

Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

5.9.

Вхождение бизнес-психолога в должность

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

6.

ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.

Психологическая характеристика книготоргового процесса

6.2.

Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

6.3.

Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.

Оценка ситуации в магазине

6.3.2.

Самоконтроль

6.4.

Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.

Нормы поведения и нравы общества

6.4.2.

Принципы и категории профессиональной морали

7.

Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.

Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

7.2.

Профессиональное поведение продавца книг

7.3.

Конфликты, их предупреждение и преодоление

8.

Глава 8. Социально-психологические и нравственные аспекты процесса розничной продажи книг

8.1.

Мотивы приобретения книг

8.2.

Основные психологические этапы процесса покупки книги

8.3.

Психологическая тактика продавца при продаже книг

8.4.

Ответственность и компетентность продавца

8.5.

Организация пропаганды и рекламы книжных товаров

9.

Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.

Социально-психологический метод управления

9.2.

Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

9.3.

Руководство книготорговым коллективом

Практикум по компетентности общения в книготорговом предпринимательстве

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

Решение психологических задач

Сюжетно-ролевые игры

Задания для самостоятельной работы

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Овладение навыками аутогенной тренировки

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

Заключение

Библиографический список

Указатели
13  именной указатель
29  указатель иллюстраций

6.
ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.
Психологическая характеристика книготоргового процесса

Книжная торговля выполняет ряд важных общественных функций. Будучи разновидностью торговли, она создает возможность овеществить заработанные деньги в соответствии с индивидуальными запросами и тем самым наряду с другими видами торговли стимулирует трудовую активность людей. Вместе с тем через экономические механизмы книжная торговля приводит к успеху или к неудаче издательскую и полиграфическую деятельность. В условиях рыночной экономики значение данной функции книжной торговли существенно возрастает. Появление новых для нашей страны форм собственности как в самой книжной торговле (аренда магазинов, приобретение их в собственность и т.п.), так и в издательской отрасли (например частные и кооперативные издательства) делает отношения между ними значительно более многообразными и вносит немало неизвестных до сих пор проблем, в том числе и психологических.

Наряду со многими чертами, ставящими куплю-продажу книг в один ряд с другими видами торговли, у книжной есть и весьма важные особенности, связанные с тем, что книга - товар особого рода.

Являясь ведущей и наиболее массовой формой книгораспространения, книжная торговля принимает на себя некоторые из тех функций, которые выполняет книга в жизни общества. Здесь, однако, между задачами, которые решает книжная торговля, - экономическими, с одной стороны, и культурно-просветительными, учебно-воспитательными, с другой - таится противоречие. Так, необходимость широкой доступности многих видов книжной продукции требует порой отказа от получения максимально возможной прибыли. Издательства все чаще уклоняются от публикации очень нужных книг, если это оказывается экономически неоправданным. В последнее время эта тенденция приобрела угрожающий для культуры характер. Трудно рассчитывать, чтобы издательства, оказавшиеся в жесткой зависимости от экономической эффективности своей деятельности и освободившиеся от диктата вышестоящих организаций, жертвовали бы своими конкретными интересами (а быть может, и существованием) ради довольно-таки отдаленной и не вполне ощутимой для них пользы. Однако вне всякого сомнения, что за скорый легко подсчитываемый результат нам, как это было уже не раз, еще придется расплачиваться куда более дорогой, к тому же едва ли поддающейся учету ценой, поскольку выгода почти целиком ограничивается сферой материальной, тогда как ущерб распространяется преимущественно на сферу духовную.

Драматизм ситуации состоит в том, что данный прогноз ни для кого не является откровением. Тем не менее каждый, от кого зависит выбор «репертуара» своего издательства - кто с грустью, а кто и со спокойной совестью («А что я могу сделать один?») - вносит свою лепту в нагнетание этого процесса. Пока коммерческая сторона стремительно набирает силу во всех сферах нашей жизни, трудно рассчитывать на ее стихийное саморегулирование. Не исключено, что будут приняты упреждающие законодательные меры (серьезные налоговые льготы, дотации и т.п.), которые создадут «режим наибольшего благоприятствования» для издания определенных видов литературы. В ожидании же общего решения проблемы в отдельных случаях могут выручить, например, спонсоры.

Особо следует остановиться на политической и идеологической функции книжной торговли. Многие годы ей отводили главенствующую роль, провозглашая принцип партийности не только в издательском деле, но и в книжной торговле. Осуществлялся же этот принцип не столько благодаря внутренней позиции создателей и распространителей печатной продукции, сколько хорошо известными средствами «искусственного отбора», исключавшими любые проявления инакомыслия. Вплоть до изъятия с полок магазинов и библиотек уже изданных книг, авторы которых чем-либо не угодили носителям официальных воззрений.

Однако некоторые попытки исправить положение грозят перевести ситуацию в другую крайность. Кампания за деполитизацию и деидеологизацию управленческих структур, армии и правоохранительных органов, имеющая под собой достаточно серьезные аргументы (в их обсуждение мы здесь не вступаем), начинает распространяться и на книжное дело. Но идеология - явление объективное, хоть и не материальное. Хотим мы того или нет, а книги несли и будут нести идеологическую нагрузку. Другое дело, что спектр идей неизмеримо богаче, чем примитивная альтернатива: «марксистская - безыдейная». И в этом спектре представлены не только светлые тона, но и зловещие, и фальшивые. Во все времена и во всех странах появлялись книги, проповедующие насилие, разжигающие расовую и национальную вражду, культивирующие ложные ценности, выдаваемые за высшие достижения философии и культуры. Это вредные книги, против которых надо бороться. Но не кострами, не цензурой, не тюрьмами для авторов. На идеологическом фронте и борьба должна оставаться идеологической. Книгопродавцы же должны принимать в ней посильное участие. А для этого надо хорошо разбираться в своем деле и иметь широкий кругозор.

Итак, будучи посредником между издателями и потребителями книг, книжная торговля представляет собой сплав духовных воздействий, которые она призвана оказывать через книгу, с экономическими (товарно-денежными) отношениями.

Формой, в которую эти отношения облекаются, служит общение. Оно неотделимо от материальной стороны книготоргового процесса, способно благоприятствовать его течению либо затруднять и даже вовсе прерывать его. И все-таки мы не можем поставить знак равенства между общением и торговым процессом. Отклонения в экономических отношениях обычно отрицательно сказываются на характере общения при продаже книг (например, знакомые всем «страсти» вокруг дефицитной литературы). Вместе с тем известно, что реакция покупателей на недостаток книжной продукции или ее низкое качество может быть смягчена с помощью профессионального мастерства книгопродавцов, особенно в сочетании с высокой культурой потребителей.

