Московский государственный университет печати

Блоштейн Е.А.
Линчевский Э.Э.
Симонов Р.А.


         

Этика и психология книготоргового предпринимательства

Учебное пособие


Блоштейн Е.А.
Этика и психология книготоргового предпринимательства
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление

Предисловие

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Основы теории и практики делового взаимодействия и предпринимательства

Введение

1.

ГЛАВА 1. Деловое партнерство в современном мире

1.1.

Деловое взаимодействие в социальной практике

1.2.

Борьба с конкурентом или сотрудничество с партнером?

1.3.

Деловое партнерство - основа предпринимательской деятельности

2.

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

2.2.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

2.3.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

2.4.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

2.5.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

3.

ГЛАВА 3. Организация управления деловым взаимодействием

3.1.

Основные проблемы организации управления деловым взаимодействием

3.2.

Назначение различных видов делового общения

3.3.

Алгоритмизация процесса подготовки и проведения разных видов делового общения

3.4.

Внутренняя и внешняя сторона делового общения. Паблик рилейшнз как составная часть менеджмента

3.5.

Понятие о стратегии и тактике делового взаимодействия

3.6.

Методы принятия управленческих решений

3.7.

Понятие о качестве принимаемых решений

3.8.

Выработка точных и сильных решений нестандартных проблем

4.

ГЛАВА 4. Информационное обеспечение делового взаимодействия

4.1.

Понятие об информации и ее значении как содержательной стороне делового общения

4.2.

Обмен информацией как фактор социально-экономического развития

4.3.

Информационные системы как социальный феномен

4.4.

Структура социальной информации. Виды информационного обслуживания

4.5.

Особенности целевой информационной системы

4.6.

Информация, используемая при выборе иностранного партнера

4.7.

Откуда берутся предпринимательские идеи

4.8.

Телекоммуникационные компьютерные сети

4.9.

Требования к информационному обслуживанию руководителей

4.10.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром»

5.

ГЛАВА 5. Этика и психология делового взаимодействия

5.1.

Мотивы предпринимательской деятельности и ее социальные основы

5.2.

Психологический портрет делового человека, предпринимателя. Общая культура, имидж и репутация

5.3.

Психологические аспекты и проблемы делового общения

5.4.

Новые концепции оптимизации офисной среды: от рутинной конторы к творческой лаборатории

5.5.

Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

5.6.

Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

5.7.

Основные задачи психологической службы компаний и фирм

5.8.

Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

5.9.

Вхождение бизнес-психолога в должность

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

6.

ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.

Психологическая характеристика книготоргового процесса

6.2.

Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

6.3.

Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.

Оценка ситуации в магазине

6.3.2.

Самоконтроль

6.4.

Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.

Нормы поведения и нравы общества

6.4.2.

Принципы и категории профессиональной морали

7.

Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.

Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

7.2.

Профессиональное поведение продавца книг

7.3.

Конфликты, их предупреждение и преодоление

8.

Глава 8. Социально-психологические и нравственные аспекты процесса розничной продажи книг

8.1.

Мотивы приобретения книг

8.2.

Основные психологические этапы процесса покупки книги

8.3.

Психологическая тактика продавца при продаже книг

8.4.

Ответственность и компетентность продавца

8.5.

Организация пропаганды и рекламы книжных товаров

9.

Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.

Социально-психологический метод управления

9.2.

Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

9.3.

Руководство книготорговым коллективом

Практикум по компетентности общения в книготорговом предпринимательстве

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

Решение психологических задач

Сюжетно-ролевые игры

Задания для самостоятельной работы

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Овладение навыками аутогенной тренировки

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

Заключение

Библиографический список

Указатели
13  именной указатель
29  указатель иллюстраций

7.
Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.
Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

Важнейшим звеном книготоргового процесса, его кульминацией является общение между продавцом и покупателями.

Общение - это та сторона нашей деятельности, которая позволяет согласовывать ее с деятельностью других людей. И одновременно это процесс, при котором происходит обмен информацией между несколькими субъектами, передача друг другу эмоциональных состояний, оказание разного рода воздействий и влияний, способствующих (или препятствующих) формированию взаимных представлений друг о друге. Можно, таким образом, говорить об общении как о стороне какой бы то ни было деятельности и как об особом, самостоятельном виде деятельности.

Общение бывает прямое («лицом к лицу») и косвенное (с помощью технических средств, переписки), взаимное (беседа) и одностороннее (диктор на радио), межличностное (вдвоем или в небольшой группе) и массовое (в театре, на митинге).

Основным инструментом общения служит речь, которая обычно дополняется (а иногда и подменяется) другими информационными и выразительными средствами - жестами, мимикой, условными сигналами и так далее

Вступая в общение, люди решают какие-то возникшие у них проблемы. Это может быть единая для всех участников общения цель или же сугубо индивидуальные задачи, иногда противоположные.

Каждый отдельный акт общения начинается со взаимной ориентировки. Стороны стремятся получить необходимые сведения друг о друге, чтобы выбрать наиболее подходящее поведение для достижения своих целей. В то же время каждый участник обычно стремится представить себя в более выигрышном свете. И ориентировка, и выбор поведения включает как сознательные оценки и действия, так и неосознанные, строящиеся на неотчетливых сравнениях, воспоминаниях, предубеждениях, то есть интуитивно.

При контактах незнакомых людей у каждого из них сразу же складывается о другом первое впечатление, которое в дальнейшем уточняется (закрепляется или меняется), но обычно с самого начала оказывает существенное влияние на последующее развитие отношений. Помимо общего восприятия друг друга (как правило, непроизвольного) у партнеров по общению происходит более пристальная взаимная оценка применительно к той деятельности, к тем свойствам личности, которые имеют отношение к задаче, решаемой в общении.

Общение между знакомыми начинается с оценки партнеров. По ходу общения впечатления и оценки корректируются, а собственное поведение приводится в соответствие с меняющимися обстоятельствами. В результате общения участники либо достигают каждый своих целей, либо решают какие-то промежуточные, вспомогательные задачи. Не исключено, что для одного или для обоих партнеров итог общения может оказаться неудовлетворительным.

Решать задачи, стоящие перед участниками общения, помогает взаимопонимание, достижение которого может быть и самостоятельной целью.

В процессе общения люди оказывают друг на друга весьма сложное влияние. Среди основных способов воздействия на личность можно назвать убеждение, внушение и принуждение.

Убеждение - это логическое, через систему доказательств приобщение человека к новой позиции, в чем-то изменяющей его точку зрения или поведение. Доводы убеждающего могут встречать сомнения и критическое отношение убеждаемого. Успех убеждения зависит от того, насколько удается преодолеть эти сомнения в ходе общения.

Внушение представляет собой воздействие без всяких доказательств, когда человек принимает сообщение на веру, без критики. Так бывает, если тот, от кого оно исходит, обладает высоким авторитетом, и его собеседник просто не допускает мысли, что этот человек может ошибаться или обманывать. Человек легко поддается внушению и в том случае, если сообщение отвечает его собственным ожиданиям и подтверждает либо его надежды («Я был уверен!»), либо, напротив, опасения («Я так и знал!»).

С внушением может переплетаться воздействие силой примера, которое встречается в форме подражания или психологического заражения. И в том, и в другом случаях происходит заимствование чужого мнения или поведения, с той лишь разницей, что при подражании человек действует в известной мере сознательно, целенаправленно, стараясь следовать избранному образцу, тогда как при психическом заражении заимствование происходит стихийно, непреднамеренно и касается обычно тех сторон жизни или ситуаций, которые не привлекают к себе серьезного внимания человека.

К психологическому заражению предрасполагает также духовная неразвитость, примитивность. Так, люди, неспособные разобраться в происходящем и принять самостоятельное решение, невольно ориентируются на действия окружающих. Психическое заражение лежит в основе некоторых массовых форм поведения, таких, как ажиотаж вокруг тех или иных изданий, паника. Подражание служит главным механизмом распространения моды.

Принуждение - это способ заставить человека поступать вопреки собственным желаниям или убеждениям, когда он вынужден принять навязываемый образ действий, так как иные его поступки или высказывания в сложившейся ситуации могут повлечь за собой нежелательные для него последствия.

Такое подразделение способов воздействия на личность достаточно условно. В жизни они часто переплетаются, и далеко не в каждом случае общения можно установить, как именно было оказано воздействие.

Как и сами люди, взаимоотношения между ними уникальны, неповторимы. И тем не менее очень часто в действиях разных людей оказывается много общего. Обычно это происходит, когда людей связывают повторяющиеся, можно сказать, «типовые» социальные функции, или роли.

Любой человек является исполнителем множества социальных ролей, в числе которых одновременно могут быть представлены и служебные зависимости (подчиненный у одних, начальник для других), и родственные отношения( можно, к примеру, сразу быть сыном, отцом, братом и мужем), а также многообразные положения, в которых оказывается человек в сфере обслуживания (пассажир, покупатель, клиент, заказчик, абонент, зритель, пациент и так далее).

Обычно с каждой ролью связаны определенные ожидания окружающих, в которых воплощены распространенные в данном обществе представления.

При эпизодическом взаимодействии, когда его тема и характер предопределены социальными ролями участников, их личные характеристики, особенно на первых этапах, отступают на задний план. Общение значительно упрощается, главным образом, за счет сокращения этапа взаимной ориентировки, поскольку каждому заранее известно, как будет вести себя партнер.