В книготорговом процессе переплетается профессиональный труд одних его участников с потребительской (непрофессиональной) деятельностью других. На производстве, в науке, управлении, в художественном творчестве представители каких-то профессиональных или непрофессиональных групп также потребляют чужую деятельность или ее овеществленные продукты. Но там это может происходить значительно позже (и даже вовсе не происходить), причем без заметного влияния на саму деятельность, которая носит преимущественно профессиональный характер. К примеру, съемка фильма ведется задолго до того, как его смогут увидеть и оценить зрители. Телепередача идет в эфир независимо от того, сколько телеприемников настроено на данный канал. И даже театральный спектакль, где, казалось бы, от прямого взаимодействия актеров со зрителями не уйти, готовится к постановке задолго до самого представления. Что же касается розничной торговли, то здесь постоянное сотрудничество продавца и покупателей (то есть профессионалов с потребителями) служит необходимым условием самой деятельности.

Такое взаимодействие субъектов, представляющих столь разные группы (субъектная неоднородность), оборачивается для книжной торговли принципиальными различиями в системах мотивации, в направленности и характере деятельности покупателей и продавцов книг, а также и в реакциях на неудовлетворение потребностей тех и других.

В деятельности участников книготоргового процесса можно выделить два компонента: предметный (операции с книгами, деньгами, с документами, торговым оборудованием) и коммуникативный, связанный с общением. Оба они имеют психологические аспекты, которые, однако, относятся к ведению разных отраслей психологии. Предметный наиболее близок психологии труда, коммуникативный - социальной психологии. Разумеется, такое подразделение достаточно условно. К примеру, неудобная выкладка книг или отсутствие разменной монеты у кассира, то есть проявления «предметной» деятельности работников магазина, могут быть восприняты покупателем как пренебрежение его интересами, то есть приобрести отчетливое «коммуникативное» звучание и вызвать ответную реакцию уже в плане общения. И все же названное различие имеет смысл, поскольку позволяет углубить психологическую характеристику книготорговой деятельности.

Объектом ее предметного компонента служат неодушевленные предметы, не имеющие воли, совести. Ответственность за результаты действий с ними, естественно, ложится на субъекта - продавца или покупателя. Содержание этого компонента изменяется преимущественно дискретно, ступенчато: внедрение всевозможных новшеств (от перехода на работу по методу самообслуживания или организации свободного книгообмена до взятия магазина в аренду или его приватизацию), замена оборудования, включение в ассортимент новых видов продукции (к примеру, организация торговли грамзаписями там, где они ранее не продавались) - все это и многое другое - одномоментные нововведения, которые требуют немедленной перестройки в работе продавцов и столь же быстрой переориентации покупателей. Иначе возникает некомпетентность - профессиональная или потребительская, которая очевидна для всех, в том числе и для самих субъектов.

Продавец в таком случае явно непригоден к дальнейшей работе, поэтому необходимо либо срочно обучить, проинструктировать его, либо отстранить от выполнения обязанностей, с которыми он не справляется.

Что касается покупателей, то их «квалификацию» также можно и нужно стараться повысить с помощью продавцов. При этом, однако, возникают осложнения, но уже в коммуникативном плане, поскольку работа с покупателями, не приспособленными к новым условиям, доставляет продавцу (при недостаточном уровне профессионализма!) дополнительные хлопоты, которые не кажутся ему оправданными («Ведь другие сами справляются!»). В подобных случаях покупатели, ощущая повышенную зависимость от продавца и его негативное отношение, в свою очередь настраиваются против него. У них возрастает недоверие, обостряются защитные реакции.

Усложнение труда продавца книг хотя и происходит ступенчато, но в целом носит постоянный, устойчивый характер, поэтому необходимым условием успеха любого нововведения является предварительная психологическая подготовка. Если это техническое, предметное новшество, достаточно провести с коллективом магазина эпизодическую работу, которая подготовит людей к правильному его приему, облегчит переход к новым условиям или методам труда. Каждый работник, который становится при этом объектом психологического воздействия, может вообще не иметь познаний в области психологии. Достаточно, чтобы сведущими в ней были организаторы подобного воздействия - специалисты по социологии (или психологи), включенные в штат крупных книготорговых объединений.

Объектом коммуникативной стороны деятельности продавца или покупателя служат другие участники книготоргового процесса, то есть такие же, как и субъект, люди, способные регулировать собственное поведение, отвечать за свои поступки.

Возникающие в этих случаях осложнения во взаимодействии дают основание предполагать чью-то вину. И если субъект не находит своей (а это чаще всего так и бывает, поскольку он располагает обширной информацией для самоуправления практически любых допущенных им отклонений), то у него почти неминуемо возникает впечатление, что виноват партнер (о котором он знает крайне мало, чтобы поставить себя в его обстоятельства, да и не имеет для этого ни времени, ни желания, ни умения).

Так появляется феномен каузальной атрибуции - причинного приписывания партнерам мотивов, намерений, направленных против субъекта. Данный психологический механизм провоцирует человека на разного рода защитные действия, в том числе и такие, которые могут причинить партнеру уже вполне реальный ущерб. Таким образом, первоначально ошибочное впечатление одного или обоих участников общения о «злой воле» напарника получает неопровержимое (и теперь вполне реальное) подтверждение. Создается порочный круг. Его внешнее выражение может колебаться в широких пределах, но, чем ниже уровень общей и профессиональной культуры партнеров (или хотя бы одного из них), тем демонстративнее, грубее форма всевозможных столкновений, и тем чаще она привлекает к себе все внимание, заслоняя более глубокие механизмы взаимодействия.

Коммуникативный компонент торговой деятельности, так же как и предметный, постоянно усложняется. Однако происходит это не только ступенчато, а преимущественно постепенно и потому незаметно для участников общения. Конкретные же проявления некомпетентности кого-то из них расцениваются обычно и продавцами, и покупателями как досадные частности, вина за которые по механизму каузальной атрибуции возлагается на партнера. Если же повторяемость осложнений располагает к обобщениям, то и они все по тому же механизму относятся на чужой счет («Все они такие!»). И лишь у немногих закрадывается сомнение в собственной безупречности.

В силу этих обстоятельств несоответствие квалификации продавца возрастающим требованиям ускользает не только от него самого, но зачастую не получает однозначной оценки со стороны руководства. В результате не предпринимаются необходимые действенные меры, которые обеспечили бы каждому работнику уверенную ориентацию в общении. В число таких мер должно входить и обязательное знакомство всего книготоргового персонала с социальной психологией и этикой книжной торговли.

6.2.
Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

Наше поведение, весь характер деятельности в решающей степени определяются мотивами, то есть побуждениями к удовлетворению тех или иных потребностей. Обычно поступок вызывается не одним мотивом, а сочетанием нескольких, часто противоречивых. В этих случаях выбору действия (решению) предшествует борьба мотивов. Сложные виды деятельности направляются достаточно устойчивой совокупностью взаимодействующих мотивов, представляющих систему мотивации, присущую данной личности и выражающую ее направленность.

Мотивы могут быть прямыми, непосредственными (например, интерес к жизни великого писателя служит основанием для покупки биографического издания о нем) или косвенными, опосредованными (человек приобретает ненужную ему самому дефицитную книгу, чтобы произвести на кого-то впечатление или чтобы потом обменять ее). Возможно и сочетание тех и других мотивов, что особенно характерно для трудовой деятельности, в том числе торговой. Так, в мотивационной системе продавца отчетливо представлена и часто доминирует опосредованная заинтересованность в результатах труда. Наряду с этим у продавца в той или иной мере присутствует и непосредственный интерес к процессу труда, в оптимальном случае превращающий продажу товаров своей группы в любое дело.

Что же касается покупателей, то у них преобладают непосредственные мотивы, в соответствии с которыми выделяют следующие категории посетителей книжных магазинов:Утков В.Г. Мой самый трудный покупатель//В мире книг. 1979. № 1. С. 53-55.

  1. интересующиеся конкретным изданием;

  2. покупатели-специалисты, интересующиеся книгами по определенной теме;

  3. желающие приобрести книгу для подарка - в соответствии с интересами того, кому предназначается книга, и в пределах ассигнованной на подарок суммы;

  4. покупающие книги по престижным соображениям или чтобы «вложить деньги»;

  5. книголюбы, собирающие библиотеки в соответствии с самыми разнообразными пристрастиями.

Данная классификация носит предварительный характер, не исчерпывает всего многообразия мотивов приобретения литературы и не очерчивает всех типов покупателей книг. Один и тот же человек при разных посещениях магазина может руководствоваться различными мотивами, а может и одновременно оказаться представителем сразу нескольких из перечисленных категорий. Не всегда легко определить принадлежность покупателя к этим группам. Покупатель, приобретающий книгу для подарка, может не делиться с продавцом ни своими намерениями, ни финансовыми возможностями. И все же приведенная классификация позволяет продавцу предвидеть существенные различия в поведении представителей каждой из названных групп, а главное - наметить тактику обслуживания.

К примеру, люди, интересующиеся конкретным изданием (первая группа), обычно действуют целеустремленно: четко, уверенно задают вопросы, которые носят чисто информационный характер: «есть или нет», «когда будет», «в каком количестве». При неудовлетворяющем их ответе может последовать продолжение, которое внешне выглядит как углубление информации: «почему нет», «что же делать», но в действительности чаще представляет реакцию покупателя на отказ или разного рода попытки получить содействие в приобретении нужной книги.

Поведение специалистов во многом сходно с описанным. Они, как правило, бывают хорошо осведомлены обо всех новинках по их предмету. Многие из них пользуются предварительными заказами. От продавца они ждут лишь уточнения сведений о сроках поступления той или иной книги, о количестве и т.п. Вместе с тем они сами могут рассказать продавцам много интересного о книгах, о проблемах, которые в них освещаются, об авторах. Кстати, последние тоже заходят в магазины и наблюдают, часто не выдавая себя, как продаются их книги. При обслуживании покупателей, представляющих первые две группы, обычно особой инициативы от продавца не требуется, уступая им в компетентности, он вряд ли сможет помочь оценить книгу по их специальности или предложить равноценную замену в случае отсутствия нужной.

Сложнее описать поведение представителей других групп, поскольку последние менее однородны и не столь просты для распознавания (о чем упоминалось выше). Так, какая-то часть книголюбов во многом напоминает специалистов, а те, кто приобретают книги по престижным соображениям, могут на какое-то время становиться «охотниками» за конкретными изданиями.

Многие из тех, кого следует отнести к трем последним группам, нуждаются в активной помощи продавца при выборе покупки или подборе литературы по теме.

Коль скоро при посещении магазинов у покупателей доминируют личные, непосредственные интересы, то их неудовлетворение закономерно вызывает ту или иную негативную эмоциональную реакцию.

В случае, если в структуре неудовлетворенной потребности преобладал информационный мотив, субъект может осуществить его по другим каналам, без посредничества торговли, в частности, с помощью той же книги, получив ее во временное пользование в библиотеке или у кого-то из знакомых. Однако, когда в мотивации достаточно выражено стремление именно к обладанию, а не только пользованию книгой, последняя может удовлетворить запросы субъекта только в форме товара. И если ему не удается приобрести интересующее издание обычным, прямым путем, он начинает изыскивать окольные варианты, прилагая ради этого дополнительные усилия (энергию, средства и так далее).

Мотивы выбора профессии продавца книг весьма многообразны. Но все их можно выстроить в некий ряд между двумя полюсами. На одном из них прямые, осознанные мотивы, когда человек достаточно хорошо представляет смысл и задачи книжной торговли и хочет участвовать в их решении, потому что ему нравится само дело. Это - мотивы призвания.

На другом полюсе расплывчатые мотивы, обычно косвенные, часто не вполне осознанные. Они питаются поверхностными случайными, а порой и искаженными представлениями о работе. Активного желания трудиться в книжной торговле нет, а выбор сделан методом исключения (поскольку другие возможности были «еще хуже») или в силу каких-то привходящих обстоятельств (академия печати оказалась рядом с домом или, скажем, за компанию с подругой). Это - мотивы давления.

Связь с избранной профессией тем надежнее, труд в ней тем продуктивнее, чем ближе примыкает мотивация к первому полюсу. В противном же случае позиция человека неустойчива, он скоро разочаровывается в своем выборе и легко оставляет профессию, если не происходит формирования новых, дополнительных мотивов. Есть немало случаев, когда человек, сменивший не одну профессию и случайно оказавшийся за прилавком книжного магазина, с удивлением обнаруживал, что нашел свое призвание.

Рассматривая варианты мотивации участия продавца в процессе продажи книги, также можно заметить полярные различия. Они связаны с особенностями целей, которые преследует продавец, и делятся на мотивы достижения и мотивы избегания.