«Продавец» и «покупатель» - это тоже социальные роли, которые значительно облегчают контакты людей в магазине при решении всех вопросов, связанных с приобретением товаров. Большинство покупателей без всякого стеснения спрашивают продавца книг о наличии, цене, возможных сроках поступления того или иного издания. Вместе с тем обратиться к незнакомому продавцу с вопросом или просьбой личного характера для многих людей представляется затруднительным хотя бы потому, что в этом случае ответную реакцию трудно предугадать.

Поведение, предписываемое человеку той или иной ролью, претерпевает изменение в соответствии с изменениями исторических условий. Это относится и к продавцам книг, деятельность которых протекает сегодня в более сложных условиях, чем прежде. Развитие книжной торговли в последние годы шло преимущественно по пути концентрации и специализации: создавались мощные предприятия с универсальным ассортиментом, равно как и специализированные по его видам или по способам продажи книжной продукции.

Процесс приватизации, затронувший и книжную торговлю, вызвал к жизни встречную противоположную тенденцию: появление небольших, в том числе частных книготорговых предприятий с очень узким ассортиментом (например, торговля продукцией кооперативного издательства, а то и собственноручная распродажа произведения автором, издавшим его за свой счет). так или иначе, и большие, и малые книжные магазины привлекают к себе потоки покупателей. Интенсификация общения в книжной торговле, с одной стороны, способствует выполнению все более масштабных задач, но, с другой стороны, усиливает влияние социально-психологических факторов, затрудняющих взаимодействие продавцов и покупателей.

Наиболее общим из них является обезличенность общения.

Дома и на работе отношения людей складываются постепенно и приобретают устойчивый характер. Любой поступок воспринимается и оценивается при этом не сам по себе, а на фоне общего представления, сложившегося о человеке. В домашних условиях между людьми устанавливаются непосредственные личные отношения. В служебной обстановке преобладают отношения официальные (их еще называют формальными), но и здесь личным отношениям обычно принадлежит существенная роль.

Иначе обстоит дело в торговле. Большинству покупателей все равно, из чьих рук получать книги и кому за них платить, как, впрочем, безразлично и продавцам, кто именно приобретет товар. Те и другие обычно спешат и потому стараются сократить время контакта друг с другом. Общее число контактов растет, а продолжительность и глубина каждого из них уменьшается. Так, в отделах художественной литературы некоторых магазинов каждый продавец обслуживает до 150 покупателей в час. Взаимоотношения в этих условиях приобретают сугубо деловой характер, формальный компонент в них резко преобладает над личным. Вследствие этого продавцы и покупатели чаще всего выступают друг перед другом как обезличенные фигуры.

Обесличенность общения обычно находит конкретное проявление в виде одного или нескольких из следующих частных факторов.

Низкий уровень значимости общения. На службе, дома, в кругу друзей и знакомых мнение окружающих существенно почти для всех людей. Ради этого мнения человек подчас ведет себя совсем не так, как ему бы хотелось: какие-то реакции подавляет, совершает против желания поступки, демонстрирующие его приверженность моральным нормам, которые он на самом деле не разделяет. Иными словами, подчиняясь под давлением обстоятельств требованиям ситуативных норм, он маскирует недостаточное развитие личных, внутренних норм. В магазине же такие люди часто вовсе не заботятся о производимом впечатлении и порой не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки принятого. Отвергая внешние нормы, покупатель тем самым обнажает внутренние. С другой стороны, многих продавцов тоже не слишком волнует, что подумают о них посетители. Все это дает основание говорить о низком уровне взаимной значимости участников общения, однако отсюда не следует, что продавцы и покупатели никак не воздействуют друг на друга. Напротив, отсутствие заботы о производимом впечатлении открывает дорогу невнимательности, бестактности, невыдержанности, грубости, то есть всему тому, что так легко портит настроение, обижает, вызывает досаду и раздражение.

Противоположная направленность части интересов. На производстве, в вагоне поезда, в театре или на стадионе люди объединены совместной деятельностью или общим времяпрепровождением. При этом личные интересы каждого обычно органически вплетаются в общие. В магазине все обстоит сложнее. Разумеется, и тут есть совпадение интересов людей, но у покупателя на первом месте собственные нужды, которые нередко оказываются в противоречии с интересами других покупателей.

Еще больше оснований для столкновения интересов продавцов и покупателей. Работники магазина заинтересованы продать любые книги независимо от их содержания и качества. Покупателя же не заботят экономические показатели работы данного магазина. Ему нужны книги, которые удовлетворят его запросы. Притом самые лучшие экземпляры. Что будет с остальными, ему безразлично.

Взаимное недоверие. При оплате и выдаче книг возникает возможность ошибок или недобросовестных поступков как со стороны продавца, так и со стороны покупателя. Это заставляет того и другого опасаться материального ущерба. Противоположная направленность интересов вместе с возможностью материального ущерба порождает взаимное недоверие - одну из наиболее неприятных особенностей общения в торговле. Проявляется оно в самых разнообразных формах, которые зависят от культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. Но независимо от формы выражения оно зачастую воспринимается каждой из сторон очень болезненно и приводит к особо острым столкновениям.

Обращение негативных реакций покупателя на продавца. Получая книгу из рук продавца, покупатель видит в нем как бы олицетворение всей системы создания, поставки и распространения книги. Разумеется, для покупателя не секрет, что прежде чем продавец сможет предложить ему книгу, она проходит долгий и сложный путь - от автора, через редакционно-издательский аппарат, типографию, оптовые склады. И что магазин - лишь последнее звено этой цепи. Однако продавец - единственный живой представитель всей этой цепочки, и потому недовольство свойствами товаров, организацией их продажи и другими обстоятельствами покупатель адресует именно продавцам. Но многие из них, не чувствуя себя ответственными представителями предприятия, фирмы, а тем более целой отрасли хозяйства, не готовы принять подобные претензии. В результате возникают ощутимые расхождения между представлениями покупателей о том, какими должны быть продавцы, и представлениями продавцов о своей роли в магазине и о том, как нужно вести себя в этой роли. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием и является источником многих претензий. Продавцы же, которые действуют в магазине «от себя», считают такие претензии проявлением чрезмерной требовательности и даже капризности покупателей.

Неравноправное положение продавца. Коль скоро в магазине покупатель платит, значит, ему принадлежит право выбора и последнее слово. Пока речь идет о книгах, это не вызывает возражений или обид работников магазина. Но ведь выбирать приходится не только книги. Покупателю предоставлено решать, к кому обратиться, о чем и сколько говорить, когда и как прекратить беседу. Продавцы такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать любого обратившегося к ним покупателя независимо от того, нравится он или нет, то есть продавцы вынуждены общаться с покупателем даже вопреки своему желанию. Многих продавцов ущемляет неравноправное положение в процессе общения, у некоторых возникает тенденция к «сопротивлению» покупателям. Выражается она в том, что продавец всячески старается уклониться от выполнения просьбы покупателя, от ответа на его вопрос. Например, спрашивает человек, есть ли в продаже интересующая его книга. Казалось бы, что может быть проще ответа - да или нет. Но продавщице важнее почувствовать свою независимость от воли покупателя, и дух противоречия заставляет ее ответить: «На витрине все выставлено». А перед витриной стоят люди, подойти к ней не так-то просто. Попытки продавца восстановить «равноправие» в общении принимают и другие формы. Можно, в частности, назвать стремление поучать, перевоспитывать покупателей на свой лад или подчеркнутую демонстрацию превосходства над покупателем в знании «своей» литературы. Борьба за «равноправие» нередко становится источником конфликтных ситуаций и уж во всяком случае мешает продавцам выполнять свои непосредственные обязанности.

Желание опровергнуть бытующее мнение о нелюбезности продавцов побуждает многих из них оказывать услуги избранным покупателям (знакомым, понравившимся чем-то посетителям магазина, работникам своей и смежных отраслей). Хмурые за прилавком книготорговые работники становятся милыми и приветливыми с отдельными посетителями, чем еще больше усугубляют общее негативное впечатление о себе.

Хотя перечисленные негативные тенденции, омрачающие общение в книжной торговле, носят закономерный характер, это вовсе не означает, что они всегда и везде имеют место. Речь в данном случае идет о закономерности вероятностной, а не абсолютной. Ей можно с успехом противодействовать, достигая вопреки объективным условиям, располагающим к ее реализации, результатов, прямо противоположных описанным тенденциям.

Характер общения в магазине во многом зависит от конкретных условий, в которых ведется торговля, от воспитания и профессиональной подготовленности персонала магазина, от общей культуры населения и так далее Можно ли, к примеру, говорить о безличности и случайности общения в книжном киоске, обслуживающем небольшое предприятие, или в сельском магазине, где практически все покупатели знакомы с продавцом? Однако и на предприятиях, и в селах могут появиться незнакомые люди, а следовательно, проблема безличности, хоть и в небольшой степени, распространяется и на «закрытые» киоски, и на самые отделенные магазины.

Может возникнуть сомнение, стоит ли вычленять и анализировать все эти неприятные особенности общения в книготорговом процессе. Не омрачит ли такая картина работникам книжной торговли представление о своей профессии, не оттолкнет ли от нее тех, кто хочет посвятить себя распространению книг?

Но ведь проблему создает не обсуждение, а замалчивание трудностей, что никогда еще не способствовало их преодолению. Неосведомленность работников книжной торговли в вопросах психологии общения не избавляет от осложнений, а лишь делает их неожиданными, непонятными и потому подчас более острыми. В результате каждый раз омрачается настроение и продавцов, и покупателей.