Для мотивов достижения характерно наличие вполне определенной цели и достаточно ясного представления о путях к ней. Мотивы достижения в свою очередь делятся на мотивы с преобладающей ориентацией на интересы партнера либо с ориентацией на собственные интересы субъекта. Это проявляется в виде двух противоположных подходов к продаже книг. При первом из них продавец стремится быть полезным другому человеку, помочь в удовлетворении его запросов и ради этого старается обслужить его как можно лучше: ответить на все вопросы, создать удобства для знакомства с литературой, помочь принять правильное решение. Состоявшаяся продажа при таком подходе - это лишь вариант помощи, хотя и самый действенный. материальное поощрение, связанное с размером выручки, не является в данном случае ведущим стимулом, а становится лишь естественным последствием умелой и инициативной работы продавца в интересах покупателя.

При втором подходе превалирует материальная заинтересованность продавца. Главное для него - продать товар. Вся работа с покупателем подчинена именно этой цели и оказывается не более, чем средством ее достижения, хотя поведение продавца с хорошо развитыми профессиональными навыками внешне может выглядеть точно так же, как и при первом подходе.

Очевидно, что продавцам, ориентированным преимущественно на обслуживание, легче добиться хотя бы частичного достижения поставленной цели, а значит, у них больше шансов испытать удовлетворение своим трудом. Ориентация же исключительно на продажу - при отказе покупателя от покупки - оборачивается неудовольствием, досадой или иными негативными реакциями продавца, которые снижают его внутреннюю удовлетворенность и одновременно производят нежелательное впечатление на других участников книготоргового процесса.

Препятствия, возникающие на пути целей, проявляющихся в мотивах достижения, стимулируют инициативу работника, побуждая его к наращиванию волевой активности. Однако при невысоком уровне профессионализма исходные мотивы труда могут оказаться не столь значимыми для личности, и тогда вместо настойчивости в достижении цели субъект утрачивает нереализованный мотив и либо отказывается от начатой деятельности (меняет профессию), либо у него возникают новые дополнительные мотивы, оправдывающие продолжение работы на прежнем месте.

При мотивах избегания ясная позитивная цель отсутствует, зато работник хорошо знает, что его не устраивает. Его действиями руководит желание уменьшить нагрузку, защититься от возможных осложнений при общении. Стало быть, главная его задача состоит в том, что свести к минимуму контакты, усилия, круг оказываемых услуг. («Безопаснее» ответить «не знаю», нежели вступать с покупателем в диалог, который неизвестно чем может закончиться). Отсутствие ясного представления о желаемой цели при данном варианте мотивации лишает субъекта возможности испытать радость достижения (даже если получен результат, который принципиально мог бы быть оценен как успех). Таким образом, исключается сама возможность получить полноценное профессиональное удовлетворение. Труд при мотивах избегания становится безрадостным, а удовлетворенность работника достигается лишь за счет реализации каких-либо дополнительных, косвенных (по существу посторонних) мотивов.

6.3.
Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.
Оценка ситуации в магазине

Можно сказать, что мотивы служат одновременно и компасом и мотором, задавая деятельности человека основное направление и питая ее энергией. Отдельные же поступки, эмоциональные реакции, настроение человека тесно связаны с тем, как он оценивает конкретную ситуацию. В зависимости от этих оценок может измениться все поведение субъекта вплоть до временного и даже окончательного отказа от первоначальных намерений с угасанием лежащих в их основе мотивов. Поэтому очень важно представить, как происходит оценка ситуации, как при взаимодействии людей возникают ошибки, заблуждения, провоцирующие нежелательные реакции у партнеров.

Важнейшим «инструментом» оценки реальной ситуации служат предварительные представления человека о ней, ожидания, с которыми он в нее вступает, то есть индивидуальный прогноз.

Такой прогноз является столь же обязательным условием нормального поведения, как и память. Но если в памяти события фиксируются, как правило, однозначно (что было, то было), то прогноз носит вероятностный характер (то ли будет, то ли нет, то ли так, то ли эдак). Одни варианты развития событий кажутся более реальными, другие менее. Более вероятные варианты видятся яснее, они детально разработаны в сознании.

Представление о каждом из них обычно подразумевает и необходимую ответную реакцию человека, представляющую часто набор довольно сложных последовательных действий - поведенческий шаблон. С какой-то степенью вероятности допускается также возможность непредвиденного развития событий. Естественно, что предусмотреть свое поведение на этот случай человек не может. Поэтому чем больше шансов на неожиданный поворот дела, тем острее ощущает человек неподготовленность к предстоящей деятельности.

Отправляясь в книжный магазин, каждый человек знает, как его там встретят. Он надеется, что именно так и будет, но практический опыт заставляет его опасаться, что все может быть совсем иначе. Принцип построения прогноза у покупателя в предельно упрощенном виде выглядит так:

ПОКУПАТЕЛЬ

рассчитывает, что опасается, что

магазин

будет открыт может быть закрыт
(инвентаризация,
санитарный день,
по техническим причинам и т.д.)

обслуживание

будет быстрым может быть медленным
(очередь, продавца нет на месте
или он отвлекается и т.д.)
разносторонним
(хорошая информация,
условия для знакомства с литературой,
возможность предварительного заказа и т.д.)
недостаточным

ассортимент книг и других товаров

будет достаточным будет ограниченным

нужная книга

будет в продаже
по доступной цене
и хорошего качества

может отсутствовать
оказаться слишком дорогой
иметь полиграфические дефекты

книги,принесенные на комиссию для продажи

будут приняты не будут приняты

продавцы

будут
внимательными вежливыми
прилежными и старательными
хорошо осведомленными
добросовестными
могут быть
безразличными грубыми
ленивыми некомпетентными
недобросовестными

Перечень этот можно дополнить, но нас интересует его структура, а не детализация. Важно, что левая колонка со всеми возможными добавлениями отражает представление человека о том, каким должно быть обслуживание, а правая - каким оно быть не должно. Назовем их соответственно положительной и отрицательной моделями обслуживания. Степень конкретности и степень осознанности обеих моделей у разных людей может значительно колебаться. Еще больше различается в представлении каждого человека вероятность осуществления той или другой модели на практике. Однако мы отвлечемся от влияния индивидуальных особенностей на прогноз и рассмотрим, как оценивает ситуацию средний «абстрактный» покупатель.

Оценка ситуации складывается у него в процессе соотнесения впечатления от реальности с обеими моделями. Чем ближе оно к положительной модели, тем, казалось бы, благоприятнее должна быть оценка. Однако на деле происходит несколько иначе. Даже полное совпадение впечатления от действительности с положительной моделью не доставляет покупателю особого удовольствия, радости. Дело ограничивается общей нейтрально-положительной оценкой, удовлетворением: «все в порядке».

В подобном случае человек воспринимает ситуацию как нечто само собой разумеющееся. (Так же, как человек, привыкший быть здоровым, не замечает своего здоровья и не радуется ему). Покупатель занят своими делами, мыслями, ничто его не отвлекает, и он просто не замечает всего того, что обеспечивает ему удобство при осмотре и выборке книг, знакомство с новинками и так далее А ведь четко налаженный торговый процесс может существовать только как результат напряженного упорного труда книготорговых работников. Но именно благодаря своей четкости этот процесс не привлекает внимания посетителей магазинов и усилия продавцов остаются в тени, не получают достойной оценки. Некоторые покупатели, поглощенные своими заботами, иногда забывают даже об элементарной благодарности.

Однако случается, что посещение магазина все же поднимает человеку настроение. Но происходит это лишь тогда, когда вероятность реализации положительной модели была слишком мала или же если обстановка превзошла положительную модель обслуживания. Выходит, что такой обрадовавшийся покупатель первоначально был не очень-то высокого мнения о данном магазине и его коллективе.

Радость, удивление покупателей могут быть вызваны каким-либо новшеством: открытием магазина, введением более удобных методов продажи книг, организацией интересной выставки, выступлением работников издательства, встречей с автором книги. Однако если нововведение закрепляется, то покупатели довольно быстро привыкают к нему. Оно включается в положительную модель обслуживания и больше не вызывает особых эмоций, поскольку покупатели воспринимают его уже как должное. Если же по какой-то причине от новшества приходится отказаться, возврат к прежним формам обслуживания может вызвать у покупателей неудовольствие.

Впечатления от реальности сопоставляются с моделями обслуживания в значительной мере неосознанно. Это, однако, не означает, что результат сопоставления безразличен для человека. Варианты, относящиеся к правой колонке схемы, рассматриваются не просто как вероятные. Все они чреваты для покупателя теми или иными неприятностями, нежелательны ему, и потому их возможность настораживает. А раз так, у покупателя обостряется внимание ко всему, что может относиться к проявлению «правых» вариантов.

Независимо от воли человека повышается готовность к включению защитных форм поведения (у каждого своих). И тогда даже нередко выраженные признаки какого-то из «правых» вариантов могут спровоцировать защитные действия без достаточных на то оснований. Происходит нечто, напоминающее картину фальстарта у спортсменов: бегун, напряженно ждущий момента включения в борьбу, срывается с места до команды судьи. А бывает и так, что на отдельные признаки отрицательной модели (иногда не вполне достоверные) человек реагирует как на всю модель в целом, поскольку отдельные защитные реакции объединяются - частично или все вместе. Опять-таки, как у спортсменов: при фальстарте одного из участников следом за ним устремляются и другие. Внешне это может выразиться во взрыве возмущения, иногда по совершенно незначительному поводу. Заело, к примеру, ленту в кассовой машине или произошла заминка в обслуживании - и вдруг кто-то из покупателей внезапно проявляет такую бурную реакцию, как будто его не только заставили прождать уйму времени, но и грубо с ним обошлись, неверно рассчитались, да еще и «сбыли» ему негодные книги. Образно говоря, наличие в прогнозе у человека актуальных опасений делает его «взрывоопасным».

Взрывная реакция не обязательно проявляется внешне. Она может быть обращена внутрь и не видна окружающим. К примеру, человек, столкнувшись с какими-то неприятностями, поворачивается с досадой и молча уходит.

Насколько легко возникает взрывная реакция, куда бывает обращен взрыв - наружу или внутрь - все это зависит от множества факторов, но в первую очередь от особенностей личности покупателя. Нередко подобные реакции оказываются непонятными и неожиданными не только для окружающих, но и для самого человека.

Посмотрим теперь на схему прогноза покупателя глазами продавцов. Ее содержание не вызывает возражений со стороны работников книжной торговли: большинство из них понимает, что обслуживание должно строиться в соответствии с левой колонкой схемы, и признает справедливость вытекающих из нее требований к ним. Не станут они отрицать и того, что правая колонка отражает отнюдь не фантастические ситуации. Однако отношение продавца к этим моделям иное, нежели у покупателя. Левый столбец представляет для него не просто перечень должного (как для покупателя). В реализации положительной модели на практике он видит и свою заслугу, результат своего труда. И, как любому человеку, ему нужна признательность, благодарность тех, для кого он старается. Поэтому, сталкиваясь с «покупательской неблагодарностью» и не понимая ее причин, многие продавцы испытывают чувство обиды, горечи. Причем в большей степени это относится к трудолюбивым, прилежным работникам.

Разумеется, среди посетителей магазина есть немало людей с развитой внутренней культурой, умеющих и не забывающих смотреть на вещи «с чужой колокольни». Они выражают благодарность не только тогда, когда она сама просится наружу, но и тогда, когда в ней нуждается (и ее заслуживает) кто-то из окружающих. Однако «спасибо» из уст одних покупателей не компенсирует молчания других. Продавцы избавятся от чувства нехватки благодарности, если сопоставив свои прогнозы с прогнозами покупателей, поймут, что неблагодарность покупателей не отражает их личного отношения к продавцам, не свидетельствует о недоброжелательности пришедших в магазин конкретных людей. Недостаток внимания покупателей к продавцам, недооценка их труда является объективной психологической закономерностью, отражающей разное положение продавцов и покупателей в торговом процессе. Продавцам не надо ориентироваться на благодарность. Они должны научиться сами оценивать свои действия, отмечать свои заслуги: «Покупатели спокойно выбирают книги, знакомятся с картотеками, уходят с покупками, не выражая неудовольствия, значит все в порядке. Мы молодцы!» Тогда реальная благодарность, если она прозвучит, будет приятным дополнением к собственной оценке своих действий.

Ситуации, приведенные в правой части прогноза покупателя, для продавца также нежелательны, но они не представляют для него прямой личной неприятности. Лучше, чтобы очереди не было, но если она и будет, продавец из-за нее никуда не опоздает. Лучше, чтобы были хорошие упаковочные материалы, но если кто-то из покупателей унесет незавернутую книгу под мышкой... Словом, у продавцов нет столь настороженного отношения к «правым» вариантам. Продавцы более снисходительно оценивают проявление этих вариантов и готовы воспринимать из лишь как частности.