Особенности общения в книжной торговле не сводятся лишь к неблагоприятным факторам. Есть здесь и положительные отличия. На некоторых из них мы и остановимся.

Общение при продаже книг носит живой, насыщенный характер. Оно доставляет множество разнообразных впечатлений, развивает наблюдательность, находчивость, выдержку и ряд других ценных качеств личности. Оно является неиссякаемым источником удовлетворения работой, позволяет почувствовать личный успех в деле и ощутить свое общественное значение.

Продавец книг, как и специалист любой другой профессии, трудится на пользу общества. Вместе с тем у продавца есть возможность дарить людям радость. В этом смысле его труд сближается с деятельностью представителей творческих профессий - артистов, писателей, музыкантов, художников. Разница в том, что от работников искусства люди с самого начала ждут радости и заранее готовы платить им благодарностью. От общения же с продавцом радости обычно не ждут, и как бы красиво он ни работал, аплодисментов не будет.

Книжная торговля, как и торговля вообще, - одна из немногих отраслей хозяйства, которая дает возможность работнику воочию видеть непосредственный эффект своего труда. Правда, улыбка, радость, появившиеся при его участии, не всегда обращены к нему. Но если ему станет понятно, почему так происходит, он научится и в этих случаях получать удовлетворение от своей работы. И тогда еще дороже, еще значительнее станут другие случаи - вовсе не такие уж редкие - когда люди видят и ценят старания продавца и выражают ему признательность за его труд.

Условия работы продавца существенно улучшаются, если он находит возможность приобщиться к внутреннему миру покупателя. Это помогает избежать монотонности, однообразия при обслуживании посетителей магазина. Тот, кто пренебрегает этой возможностью, очень скоро начинает понимать, что перед ним не безликая масса одинаковых людей, а постоянно меняющаяся совокупность неповторимых, уникальных по своему характеру представителей нашего общества, каждый из которых по-своему интересен.

Положительные стороны общения в торговле - те, что были назначены выше, и многие другие (например, общение с интересными людьми, получение от них полезной информации и так далее) в отличие от отрицательных свойств сами собой не проявляются. Они открываются лишь тому, кто работает с интересом, с душой. И чем больше самоотдача, чем больше стараний вкладывает он в дело, чем выше его профессиональный уровень, тем сильнее положительные стороны общения преобладают в его практике над отрицательными.

7.2.
Профессиональное поведение продавца книг

При общении с покупателями продавцу книг приходит решать множество задач, различающихся по содержанию и степени сложности. Самые простые из них - выполнить элементарную просьбу покупателя (подать книгу, завернуть покупку), следить за сохранностью товаров, за порядком на стеллажах и прилавках. Труднее проявить инициативу в контакте с покупателем, помочь ему преодолеть сомнения, дать нуждающимся консультацию. Наконец, наиболее сложные задачи - быть распространителем и пропагандистом научно-технической и художественной литературы и тем самым активно способствовать, с одной стороны, росту общей культуры населения, повышению квалификации специалистов, а с другой, - содействовать экономическому успеху своего магазина и отрасли в целом. И одновременно продавец должен создавать людям радость и хорошее настроение, уважать и любить их (не в массе, а каждого в отдельности) независимо от ответных чувств.

У продавца книг нет иного средства выполнить эти задачи, кроме собственного поведения, которое по мере того, как продавец постигает книготорговое искусство, приобретает определенные черты, становится профессиональным.

Под «профессионализмом» обычно понимают высокий уровень владения своей специальностью, сочетание хорошо развитых умений и навыков в избранной деятельности с глубокими познаниями в своей области. Однако те же черты могут быть присущи и любительской деятельности. В отличие от нее, для профессионального труда характерно, что он является источником средств существования человека. Важно при этом, что сам субъект заинтересован в продуктах своего труда лишь косвенно. Они предназначены для удовлетворения потребностей других людей, а в зависимости от качества и количества продуктов его труда субъект получает вознаграждение, позволяющее ему удовлетворять свои потребности. Имеет значение также сознание приносимой пользы и общественное признание, которого добивается субъект по результатам своей деятельности.

Как видим, все это косвенные, опосредованные мотивы деятельности, доминирование которых и является характерной чертой профессионализма. И лишь удовольствие от процесса самого труда (если субъект занимается любимым делом) представляет непосредственные, прямые мотивы.

При большом разнообразии опосредованных мотивов профессиональной деятельности в них отчетливо выделяется тяготение к двум ориентирам. Одна группа мотивов направлена на максимальное извлечение из своего труда средств личного потребления (денег, привилегий, связей). При этом и результаты труда оказываются не более чем средством, их качество важно субъекту постольку, поскольку оно позволяет «сдать работу».

В другой группе мотивов преобладает ориентация на общественное признание и через него - на самооценку субъекта. В этом случае результаты труда приобретают самостоятельное значение, становятся целью (но не потребительской, а общественно и индивидуально значимой). Всевозможные вознаграждения, включая материальные блага, оказываются при этом как бы побочным эффектом хорошей работы, а качество и количество продукта превращается из обычной меры труда в мерило ценности самого профессионала - в общественном мнении и в его собственных глазах.

Итак, в профессиональной деятельности может преобладать ориентация либо на потребление, либо на созидание, творчество. Казалось бы, значительно более высокая общественная ценность второй ориентации должна обеспечить тем, кто ее придерживается, предпочтение в общественном мнении и соответствующие преимущества в пользовании жизненными благами. Однако из-за ныне действующих экономических и нравственных регуляторов общественных отношений сохраняется то или иное несоответствие между мерой труда и мерой потребления, что препятствует достижению полной социальной справедливости. В итоге возникают ситуации, когда недобросовестный труд, результатом которого служит недоброкачественная или бесполезная продукция, доставляет кому-то подчас больше благ, чем получает другой, приносящий обществу реальную пользу. Для искоренения подобного уродливого положения потребуется какой-то срок, вероятно, немалый, а пока оно еще не изжито, сохраняются условия, в которых профессионализм может иметь разную мотивационную ориентацию и, следовательно, приобретать разную общественную ценность.

В работе продавца книг в допустимых пределах это проявляется в виде упоминавшихся уже двух вариантов ориентации - на обслуживание и на продажу. Встречаются, однако, и такие работники, которые преследуя личные цели, готовы пренебречь интересами покупателей и даже причинить им ущерб. Они не останавливаются перед обманом, обсчетом, навязыванием человеку ненужной ему продукции. Подобное отношение вполне уживается с совершенным владением профессиональными приемами и знаниями, что помогает добиваться поставленных целей или же уходить от обслуживания покупателей, если сам работник не видит при этом для себя выгоды. Строго говоря, такие приемы, как и сопровождающее их поведение, правильнее назвать псевдопрофессиональными, поскольку они противоречат этике профессии.

Важно подчеркнуть, что в отличие от настоящих профессиональных действий они не надежны, так как, выручая нерадивого корыстолюбивого работника, позволяя ему уклониться от обслуживания или уйти от ответственности в одних случаях, они часто подводят в других и, как правило, препятствуют профессиональному росту работника.

Становление профессионализма (и истинного, и псевдо) происходит постепенно. На первых порах, пока человек осваивает профессию, ему приходится затрачивать очень много сил, применять множество приемов, владение которыми еще очень далеко до совершенства. На этом этапе работа поглощает человека целиком. В дальнейшем накопление знаний, выработка интуиции, навыков, адаптация к условиям труда позволяют добиваться результатов все более экономичными средствами. Высвободившиеся силы и время теперь могут расходоваться на другие сферы жизни. Профессиональная же деятельность в той или иной мере обособляется, занимает в структуре личности свое, особое место. При достаточно благоприятном соотношении между разными направлениями активности человека можно говорить о гармоничном развитии личности.

Возможен, однако, и другой вариант использования возникающих резервов, когда они целиком замыкаются на той же профессиональной деятельности. Тогда профессионализм развивается и углубляется в ущерб другим сторонам личности. Происходит ее профессиональная деформация. В подобных случаях врач, например, ничем не интересуется, кроме своей отрасли медицины, педагог приобретает безапелляционный тон, поучает и воспитывает всех кругом. Именно к таким людям относится афоризм Козьмы Пруткова: «Специалист подобен флюсу, полнота его односторонняя».

Возможна профессиональная деформация и в книжной торговле. Среди ее проявлений назовем обострение эмоциональных реакций со склонностью к агрессивным формам поведения или же, напротив, с повышением ранимости.

Профессионализм специалиста сферы обслуживания, и в частности работника книжной торговли, проявляется прежде всего в профессиональном поведении, значение которого удобнее показать, воспользовавшись аналогией со спецодеждой.

Подобно форменному халату, профессиональное поведение призвано выделить продавца из общей массы людей, сделать его заметным и вместе с тем похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить всем им расположение и симпатию покупателей и тем самым успех в работе. В какой-то мере рабочая форма защищает собственную одежду продавца. Точно также профессиональное поведение служит своего рода буфером между продавцом и покупателем, и в трудных условиях массового общения оно помогает работнику книжной торговли добиться наилучших успехов в труде при наименьшем нервном напряжении.

Наблюдение за работой книгопродавцов - мастеров своего дела - позволяет выделить в их поведении ряд элементов, порой неосознаваемых ими самими. Приведенные в систему, эти элементы составляют принципы профессионального поведения продавца книг, в которых неразрывно и органично сливаются психологические приемы саморегуляции и воздействия на собеседника, этические нормы, регламентирующие применение этих приемов, и эстетические компоненты, воплотившиеся в форме этикета, то есть в принятых образцах стандартного поведения.

Принципы профессионального поведения регулируют:

  • общение с покупателями;

  • взаимодействие с сотрудниками;

  • обращение с товарами, оборудованием;

  • отношение к собственному труду и к себе как профессионалу.

Наиболее сложной и ответственной стороной работы книготорговца является взаимодействие с покупателями, которое отражено в следующих принципах:

  1. Постоянно быть приветливым, безукоризненно вежливым со всеми посетителями магазина.

    Известно, что в ответ на такое обращение люди становятся мягче, добрее, испытывают большее доверие к собеседнику. С такими покупателями легче и приятнее работать.

    Чтобы расположить покупателя к себе, надо дать ему почувствовать, что он с его заботами не безразличен продавцу. Лучше всего это достигается прямым открытым взглядом в лице, а точнее в глаза человеку, и непринужденной улыбкой. Важно проявить внимание и ко всему, о чем говорит и спрашивает покупатель.

    Все это очевидно, когда перед продавцом люди культурные, вежливые, спокойные. А если покупатель ведет себя вызывающе и даже наносит работнику магазина прямое оскорбление? Как тут не дать отпор, как не поставить на место грубияна? Иной продавец вольно или невольно принимает агрессивный стиль беседы, которая, попросту говоря, превращается в перебранку. Однако грубость в «поединке» продавца с воинственным покупателем - это оружие, которое стреляет только в одну сторону. Пока такой покупатель чувствует себя на высоте положения, ответные реплики работника лишь дают ему возможность стать еще агрессивнее. Но как только он почувствует, что продавец одерживает верх, он спешит воспользоваться жалобной книгой. Известны случаи, когда покупатель, оскорбивший продавца, писал затем жалобу только за то, что продавец ответил ему теми же словами. Таким образом, грубый продавец в столкновении с грубым покупателем беззащитен. И это с самого начала знают оба.

    Если же продавец сохраняет безукоризненную вежливость и хладнокровие, он становится неуязвим. Более того, если не приняв на свой счет никаких выпадов и оскорблений, он проявит приветливость и радушие, это принесет ему полную победу над скандалистом. Когда тот почувствует, что ему не удается смутить продавца, унизить его достоинство, заставить потерять самообладание или хотя бы вызвать ответную озлобленность, он будет обезоружен, растерян и вынужден либо уйти, либо изменить свое поведение. Победа продавца не всегда будет признана проигравшим, но она обязательно принесет работнику магазина симпатии и сочувствие окружающих, хотя внешне они могут казаться безучастными.

    Итак, вежливость, приветливость, радушие служат прежде всего своеобразным инструментом, с помощью которого продавец книг располагает к себе посетителя. А в поединке с агрессивным покупателем вежливость становится основным орудием защиты. Но если инструмент или оружие не срабатывают, от них отказываются. Бывает так и с вежливостью. Убедившись, что культурное обращение не помогает, некоторые продавцы заражаются грубостью. И тогда все видят, что вежливость у такого работника - не более чем инструмент, оружие. Но если человек остается вежливым даже тогда, когда, казалось бы, некому это оценить, есть все основания утверждать (хотя бы себе самому), что вежливость - это его свойство. Сказанное можно сжато выразить в виде следующего девиза, который каждому книготорговцу стоит взять на вооружение: «Вежливость - мой инструмент, мое оружие, мое свойство».

  2. Быть предупредительным, готовым к услугам, к выполнению любых просьб покупателей.

    Обратимся к примеру. Покупатель написал жалобу на грубость продавщицы. А началось все с того, что он приобрел книгу в футляре и попросил завернуть ее. Продавщица отказала ему: «Книга в фабричной упаковке». Он настаивал, и ей пришлось уступить, но при этом она не стала скрывать досаду и позволила себе нелестное высказывание в его адрес. Выполни она просьбу сразу, у нее вряд ли возникло бы раздражение, толкнувшее ее на грубость.

    Если с самого начала продавец будет настроен на выполнение любой просьбы покупателя, то - как это ни парадоксально - ему не страшна никакая прихоть. Такой подход избавляет от сомнений: «Надо ли выполнять просьбу покупателя, а если нет, то как от нее уклониться?» Вместо этого порой нелегкого вопроса перед продавцом возникает другой: «Как лучше выполнить просьбу?» Вопрос не легче первого, но зато любой ответ на него располагает покупателя и продавца друг к другу. Просьбы невыполнимые (бывают и такие) можно попытаться как-то подправить и удовлетворить частично.

    При таком отношении продавцу придется больше двигаться, что может увеличить физическое утомление. Но зато избавит от нервно-психического перенапряжения, которое переносится значительно тяжелее и восстановление сил после которого происходит дольше.

    Все наши рассуждения можно свести к простой и легко запоминающейся формуле: «Лучше напрягать мышцы, чем нервы».

  3. Внимательно и доброжелательно относиться к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости. Брать ошибки покупателя на себя.

    Когда продавцу предъявляют необоснованную, тем более грубо выраженную претензию, первой его естественной реакцией бывает желание защитить справедливость и собственное достоинство. В подобных случаях неопытный работник сразу же возражает покупателю - тем энергичнее, чем серьезнее претензия. Продавец не учитывает, что покупатель высказал лишь часть своего недовольства и что он чаще всего заранее готов к сопротивлению продавца, к борьбе за свою правоту. Поэтому прямолинейные возражения книготорговых работников, как правило, лишь повышают настойчивость недовольного покупателя.

    Представим, например, что должен чувствовать человек, заявивший кассиру, что с ним неправильно рассчитались, и услышавший в ответ: «Не может быть!» Такая реплика будет понята покупателем как свидетельство того, что кассир намеренно его обсчитал и пытается отвергнуть его справедливую претензию. Подобный ответ кассира к тому же вынуждает покупателя бороться не только за свои интересы, но и защищаться от встречного обвинения в несправедливости, клевете. Все это ведет к нагнетанию эмоций и резко осложняет положение кассира.

    Внимательное отношение к претензиям покупателя сразу лишит его впечатления, что он столкнулся со злым умыслом. Увидев, что к его замечаниям отнеслись по-деловому, что с его доводами считаются, он успокаивается и сам делается способным воспринимать аргументы собеседника. Однако продавцу легче не спорить, а если есть хоть малейшая возможность, взять ошибку покупателя на себя.

    К примеру, покупатель выражает недовольство, что ему подали не ту книгу. Продавец уверен. что не допустил ошибки, но уступает: «Извините, я вас неправильно понял». Взяв вину на себя, он смягчил покупателя и разрядил обстановку: люди гораздо охотнее прощают чужие ошибки, чем признают свои.

    Несогласие, сомнение покупателя и даже прямое недоверие не должны смущать продавца. Ведь любой человек может ошибаться, а значит, каждый имеет право сомневаться в правильности чьих угодно действий. Что же касается формы выражения этих сомнений, то она характеризует того, кто сомневается, а не того, чьи действия ставят под сомнение. И потому на тон претензии обижаться не стоит. Лучше постараться поскорее «унять страсти», для чего тут же перейти к существу дела.

    Когда претензии касаются расчета за покупку или количества отпущенного товара, продавец не может взять на себя вину без ущерба. В таких случаях лучше всего сразу же предположить свою ошибку и предложить пересчитать спорную сумму (проверить количество товара). Если ошибка подтвердится, следует высказать искренние извинения. Но если выяснится, что не прав покупатель, тактичный продавец никогда не станет торжествовать, а только подведет итог. Этим он привлечет симпатии окружающих и сохранит в магазине атмосферу спокойствия и доброжелательности.

    Некоторые продавцы в подобных случаях обязательно хотят услышать извинения. И если покупатель не торопится с ними, берут инициативу на себя («Вот видите, не сосчитали как следует...»). Такие действия чреваты нежелательными последствиями. Они могут поставить человека, допустившего ошибку, в неловкое положение, обидеть его. А бывает, что иные покупатели в порядке «самозащиты» отвечают совершенно необоснованными и неожиданными для продавца оскорблениями.

    Смысл данного принципа может быть выражен формулой: «Есть претензия - ищу свою вину». Не обязательно это будет то, в чем обвиняет продавца покупатель. Это может быть и другая вина. Например, покупатель возмущается, что ему пытались «подсунуть» бракованную книгу. Продавец же просто не заметил дефекта, на который указывает покупатель, не считает его браком, но не вступая в напрасные дебаты, он извиняется за допущенную невнимательность и, если есть возможность, заменяет экземпляр. Тем самым он косвенно отводит обвинение в умышленном неблаговидном поступке.

  4. Уметь видеть ситуацию и самого себя глазами покупателя.

    Продавец книг должен научиться оценивать ситуацию, поведение окружающих и собственные действия не только с одной своей точки зрения, но и с позиции покупателя - не только сознательного, «положительного», а порой и несправедливого, находящегося во власти каких-либо опасений или предрассудков. Это требование, на первый взгляд, означает полный отказ продавца от собственного мнения, его неограниченную зависимость от любых прихотей и капризов покупателя. На самом деле все обстоит иначе. Пока продавец ограничен собственным мнением и руководствуется лишь личными интересами, он может легко вступить в противоречие с позицией или интересами покупателя. В свою очередь, многие действия или высказывания покупателя могут быть восприняты им как враждебные.

    Стремление понять, почему человек ведет себя так, а не иначе, может избавить продавца от поспешного обращения к защитным действиям. Столкнувшись с непонятным и настораживающим поведением покупателя и представив себя на его месте, постаравшись проникнуться его настроением и мыслями, продавец поймет, откуда у того взялись недоверие, нетерпение, назойливость или придирчивость.