Таким образом, схема прогноза ситуации в магазине у продавца будет состоять из тех же колонок, но ключевые слова к ним придется изменить:

ПРОДАВЕЦ
старается, чтобы допускает, что
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Замена ключевых слов в схеме не только отражает другое отношение к возможным вариантам действительности, но, как мы видим, предопределяет и иные реакции продавца.

Наряду с только что рассмотренным прогнозом ситуации, общим по содержанию для покупателей и продавца, у последнего имеется еще дополнительный прогноз - в отношении того, как будет вести себя покупатель. Этот прогноз можно построить по подобной схеме:

ПРОДАВЕЦ
рассчитывает, что опасается, что
покупатель
будет приветливым
вежливым
спокойным
сговорчивым
отзывчивым
скромным
покупающим (а не выбирающим)
может быть
недружелюбным
грубым
раздражительным
придирчивым
неблагодарным
претенциозным
выбирающим (но не покупающим)

Иными словами, продавец хочет, чтобы покупатели были «хорошими», но опасается, что они могут оказаться «плохими». И тут, увы, действует все та же закономерность, которую мы установили, рассматривая прогноз покупателя. Приходит к продавцу как раз такой «образцово-показательный» покупатель, а продавец его и не замечает! И значит, положительных впечатлений от работы с ним не получает и не накапливает.

Зато все, что относится к правой колонке этого прогноза, воспринимается продавцом не просто как перечень отрицательных свойств покупателя. Это как раз те свойства, которые нередко приобретают направленность против самого продавца, оборачиваются недоверием, неуважением к нему, ущемлением его достоинства. Следовательно, правая колонка на сей раз таит в себе неприятности для продавца. Естественно, что значительная часть книготорговых работников весьма настороженна и чувствительна к малейшим признакам подобного отношения. В этих условиях любое не вполне определенное действие, высказывание и даже выражение лица покупателя истолковывается однозначно - как враждебное.

Защитные реакции неквалифицированных продавцов (независимо от того, насколько они оправданы) достаточно часто бывают слишком острыми и производят отрицательное впечатление на покупателей, что делает поведение последних еще более неприятным для продавцов. Создается порочный круг. Избежать подобного наслоения встречных реакций помогает высокая общая культура (и продавца, и покупателя) и профессиональное мастерство продавца. Чем лучше он осведомлен о сути происходящего вокруг и о природе своих собственных реакций, тем скорее и легче у него развиваются навыки владения собой в любых обстоятельствах.

6.3.2.
Самоконтроль

Наше поведение, которое представляет собой внешнее выражение всей нашей душевной жизни, складывается из отдельных поступков - самостоятельных действий, направленных на постижение конкретных частных целей.

Формирование каждого поступка начинается с оценки ситуации, а заканчивается самоконтролем.

Можно говорить о разных функциях самоконтроля. Прежде всего, он позволяет человеку выполнять намеченный план действий. Человек сравнивает результат поступка со своим замыслом и может внести поправки, если замечает отклонения. Эту функцию можно называть регистрирующей (регистрируется совпадение или расхождение результата с намерением).

Другая, более сложная функция заключается в отборе допустимых или необходимых поступков. Назовем ее регулирующей (регулируется поведение в целом). Самоконтроль в этой функции служит психологическим инструментом, обеспечивающим ответственность человека за свое поведение перед другими людьми и перед самим собой, и распространяется как уже совершенные поступки (ретроспективный, последующий самоконтроль), так и готовящиеся (перспективный, упреждающий самоконтроль). В том и другом случае он включает два компонента.

Один из них - оценка уже совершенного поступка или выбор предстоящего с позиций собственных представлений человека о должном и дозволенном. Иными словами, состоявшийся или будущий поступок сопоставляется субъектом с личными нормами, сформировавшимися под влиянием системы ценностей и норм тех социальных групп, к которым он принадлежит или причисляет себя. Это внутренний, личностный компонент.

Другой компонент самоконтроля - внешний ситуативный. Совершенный или предполагаемый поступок сопоставляется с реальными условиями и возможными его последствиями в конкретной обстановке. Намереваясь совершить поступок, человек учитывает, какое впечатление он произведет на окружающих, взвешивает, как они оценят его действия или слова и какие это может вызвать реакции с их стороны. Здесь основным мерилом являются уже не личные нормы, а общепринятые или установившиеся в данный момент в силу того, что большинство присутствующих заинтересованы в их соблюдении. Эти нормы человек может и не разделять. Тогда ему предстоит делать выбор: пойти на временное внешнее принятие чуждых для себя норм (то есть ввести окружающих в заблуждение, продемонстрировав приверженность к ним) или открыто пренебречь ими.

Оценивая совершенные поступки через призму того или другого компонента самоконтроля, человек может испытывать разные чувства. Так, неудачный поступок, не противоречащий внутренним нормам субъекта, но затрагивающий интересы окружающих (то есть не удовлетворяющий требованиям ситуативного компонента самоконтроля), не смущает его, хотя и может вызвать беспокойство, страх в связи с ожиданием ответных защитных действий окружающих. Но чем больше неудачный поступок имеет отношение к личным внутренним нормам (личностному компоненту самоконтроля), тем заметнее чувство страха при его самооценке уступает место чувству вины, раскаяния, угрызениям совести. И напротив, в зависимости от соответствия поступка требованиям того или другого компонента самоконтроля субъект будет испытывать положительные переживания в весьма широком диапазоне: от чувства спокойствия, уверенности в своем положении, удовольствия, доставляемого одобрением окружающих (при соответствии внешнему компоненту), до чувства гордости, «чистой совести», воодушевления, уверенности в своей правоте, роста самооценки и уровня притязаний - при удовлетворении требованиям внутреннего компонента.

Личные нормы не являются чем-то неизменным. Когда с их помощью при ретроспективном самоконтроле выносится оценка совершенного поступка, одновременно оттачивается и развивается сама норма, которая при неоднократном обращении к ней включается в систему ценностей данной личности. К примеру, чем чаще человек интересуется, не побеспокоил ли он кого-нибудь, тем тоньше чувствует он воздействие своих поступков на окружающих, а тактичность превращается в свойство его характера.