    Поняв покупателя (а понять - наполовину простить), разобравшись в его тревогах и надеждах, продавец сможет легче совместить их со своими собственными интересами и задачами. Как видим, речь идет не об отказе от своей точки зрения или интересов, а о наиболее надежном средстве защитить их, избежав при этом противоборства и столкновения.

    Формулой сказанного может послужить вопрос, который полезно задавать себе всякий раз, когда обстоятельства настраивают против другого человека: «А если бы я был на его месте?»

  5. Принимать покупателя таким, каков он есть.

    Взрослый покупатель (на детей данный принцип не распространяется) приходит в магазин сформировавшимся человеком, имеющим за плечами сложный жизненный путь. И, может быть, не вина, а беда его в том, что он не обладает идеальным характером, не получил достаточного воспитания, в чем-то отстал от требований времени. Сможет ли работник магазина так вот сразу исправить вкус, нрав, моральный облик покупателя, привить ему навыки правильного поведения? Одних благих намерений продавца тут недостаточно. Необходима еще готовность покупателя принять критику в свой адрес. Но даже тот, кто сам тяготится своими недостатками, порой не может от них избавиться, и помочь ему в этом не так-то просто. Обратив внимание на дефекты его воспитания или допущенные им промахи, продавец лишь обидит или ожесточит человека.

    Продавцу книг, как любому работнику сферы обслуживания, нужна не бескомпромиссность и непримиримость к чужим недостаткам, а деликатное отношение к ним, терпимость, мягкость, уживчивость. Необходимо выработать в себе уважение к человеческой индивидуальности со всей ее сложностью и, подчас, «неудобностью» для окружающих. В работе с такими «неудобными» посетителями перед продавцом встает задача ограничиться необходимыми для обслуживания действиями, не выказывать свое личное отношение к покупателю и воздержаться от осуждения его ошибок. Но это вовсе не означает, что продавец отступает перед покупателем или, как полагают некоторые, предает свои принципы. И это не проявление покорности или слабохарактерности. Это именно профессиональный подход к делу, основанный на сознании того, что все посетители книжного магазина независимо от их плюсов и минусов имеют равное право на обслуживание. воспитывать же покупателей работники книжной торговли могут и должны личным примером, а также опосредованы - через общую атмосферу, господствующую в магазине.

    Столкнувшись с покупателем, который так или иначе не соответствует представлениям продавца о том, каким должен быть человек, следует напоминать себе: «Если я не хочу обидеть человека, я не должен поддаваться соблазну поучать или перевоспитывать его».

    «Неприкосновенность» личности покупателя не исключает, однако, необходимости как-то руководить его поступками: направить его действия, помочь выбрать книгу или отказаться от ненужного приобретения, исправить допущенную им оплошность и так далее Решать такие задачи, не рискуя при этом вызвать настороженность, протест или смущение покупателя, помогает следующий принцип.

  6. Воздействовать на покупателя тактично, исходя из позиций и интересов самого покупателя.

    Надо ли доказывать, что человек гораздо охотнее будет действовать сообразно своим интересам, чем поступать в соответствии с чьими-то чужими желаниями? Это как будто очевидно. И тем не менее очень часто многие продавцы пытаются повлиять на покупателя прямолинейно, приводя аргументы, веские для них самих, но совершенно безразличные для него.

    Допустим, продавщица хочет поторопить покупателя, который углубился в чтение книги и, как ей кажется, забыл, что он в магазине, а не в библиотеке. Она говорит: «Гражданин, вы покупаете книгу? А то я вас жду - мне нужно идти за товаром». Заявление, во-первых, невежливое, а, во-вторых, покупателя интересует книга, а не заботы продавщицы. И не стоит удивляться, если такое обращение не произведет впечатления или вызовет недовольство покупателя.

    А вот что сказала в аналогичной ситуации другая продавщица: «Вы еще не решили? Вы можете не спешить, но тогда, если не возражаете, вам придется немного подождать - я должна сходить за товаром». В центре внимания продавщицы удобство и интересы покупателя. Вместе с тем она решает и свою задачу: тактично предоставляет ему выбор - поторопиться, либо спокойно подождать (именно спокойно, поскольку она заранее предупреждает, что должна отлучиться).

    Иногда возникает необходимость сделать покупателю замечание, предъявить претензию. Чтобы получить желаемый эффект и избежать осложнений, это надо делать в косвенной, завуалированной форме.

    К примеру, продавщица поучает покупателя, неточно сформулировавшего просьбу: «Зачем вы называете серию? Надо говорить название книги». Действительно, книг из этой серии было несколько, и по существу она права. Но ведь можно было не привлекать общего внимания к допущенной оплошности, а спокойно уточнить: «А какая именно книга из этой серии вас интересует?»

    Вот еще примеры применения данного принципа. Покупатель взгромоздил портфель прямо на прилавок. Продавец говорит: «У прилавка с вашей стороны есть полочка. Пожалуйста, поставьте портфель на нее. Так будет удобнее и вам, и всем остальным».

    Посетитель смотрит книги с мороженым в руках. «А вы не хотите разделить удовольствие, - спрашивает продавец, - сначала мороженое, потом книги».

    Разумеется, все высказывания подобного рода должны звучать в приветливом, доброжелательном тоне. И тогда человек, допустивший какую-то ошибку, не только постарается ее исправить, но сделает это охотно и, может быть, даже с чувством признательности продавцу за проявленную им деликатность.

    Данный принцип легче претворить в жизнь, стараясь воздействовать на покупателя по формуле: «Покупатель сам должен захотеть поступить так, как мне нужно».

  7. Быть привлекательным.

    Это обеспечит продавцу расположение и симпатию покупателей и облегчит взаимодействие с ним. Но внешний облик формируется не только красивой одеждой, хорошей прической, косметикой. Большое значение имеет осанка, манера держаться.

    К продавцу, резко выделяющемуся среди других своим внешним видом или манерами, у многих покупателей возникает настороженное и даже неприязненное отношение.

    Вот девушка за прилавком в форме, как и остальные продавцы. Но ее халат расстегнут нараспашку, создается впечатление, что она то ли еще не приступила к работе, то ли собирается уходить. И обращаться к ней не хочется. А вот другой пример: все продавцы в форме и только одна без формы. И покупатели стараются ее избегать, потому что она производит впечатление случайного человека за прилавком.

    Впечатление окружающих о продавце складывается по многим признакам. Вот, к примеру, продавщица оживленно беседует с посетительницей (как позже станет ясно, со своей знакомой). У продавщицы приятное, доброе лицо. Всем своим видом она располагает к себе. И покупатель обращается к ней в таком же приветливом тоне. Но вдруг разительная перемена! Куда девалась живость, улыбка? Она смотрит на него невидящим взглядом с каменным выражением лица, обдавая ледяным равнодушием. Она подчеркнуто вежливо отвечает на его вопросы. Но контраст в ее поведении действует не менее оскорбительно, чем откровенная грубость или пренебрежение. И коль скоро продавцам не обойтись без встреч со своими знакомыми и без общения друг с другом, необходимо позаботиться, чтобы контраст в обхождении со знакомыми и незнакомыми посетителями магазина не бросался в глаза.

    Продавец добьется успеха в претворении данного принципа в жизнь тем скорее, чем чаще будет задавать себе вопрос: «Как я выгляжу со стороны?»

  8. Принципы, которые мы рассмотрели, относятся к поведению продавца книг при общении с покупателями. Часть из них (1-й, 2-й, 3-й, 6-й и 7-й) помогает настроить покупателя в пользу продавца, другие (4-й и 5-й) в большей степени располагают самого продавца к покупателю. Этим создаются встречные условия для эмоционального и делового контакта.

    Не теряют связи с общением и два следующих принципа, относящиеся в основном к обращению продавца с книгами, другими товарами, оборудованием в магазине.

  9. Работать красиво.

    Интерьер магазина может быть великолепно оформлен, а персонал блистать безукоризненной вежливостью, но все это не сможет скрасить тягостного впечатления, которое производит на покупателя небрежное или неумелое обращение продавцов с книгами.

    Нередко приходится видеть, как кто-то из работников магазина грубо срывает упаковку с товара, безжалостно бросает пачки книг, расставляет литературу на полках, как попало. Подобное обращение настораживает покупателей, настраивает их против магазина и всех, кто здесь работает.

    Насколько быстро находит продавец нужную книгу, как берет ее в руки, как перелистывает, как ставит на место или упаковывает? От этого в немалой степени зависит реакция человека на сделанную покупку.

    Подчеркнуто аккуратное, уважительное обращение продавца с книгами, изящество, быстрота и экономность движений при их упаковке, располагает покупателя в его пользу, повышает доверие к нему. А разве не приятно услышать удивленное: «И как это у вас так ловко получается?!»

    Если продавец хочет получать удовольствие от своего труда и доставлять радость людям, он не должен забывать: «Дело мастера боится!»

  10. Знать и любить книгу, иметь широкий кругозор.

    Чтобы работать уверенно, быстро, с наименьшим утомлением, продавцу нужно хорошо ориентироваться в ассортименте книг своего отдела, быть в курсе ожидаемых поступлений, свободно оперировать библиографическими изданиями - справочниками, описаниями, каталогами, указателями. Это элементарные условия книжной торговли. Чего стоит, например, продавщица, которая на вопрос о наличии в продаже книги отвечает: «На прилавке есть все образцы». Или ее коллега, которая вместо ответа на простейший вопрос об издании, заинтересовавшем покупателя, молча протягивает ему книгу. Мол, ищите, разбирайтесь сами. В чем же видят такие продавцы смысл своего труда? Получают ли моральное удовлетворение от него?

    Удел подобных продавцов книг - узкий круг повторяющихся примитивных вопросов и действий. И сам продавец плотно запер себя в этом круге, потому что все, что лежит за его чертой, отсекает коротким «не знаю». Такая позиция не только порождает у продавца апатию и обрекает его на скуку, но часто становится источником напряженности и даже конфликтов с покупателями.

    Вспомним сцену, приведенную в самом начале книги, и ответ горе-продавщицы на реплику покупателя, недовольного ее неосведомленностью: «Так что же я, по-вашему, все эти книги читать обязана?» Никто такого от продавцов не требует, тем более, когда речь идет о специальной литературе. Но знать основные данные - библиографические, книготорговые - изданий, которыми торгует, продавец может и должен. Более того, он заинтересован в этом не меньше (если не больше) покупателей. Конечно, бывают такие вопросы, ответить на которые сразу продавец не в состоянии. Но дело его профессиональной чести не пытаться скрыть свою неосведомленность (тем более не давать безответственных сомнительных советов и рекомендаций), а суметь найти ответ с помощью справочных пособий, старших товарищей или же указать покупателю, где и как он может получить нужные сведения.

    Нельзя продавать книги равнодушно. Ведь каждая из них, подобно волшебной шкатулке, таит в себе сказочные богатства: она может одарить читателя знаниями, опытом, доставить радость, развеселить или, приобщив к чужим страданиям, помочь поглубже заглянуть в самого себя. Но, чтобы это свершилось, книга должна попасть не в любые руки, а только к тому, кто в ней нуждается, кто готов стать с ее помощью мудрее, чище, добрее, сильнее. Раскроет ли книга свою возможность или ляжет мертвым грузом на чью-то полку - в немалой степени это зависит от продавца. Разумеется, ему не дано права по своему усмотрению кому-то отказать в продаже книги, а кому-то ее навязать. Но книготорговец, который любит книгу и озабочен ее судьбой (а без этого условия работник в книжной торговле становится случайным человеком и никогда не сделается профессионалом), приложит все свое искусство, чтобы каждое издание нашло своего покупателя.

    Широта кругозора не сводится к одним профессиональным знаниям, как бы глубоки они не были. По-настоящему эрудированный продавец должен быть в курсе основных политических, хозяйственных, культурных событий, иметь развитый художественный вкус и какие-то собственные увлечения. Эрудиция не мыслима без совершенного владения речью, без способности четко и ясно выражать свои мысли.

    Расширение своего кругозора - дело нелегкое - и достигается только систематическим чтением специальной и художественной литературы и постоянной тренировкой в применении полученных знаний на практике. Однако если за него взяться и не отступать с полдороги, то конечных результатов будет два: успех в работе и собственный рост - духовный и профессиональный. Но главным, обязательным условием этого является постоянный и неиссякаемый внутренний настрой: «Хочу все знать!»

    Следующий принцип регулирует взаимодействие работников книжного магазина друг с другом.

  11. Заслужить уважение и доверие товарищей по работе.

    Продавец может спокойно выполнять свои обязанности и чувствовать себя уверенно лишь в том случае, если он ощущает поддержку товарищей, их готовность прийти на помощь. А для этого необходимы взаимопонимание, взаимопомощь, взаимное доверие и ответственность работников магазина друг за друга, когда каждый из них действует не только «от себя», как частное лицо, отвечающее лишь за свои поступки, но и как представитель всего коллектива. Такое возможно лишь там, где каждый уверен во всех и все - в каждом. В подобном коллективе работник старается вести себя так, чтобы не создавать неприятностей сослуживцам. Одно из условий этого - постоянно учитывать возможные последствия своих поступков для товарищей.

    Вот характерный пример. Кассирша нагрубила пенсионерке, которая сразу не разобралась со сдачей. Это возмутило людей, стоявших в очереди к кассе. Некоторые высказали осуждение вслух. Другие промолчали, но и у них возникло напряженное состояние (так называемая «готовность к конфликту»). И одна из покупательниц уже у прилавка по ничтожному поводу обрушилась на продавщицу, для которой ее реакция оказалась совершенно неожиданной и непонятной.

    Особое значение для психологического климата в коллективе торгового предприятия имеет доверие работников друг к другу, особенно при совместной материальной ответственности.

    Что такое доверие, как оно возникает? Это уверенность в человеке, как в самом себе, которая может сложиться только в процессе длительного и тесного сотрудничества. Именно это и подразумевают, когда говорят о съеденном вместе пуде соли. А как быть, если между работниками значительная дистанция или коллектив только сформировался, или в нем появляется новичок?

    В подобных случаях люди вынуждены наделять друг друга доверием без достаточных оснований, как бы авансом. Такое доверие не может быть полным и по существу представляет собой скрытое, завуалированное недоверие. Отношения, строящиеся на подобной основе, в той или иной мере включают в себя риск в том, что кто-то из членов коллектива не оправдает доверия остальных. Степень осознанности такого риска может быть разной, но он легко бросает тень на любой сомнительный поступок, смысл которого остается не вполне ясным для сослуживцев. Скажем, кто-то из продавцов водит в служебное помещение своих знакомых или сам принимает от покупателей деньги, чтобы позже оформить покупку через кассу. Случись недостача при инвентаризации, и эти действия могут получить самое неприятное истолкование.

    Чтобы создать в коллективе обстановку достаточного взаимного доверия, надо построить взаимоотношения так, чтобы не возникало никаких оснований для кривотолков, сомнений и подозрений. Добиться этого не трудно, если каждый член коллектива (а в этом заинтересованы все) примет правило: «Если я хочу, чтобы товарищи мне верили, я не должен давать поводов для сомнений в моих действиях».

    В каждом из приведенных выше принципов в какой-то мере подразумевалось собственное отношение продавца к своему труду, самооценка. Заключительный, итоговый принцип целиком посвящен этой стороне деятельности продавца.

  12. Работать с удовольствием.

    Призыв этот напоминает известный афоризм Козьмы Пруткова: «Если хочешь быть счастливым, будь им!» Но наш совет не содержит иронии. Мы уже говорили о том, что благодарность покупателей не может быть надежным критерием качества труда книгопродавцов и что работники книжной торговли сами должны научиться оценивать результат своего труда, находить удовлетворение в том, что происходит в конкретной ситуации: удалось ли помочь одному решиться на покупку, а другому - воздержаться от ненужного приобретения, сумел ли успокоить разволновавшегося человека и предотвратить конфликт, посчастливилось ли «открыть» интересного покупателя - все это и многое другое продавец должен фиксировать в сознании как свой личный успех.

    Особенно ценен трудный успех. Взять, к примеру, беспомощных покупателей, которые нередко вызывают у продавцов досаду и раздражение. Но если терпеливо разобраться с ними, растолковать очевидное для себя, но непонятное им, то можно и нужно ощутить свое личное участие, без которого они не справились бы своими задачами.

    Формула данного принципа проста: «Ай да я!». И нужно не упускать ни одной возможности отметить это про себя.

    Однако человек привыкает ко всему, в том числе и к успехам. То, чего с трудом удалось добиться вчера, сегодня дается легче, а завтра уже не приносит радости. Значит, надо постоянно обновлять, усложнять задачи. Чем выше уровень притязаний, тем больше оснований на высокую самооценку и самоуважение в случае успеха деятельности.

    Удовольствие от работы трудно представить без достаточно высокого общественного престижа профессии. Обязательным его условием (о котором часто забывают) является уважение своей профессии самим работником. А для серьезного уважения нужны и серьезные задачи, требующие полной отдачи сил.

    Но радость, удовольствие, переживаемые в одиночку, редко бывают полноценными. Тем более, если их приходится скрывать от окружающих. А вот разделенная радость - двойная радость. Однако многие продавцы стесняются открыто выражать удовольствие от своих профессиональных успехов, опасаясь скептического отношения со стороны сослуживцев. И совершенно напрасно: работники магазина могут и должны помогать друг другу в профессиональном росте, сообща радоваться служебным достижениям, большим и малым удачам каждого члена коллектива («Ай да ты!» «Ай да мы!»). Те, кто стесняется обсуждать между собой деловые вопросы, а тем более делиться друг с другом профессиональными радостями, так же, как и те, кто скептически относится к подобным разговорам или пресекает их - все они причиняют большой ущерб себе и своим товарищам, лишая себя и их значительной доли заслуженного удовлетворения, принижают оценку и значение своего труда и собственной профессии.

Мы привели одиннадцать принципов профессионального поведения продавцов книг и для каждого подобрали формулу-девиз, облегчающую его запоминание и практическое применение. Разумеется, выделенные принципы не могут предусмотреть любые трудности и неожиданности. Но они дают ключ к решению многих задач и позволяют ориентироваться в разнообразных сложных ситуациях.

7.3.
Конфликты, их предупреждение и преодоление

Большое значение в практике книжной торговли приобретает умение персонала магазинов предупреждать конфликтные ситуации, а уже если они возникли - правильно себя вести, способствуя их преодолению.

Конфликт (столкновение) между покупателем и продавцом - это всего лишь один, причем самый неприятный из вариантов их взаимодействия. Возможны конфликты и между покупателями, а также и внутри книготоргового коллектива - между работниками магазина.