Совершая те или иные поступки, человек не всегда способен предвидеть их последствия, правильно представить их значение для себя и других. Выбирая действие, человек не все видит, чем-то рискует. Лишь потом у него появляется возможность (воспользуется ли он ею?) распознать и оценить допущенные ошибки, эмоционально пережить неверный шаг или удачу. Опыт, которым при этом обогащается личность, способствует тому, что постепенно самоконтроль последующий все более уступает место самоконтролю упреждающему.

Как же все эти закономерности проявляются в книжной торговле?

Сегодня в книжном магазине можно встретить представителей всех слоев общества, и потому личные нормы поведения посетителей могут колебаться в очень широких пределах. В частности, среди покупателей встречаются и такие, которые не склонны ни в чем себя ограничивать, и лишь возможность нежелательных, неприятных последствий их поступков для них самих как-то сдерживает их поведение. Иначе говоря, поступки этих людей в максимальной степени определяются внешним компонентом самоконтроля и целиком зависят от обстановки, от присутствия значимых лиц, чье мнение для них существенно или чьих действий они опасаются. На другом полюсе - люди, обладающие высокими моральными принципами. Они сами себе - наиболее строгие судьи. Их личные нормы выше распространенных средних норм. Поэтому их поведение более устойчиво и меньше зависит от ситуации. Казалось бы, внешний компонент самоконтроля лишен для них смысла. Но это не так. Его действие проявляется в конфликтных и критических ситуациях, когда человек воздерживается от принципиального поступка, соответствующего его нормам, если этот поступок, по мнению человека, противоречит духу ситуации, может быть неправильно понят или может встретить общее неодобрение.

Между названными полюсами распределяется основная масса людей. Поведение каждого из них в книжном магазине в очень большой степени зависит от того, являются ли для него (и в какой мере) другие посетители и продавцы значимыми лицами. Если нет, то наивно рассчитывать, что такой человек будет добровольно руководствоваться общепринятыми нормами поведения. Еще более наивно надеяться, что осуждение его поступков или замечания со стороны лиц, мнением которых он не дорожит, может привести к успеху.

Все, что говорилось о самоконтроле в отношении покупателей, в равной мере распространяется и на продавцов. Насколько высоки внутренние нормы работников данного магазина? Являются ли для них покупатели значимыми лицами? Не стала ли жалобная книга главным рычагом ситуативного компонента самоконтроля? Очевидно, ответы на эти и аналогичные вопросы имеют прямое отношение к стилю работы книготорговых предприятий, к господствующему там психологическому климату.

До сих пор мы говорили о том, как складывается поведение неких абстрактных участников книготоргового процесса. Но в книжные магазины приходят и работают там люди, имеющие пол, возраст, темперамент, характер, предшествующий жизненный опыт, другие индивидуальные особенности. Все это накладывает существенный отпечаток на то, как они себя ведут будучи покупателями, либо продавцами книг. О продавцах в этом плане известно, к сожалению, очень мало. О поведении же разных групп покупателей интересные сведения можно найти в литературе по психологии общей торговли. Еще проще извлечь их из собственного опыта, если быть внимательным.

6.4.
Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.
Нормы поведения и нравы общества

Особое место среди регуляторов поведения человека занимают моральные нормы и принципы.

Моральные нормы вместе с правовыми, политическими, гигиеническими нормами, служебными предписаниями и инструкциями составляют социальные нормы, механизм воздействия которых на поведение был показан выше.

В чем особенности моральных норм и как они формируются?

В моральной норме можно выделить две стороны - объективную и субъективную. Объективная сторона отражает сформировавшиеся в данном обществе (или какой-то его части, например, профессиональной, возрастной, этнической группе) традиции, правила поступать в определенных повторяющихся ситуациях общепринятым образом. В этом смысле моральные нормы отражают стихийно складывающиеся обычаи, нравственные отношения между людьми, закрепляющиеся в форме норм-запретов («не бери чужого», «не читай чужие письма», «не обманывай покупателей» и т.п.) и в форме нормы долга («уважай старших», «найденную вещь верни хозяину». «проявляй заботу о покупателях»).

В отличие от правовых норм, опирающихся на силу закона и власть государства, моральные нормы насаждаются прежде всего силой примера, воздействием общественного мнения, к которым на определенном этапе развития каждой личности присоединяется воля, индивидуальное моральное сознание, чувство долга, совесть и другие нравственные образования. Но здесь мы уже касаемся субъективной стороны, которая характеризуется тем, что принятие нормы именно как моральной (или ее отклонение) происходило только по внутреннему убеждению субъекта, добровольно. Поступок, соответствующий нравственной норме, но совершенный не свободно, а по принуждению, не дает оснований для положительной моральной оценки. Тем более это относится к лицемерным действиям, когда приверженность норме демонстрируется ради завоевания положительной репутации. Отсюда ясно, что в системе самоконтроля личности нравственные нормы фигурируют только в качестве внутреннего компонента. Следовательно, в условиях, когда отсутствуют внешние, ситуативные ограничения, проявляются, можно сказать, обнажаются истинные моральные свойства личности.

Нравственные нормы в совокупности с ценностными ориентациями, характерными особенностями общения, поведения и склада мышления, проявляющимися в основных сферах жизнедеятельности людей (в труде, в быту, в общественно-политической деятельности, в области культуры и досуга), составляют образ жизни. В этом понятии объединяются как материальные условия, общественно-экономические отношения, так и духовные характеристики, присущие данному обществу, выражающие его потребности, интересы, мотивы деятельности составляющих его групп и индивидуумов.

Характерной чертой нравственного прогресса общества является расширение сферы моральных отношений с постепенной заменой правовых и дисциплинарных способов регуляции поведения нравственными. И тут стоит еще раз подчеркнуть, что отличие моральных норм от других социальных норм состоит не в их содержании (оно может быть одинаковым), а в механизмах воздействия на поведение. К примеру, соблюдение продавцом правил торговли можно расценивать как приверженность к профессиональной морали лишь в том случае, когда это происходит по внутреннему убеждению, независимо от возможных негативных последствий при их нарушении. Правила торговли как свод служебных инструкций и нормативов опираются на средства внешнего контроля и предусматривают некий минимум требований, отступление от которых влечет за собой применение тех или иных мер дисциплинарного, а может быть, и правового воздействия к нарушителю.

Профессиональная мораль работника книжной торговли включает в себя все требования правил торговли. Их нарушение безнравственно - независимо от того, стало ли это кому-либо известно и повлекло ли какие-то негативные последствия. Но профессиональная мораль требует от работника большего, нежели простое соблюдение правил торговли. Она приписывает продавцу постоянно повышать свою квалификацию, проявлять максимальную заботу об удовлетворении интересов посетителей магазина и делать все возможное для помощи товарищам по работе. если же говорить об отрасли в целом, то от нее требуется обеспечить устойчивый высокий уровень культуры торговли книгами, который соответствовал бы эталонам цивилизованного общества.