Открытому, явному проявлению конфликтных отношений предшествует период скрытого вызревания, состояние готовности к конфликту. Источников подобного состояния (а значит, и наступающего за ним конфликта) - великое множество, но все их можно свести в три общие группы:

  1. ущемление или неудовлетворение каких-либо личных интересов субъекта (человека, чья точка зрения берется за основу) или угроза такой возможности. Например, покупатель теряет время из-за плохой организации работы или отсутствия продавца на рабочем месте, или его не устраивает качество купленной книги;

  2. ошибочное приписывание кому-либо позиции, направленной против субъекта. Например, человек обиделся на случайную реплику собеседника, приняв ее на свой счет. Или покупатель ошибся в подсчете и решил, что его «обсчитали»;

  3. психологическая непереносимость, основанная на предвзятом отношении к свойствам или поведению другого человека. Примером могут служить разного рода предрассудки, заключающиеся в огульном приписывании каких-то недостатков всем представителям того или иного возраста, профессии и так далее

Перечисленные основания могут выступать изолированно, либо в различных комбинациях. В роли субъекта и особенно объекта (оппонента), противостоящего ему, может оказаться не один человек, а группа лиц или даже целая организация.

Готовность к конфликту ощущается субъектом как психическое напряжение, разного рода состояния дискомфорта, которые более или менее четко связываются с личностью оппонента. Именно на эту личность (или на ее сторонников - реальных или предполагаемых) направляются действия субъекта при переходе к реализации конфликта от готовности к нему.

Оппонент может оставаться пассивным или активно включиться в конфликт. В первом случае он выполняет роль мишени, на которую субъект направляет свою реакцию (иногда скрытно от оппонента, например, высказываясь о нем «за глаза»). Конфликт с одним активным участником мы назовем односторонним конфликтом.

Если оппонент активен, он становится полноправным участником конфликта, то есть еще одним его субъектом. При сходстве преобладающих оснований у обоих субъектов речь пойдет об однородном конфликте. Можно назвать такие его варианты:

  1. истинный конфликт - при взаимном ущемлении интересов;

  2. недоразумение - при обоюдной ошибке;

  3. психологическая несовместимость - при взаимной непереносимости.

Истинный конфликт и недоразумение в книготорговой практике обычно ситуативны, то есть связаны со случайным стечением обстоятельств, и не затрагивают глубоких личностных структур (ядра личности), мотивационной системы, ценностных ориентаций, внутренних норм, нравственных позиций и так далее Именно эти образования личности оказываются задетыми при психологической несовместимости, и потому данная разновидность конфликта, как правило, острее и болезненнее переживается участниками, а выход из нее значительно труднее, а иногда и вовсе невозможен.

Если участники имеют разные основания для вступления в конфликт, его следует считать сложным. Так, покупатель, ошибочно решивший, что с ним неправильно рассчитались, может своей реакцией на мнимое ущемление его интересов нанести настоящую обиду работнику магазина.

Развитие начавшегося конфликта протекает по одному из следующих вариантов:

  1. поступательное, логическое («игровое») развитие. Противники как бы поочередно делают ходы, «разыгрывая» конфликт по правилам (иногда каждый по своим);

  2. бурное, лавинообразное развитие. Действия участников (или одного из них) стремительны, прямолинейны. Они резко набирают силу, приобретают неуправляемый характер, теряют связь с вызвавшей их причиной и не соответствуют ей по масштабам. Стороны нередко теряют из виду главный предмет разногласий, переходят на личности, не останавливаются перед оскорблениями. Конфликт быстро достигает максимума, за которым следует спад;

  3. взрывное развитие. Конфликт обычно начинается после скрытого нагнетания раздражения у одного из участников и мгновенно достигает максимума. В отличие от лавинообразного развития это происходит практически без связи с репликами и реакциями второго участника. Примером может служить такой эпизод. Продавщица подсчитывает чеки. Напротив стоит покупатель и ждет, когда она освободится. Но она, закончив одну пачку, принимается за другую. И тут покупатель начинает бурно возмущаться. Остановить, успокоить его невозможно, пока он сам не замолкнет, высказав все, что у него накопилось.

Перечисленные варианты развития могут совпадать или расходиться у обоих участников. Возможны переходы одного из них в другой и смешанные варианты.

Назовем теперь исходы острых конфликтов:

  1. полное разрешение и угасание конфликта. При одностороннем конфликте оно может наступить в результате выхода накопившегося у субъекта раздражения. При истинном конфликте - это победа одного и поражение другого участника или компромисс между ними. При недоразумении - прояснение позиций;

  2. спад, переход в хроническое состояние («горение переходит в тление»). Встречается при конфликтах в личных отношениях или в коллективе. «Тлеющим» конфликтам обычно присуще «игровое», логическое развитие, но не исключено вкрапление лавинообразных эпизодов;

  3. возврат к состоянию готовности к конфликту. Наблюдается при любой разновидности конфликта, когда какое-то обстоятельство (чаще внешнего порядка) прерывает начавшееся противоборство, но ничего не меняет во взаимоотношениях участников, то есть у каждого из них сохраняется чувство конфликтной напряженности и желание при первой же возможности продолжить противоборство. Например, конфликтующие между собой продавщицы замолкают при появлении заведующей и ждут ее ухода, чтобы вернуться к выяснению отношений;

  4. мнимый выход из конфликта - отвлечение от проблемы без ее преодоления. Причиной отвлечения может служить какой-то случайный совместный интерес, общая объединяющая эмоциональная реакция на какое-то другое событие (скажем, две спорившие между собой продавщицы возмущаются вмешательством в их отношения третьей, так что даже забывают на время о своих противоречиях. При этом исчезает чувство конфликтной напряженности и возникает иллюзия разрешения противоречий и даже победы в конфликте. Тем острее потом переживается неожиданное возвращение оппонента к прежним позициям, которых он в действительности не оставлял. И конфликт вспыхивает с новой силой.

Каждый конкретный конфликт представляет сложную, порой причудливую комбинацию рассмотренных выше элементов. Научиться анализировать структуру и динамику конфликта важно не только для того, чтобы лучше понимать происходящее, но и для того, чтобы находить наиболее рациональные средства преодоления возникших противоречий и, что еще важнее, иметь возможность предотвращать развитие назревающих.

Сначала мы обратимся к общим принципам предупреждения конфликта, сгруппировав их попарно. Отметим, что следование этим принципам облегчает и выход из уже начавшихся столкновений.

  1. Объективность и уступчивость. При взаимном столкновении реальных интересов можно попытаться избежать открытого конфликта с помощью компромисса.

    Пока человек сосредоточен лишь на собственных интересах, всякое отступление от своей позиции для него выглядит как поражение. Но стоит взглянуть на дело шире, постараться понять и учесть заботы тех, с кем свели обстоятельства, и то же самое отступление может получить совсем другую оценку.

    Посмотрим, как это выглядит в жизни. Покупатель обращается с просьбой к продавщице, которая расставляет книги на полках. Обслуживать покупателей должна другая работница, но она куда-то отлучилась. Продавщица отрывается от своего дела и занимается с покупателем. Как оценит она этот эпизод? Если она озабочена только своим заданием, у нее может возникнуть досада и раздражение, что ей мешают, с ней не считаются (почему ушла напарница?), что она вынуждена выполнять «прихоти» покупателя, вместо того, чтобы предложить ему подождать (разве он поймет, разве станет ждать?). Но если она смотрит шире, то может легко представить себе, что покупатель не знает, как они тут распределили обязанности, и вправе рассчитывать на помощь любого работника магазина. При таком взгляде на ситуацию продавщица оценит свой поступок как доброе дело, как заботу о покупателе (принцип готовности к услугам) и не упустит возможность получить «дозу» профессионального удовольствия («Ай да я!»).

    Невозможно найти компромисс без учета чужих интересов, но одного учета мало. Поиски компромисса следует вести по пути отказа от части своих притязаний, а не нажима на притязания другого. Отказ от любого требования по собственной инициативе менее болезнен, чем по принуждению. Оказывая давление на возможного противника, человек рискует привести назревший конфликт в действие или обострить начавшийся. Если же кто-то проявляет готовность уступить, напряжение обычно смягчается. И есть много шансов, что такая инициатива будет поддержана другой стороной.

    В более сложных случаях или когда конфликт уже неизбежен, сбалансировать уступки сторон, помочь сделать дальнейшие шаги навстречу друг другу может посредник, роль которого мы обсудим позже.

  2. Ясность и доброжелательность. То и другое дает возможность смягчить напряженность в отношениях, возникшую вследствие одностороннего или взаимного заблуждения, когда человек усматривает в словах или поступках собеседника не тот смысл, который в них заложен. Ошибку в расшифровке поведения другого человека допустить тем легче, чем сложнее ситуация и чем туманнее выражает этот человек свои мысли и намерения. Но ошибка не исключена и при совершенно понятных и однозначных высказываниях, особенно тогда, когда есть основания сомневаться в искренности слов или демонстрируемого отношения.

    Ответные действия человека, напрасно принявшего обиду на свой счет, могут, как уже говорилось, в свою очередь быть неправильно поняты тем, кто невольно стал источником этой обиды. А бывает, что они наносят ему реальный ущерб.

    Обратимся к примеру. Покупательница выбрала несколько книг. Пока она платила, продавщица их запаковала. Получив пакет, покупательница тут же его развернула и стала перебирать книги. Продавщица обиделась. «Доверяй, но проверяй?!» - усмехнулась она. «А кому здесь доверять?» - парировала покупательница, забрала книги и ушла, оставив продавщицу в еще большем раздражении.