6.4.2.
Принципы и категории профессиональной морали

Ориентирами поведения и одновременно средствами решения нравственных задач, возникающих перед каждым работником книжной торговли, служат принципы профессиональной морали. Назовем наиболее существенные из них.

Гуманизм предписывает любить и уважать людей, бороться с тем, что мешает им жить счастливо. Коллективизм предполагает гармоничное сочетание личных интересов с общественными, уважение к своим товарищам, взаимную ответственность человека и коллектива друг перед другом. Добросовестное отношение к труду подразумевает максимальную отдачу сил, знаний, умений для достижения задач, поставленных перед работником и его коллективом. При этом предполагается сочетание инициативы, творчества со строгим соблюдением установленного порядка работы магазина и правил торговли. Забота о сохранении материальных ценностей, доверенных продавцу (товар, оборудование, деньги), требует от него честности, бескорыстия, уважительного отношения к чужой собственности.

Чтобы воплотить принципы профессиональной морали в жизнь, человеку мало соглашаться с ними. У него должна быть сформирована внутренняя потребность поступать соответствующим образом. Для обозначения различных сторон этой потребности в этике используют такие категории, как долг, совесть, честь, достоинство.

Долг - это, с одной стороны, превращение требований нравственности в предписание конкретному лицу в соответствии с его положением в данной ситуации. С другой стороны, это взятие личностью на себя определенных моральных обязательств перед обществом или другим индивидуумом. Таким образом, категория «долг» имеет две стороны: объективную, внешнюю для личности, и субъективную, внутреннюю. Если между ними нет полного соответствия и субъективное понимание долга отстает от требований общества, в этом случае понятие «долг» воспринимается личностью как навязываемый чуждый для нее образ действий, как принуждение, насилие. Воспринимаемый таким образом долг выполняет функцию внешнего компонента самоконтроля и (если личность не созревает до внутреннего его принятия) не является моральным регулятором поведения.

Профессиональный долг продавца книг состоит в том, что он все свои знания, умения и способности использует на благо любого покупателя, прибегнувшего к услугам его магазина, а также для выполнения задач, стоящих перед коллективом, где он трудится. Недостаточное понимание своего долга некоторыми книжниками проявляется в пренебрежении частью своих обязанностей, таких, как консультирование покупателей, помощь в подборе нужной литературы, ее упаковка и так далее

Совесть - это способность личности к моральной самооценке, проявляющейся не только в форме осознания нравственного значения своих поступков, но и одновременно в форме эмоциональных переживаний, таких, как «угрызения совести», раскаяние, чувство стыда перед самим собой или же - в положительных случаях - в таких эмоциях, как убежденность в своей правоте, чувство «спокойной совести».

Профессиональная совесть продавца книг обеспечивает устойчивость и надежность его поведения в тех ситуациях, когда внешний контроль ослаблен или отсутствует. Это качество по существу делает его излишним, поскольку является более тонким и строгим инструментом самоконтроля специалиста. Однако, так как развитие данного морального регулятора поведения у значительной части продавцов книг пока оставляет желать лучшего, поэтому все еще не утрачивает своей актуальности поиск возможно более надежной системы внешнего контроля профессиональной деятельности работников книжной торговли.

Совесть продавца предполагает его порядочность, в силу которой он никогда не воспользуется неосведомленностью или невнимательностью покупателя и не продаст ему заведомо бракованной книги, не допустит «ошибки» в свою пользу при денежном расчете. Благожелательность и честность в работе с посетителями магазина могут служить критерием профессиональной совести книготоргового работника.

Честь характеризует уровень авторитета, моральную репутацию человека в обществе или группе. Это общественная оценка человека, мера признания его заслуг окружающими. Профессиональная честь продавца книг подразумевает положительную оценку посетителями магазина не только его личных профессиональных действий и качеств, но также и его коллектива и всех коллег («престиж профессии»).

Потребность в общественном одобрении и вытекающие из него всевозможные преимущества (награды, премии, знаки отличия, поощрения) порождают у недобросовестных людей стремление добиться незаслуженных почестей и благ, создавая у окружающих ложное впечатление о своей деятельности. При этом истинная честь подменяется безнравственным образованием - «честью мундира», предписывающей любой ценой скрывать от огласки какие бы то ни было нарекания на работу магазина или кого-то из его сотрудников. Распространенным проявлением такого положения служила борьба за «чистоту» жалобной книги - но не с помощью высокого уровня культуры обслуживания, а путем унизительных оправданий, всевозможных уговоров недовольных, апелляции к их чувству жалости и так далее Все эти действия - независимо от того, приводят они к желаемым результатам или нет - наносят ущерб личному и профессиональному достоинству как самого работника, так и всего коллектива.

Достоинство воплощает в себе моральную ценность каждой отдельной личности для общества (в отличие от чести независимо от достигнутых ею успехов, то есть вне сравнения с другими членами общества). Для самой же личности это определенный уровень требовательности к себе, предполагающий как минимум соответствие указанному выше общественному представлению о ее моральной ценности, которым любая личность наделяется по существу авансом без всяких условий. Достоинство, таким образом, вместе с совестью и честью выступает как средство самооценки личности и предполагает совершение только таких поступков, которые дают основание сохранять самоуважение, не терять себе цену в собственных глазах.

Профессиональное достоинство продавца книг заключается в том, что его уважение к себе как к специалисту строится не на превосходстве над посетителями, скажем, в знании каких-то вопросов или в возможности дозировать свою помощь разным людям по своему желанию, а в высокой требовательности к себе. Нередко приходится сталкиваться с высокомерием, профессиональным апломбом, которые некоторые продавцы книг пытаются выдать за проявления профессионального достоинства. На самом деле подобные формы поведения, как и грубость, пренебрежение чужими интересами не совместимы с настоящим достоинством прежде всего потому, что сами они унижают других людей. Названные и многие другие пседопрофессиональные формы защиты достоинства продавца в действительности отражают его профессиональную несостоятельность и представляют попытки негодными средствами компенсировать недостатки квалификации.

Наиболее надежным средством защиты достоинства работника книжной торговли является овладение принципами профессионального поведения (речь о них впереди) и совершенное применение их в работе.

© Центр дистанционного образования МГУП