    Продавщица обиделась напрасно. Ведь желание покупательницы просмотреть купленные книги совсем не обязательно означает, что посетительница сомневается в ее честности. Она могла интересоваться качеством книг, могла перепроверить себя - все ли взяла, не забыла ли чего. Но даже если ею руководило прямое недоверие, как посчитала продавщица, на это тоже не было оснований обижаться, поскольку такова одна из неприятных особенностей общения в книжной торговле. В этих условиях во избежание недоразумений продавщице не следовало упаковывать книги в отсутствие покупательницы. Действия той были лишь ответом на допущенную продавщицей оплошность. Своей репликой продавщица показала, что воспринимает поведение покупательницы в наихудшем смысле и тем самым вызвала ее на конфликт, от которого сама и пострадала.

    Недоразумение, а тем более реальное столкновение интересов нередко обрастает массой добавочных обстоятельств, зачастую скрывающих первоначальный источник конфликта, отвлекающих от него внимание спорящих. Поэтому, оказавшись противопоставленным кому-либо, необходимо прежде всего постараться критически разобраться в ситуации, чтобы ясно представить себе основные, первоначальные позиции, освобожденные от лишних наслоений - и свою собственную, и своего противника. Сформулировав для себя позицию противника, не мешает усомниться в правильности своей трактовки и подумать, нет ли возможности как-то иначе объяснить его слова или действия, нельзя ли вложить в них иной, менее обидный для себя смысл. Такой подход позволит вскрыть замаскированное недоразумение и тем самым ликвидировать конфликт, строящийся на его основе (а точнее - не имеющий основы!).

    Важно подчеркнуть: ясность и доброжелательность должны быть тесно связаны между собой. Не может быть доброжелательности без достаточной ясности. Невозможно быть доброжелательным к человеку, чье поведение непонятно и поэтому настораживает. Но и попытка установить ясность без доброжелательности скорее способствует нагнетанию конфликта, а не выходу из него, так как всевозможные выяснения обстоятельств и отношений, равно как и недружелюбные критические замечания лишь усиливают защитные реакции человека.

  3. Дистанция и самообладание. Увеличить дистанцию не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание полезно во всех случаях жизни. Но особенно важно и то, и другое при психологической несовместимости. При конфликтах этого типа раздражение каждого субъекта в значительной мере проистекает из его внутренних свойств. Роль оппонента состоит лишь в том, что он провоцирует конфликтное проявление этих свойств. Рассчитывать в подобных случаях на компромисс или прояснение ситуации не приходится.

    Наиболее действенно тут увеличение дистанции между участниками, сокращение точек соприкосновения. Легче всего это достигается при конфликтах в коллективе, когда есть возможность развести поссорившихся по разным сменам или участкам работы. Однако это не всегда возможно и не гарантирует от рецидивов. Трудно бывает создать желаемую дистанцию и при случайных конфликтах с покупателями.

    Более эффективным, хотя и более трудоемким, способом в подобных случаях является овладение своими реакциями, выработка различных навыков гасить или сдерживать их. Это достигается, в частности, в процессе аутогенной тренировки, о которой говорится далее в Практикуме. Помочь освободиться от раздражения может доверенное лицо, или референт, у которого человек находит понимание и сочувствие и который в нужную минуту может остановить своего товарища или умерить его пыл.

    Вот характерный пример. Покупатель стал бурно выражать недовольство по поводу отсутствия нужной ему книги. Молодая продавщица заметила ему, что он предъявляет претензии не по адресу. Но это возмутило его еще больше, и он больно задел ее самолюбие. Казалось, конфликт был неминуем. Но тут работавшая рядом более опытная продавщица негромко, но настойчиво назвала первую по имени, и та сразу осеклась, взяла себя в руки. Покупатель еще некоторое время продолжал возмущаться, но ответы девушки - деловые и сдержанные - больше не давали пищи для нагнетания эмоций. Начавший было разгораться конфликт угас.

Рассмотрим теперь средства преодоления развившегося конфликта. В зависимости от его вида, варианта развития и от возможностей персонала магазина применяются следующие приемы (порознь или в сочетании друг с другом).

Посредничество в конфликте третьего лица. При истинном конфликте предмет спора обычно ясен. Зачастую он столь незначителен, что казалось бы, небольшого усилия достаточно, чтобы мирно разойтись или договориться. Но происходит это далеко не всегда. Каждый опасается, что другой воспользуется его уступкой или поймет ее как слабость, отступление. И потому никто не хочет сделать первого шага. Мало того, по ходу спора люди нередко наносят друг другу взаимные обиды, оскорбления и к первоначальному столкновению интересов добавляется взаимная неприязнь, желание не просто добиться своего, а унизить противника, доставить ему побольше неприятностей. Иначе говоря, однородный истинный конфликт превращается в сложный многослойный. Если же предмет спора не ясен с самого начала, что бывает при односторонней или обоюдной ошибке, то участникам конфликта договориться между собой практически невозможно. И лишь вмешательство третьего лица может вывести спорящих из тупика, помочь им достигнуть компромисса или прояснить недоразумение. Но для этого требуется обязательное условие: человек, который берет на себя роль посредника (арбитра), должен располагать доверием обоих субъектов. А это, в свою очередь, возможно лишь при его беспристрастности, нейтральности.

Роль посредника близка к роли референта, но последний может успешно выполнять свои функции, ограничиваясь контактом только с одним участником конфликта, тогда как посреднику не обойтись без взаимодействия с обоими, и он обязательно должен пользоваться авторитетом у каждого из них.

В торговой практике при конфликтах между продавцом и покупателем в качестве посредника выступает обычно другой работник магазина - старший по должности или представитель администрации. Успех его вмешательства зависит от того, сумеет ли он удержаться в роли арбитра. Пока ему это удается, он сохраняет определенный контроль над создавшимся конфликтом. Но стоит его авторитету пошатнуться в глазах покупателя, и тут же он будет низведен до положения рядового участника спора, а конфликт перейдет на следующую, более высокую ступень. Поэтому к лицу, взявшемуся за разрешение конфликта, работники магазина должны проявлять подчеркнутое уважение, не перебивать его, избегать панибратства. Необходимо понимать положение арбитра и не обижаться на него, если он принимает сторону покупателя: так ему легче установить с ним общий язык, найти приемлемый выход из положения.

Сам арбитр должен стараться сохранить объективность: не брать безоговорочно под защиту работника магазина, даже если тот прав, а проявлять выдержку, терпение и доброжелательность к конфликтующему покупателю. Арбитру не следует увлекаться поисками истины, доказательством ошибок или собственной вины конфликтующего. Надо помнить, что человек в конфликте очень часто утрачивает объективность, самокритичность, чувство справедливости. Поэтому полезнее проявить конструктивный подход и найти нестандартное неожиданное предложение, которое отвлечет человека, заставит его задуматься. Или перейти от слов к делу: показать человеку какой-то товар, обратиться за дополнительной консультацией по интересующему его вопросу и т.п. Опыт многих директоров книжных магазинов свидетельствует, что в кабинете люди разговаривают не так, как в торговом зале, а сидя - иначе, чем стоя. Поэтому взволнованного, возбужденного человека лучше пригласить в кабинет и усадить. А затем, если есть возможность, дать ему немного «остыть», пока руководитель избавляется от всего, что может помешать, отвлечь во время разговора. И лишь после этого обратиться к обсуждению дела. Видя доброжелательное и внимательное отношение, человек успокаивается, смягчается и становится сговорчивее.

Чем раньше посредник включается в конфликт, чем спокойнее и увереннее он действует, тем больше у него шансов на успех. Но посредничество может оказаться и безрезультатным. Особенно часто это случается при бурном, лавинообразном развитии конфликта, когда источник спора тонет во взаимных обидах и оскорблениях, каждое из которых способно послужить причиной самостоятельного столкновения. В подобных обстоятельствах приходится прибегать к другим приемам.

Разъединение конфликтующих. Это наиболее эффективное средство преодоления конфликтов между покупателями. Но оно требует участия, как минимум, двух торговых работников. Каждый из них отвлекает на себя одну из сторон с тем, чтобы успокоить, как можно лучше обслужить и по возможности быстро удалить из магазина хотя бы одного из субъектов. Продавцам следует действовать при этом независимо друг от друга, лицом к лицу с конфликтующими покупателями. Недопустимы никакие перекрестные реплики или замечания других работников, потому что спорящий любое вмешательство со стороны воспринимает прежде всего не по существу, а как фактор, затрудняющий ему полемику с противником. Бывает даже, что реплика, поданная в поддержку человека, лишь увеличивает его раздражение и мешает, таким образом, выходу из конфликта. Продавцы, включившиеся в разъединение, не должны отвлекаться, каждый конфликтующий претендует на безраздельное внимание собеседника.

Кроме явного, применяют также скрытое разъединение, когда одного из участников спора подменяют другим человеком, не вызывающим у оппонента раздражения. Так, место продавца, не справляющегося с конфликтной ситуацией, может занять другой работник, который входит в эту ситуацию спокойным и уже подготовленным к действиям, поскольку он до этого имел возможность понаблюдать за происходящим издали. Подмену надо проводить быстро, четко и как бы невзначай. Для этого ее надо хорошо отработать заранее. Подменяющий отсылает «провалившегося» работника под любым благовидным предлогом (и тот должен немедленно удалиться), а сам занимает его место. При этом нельзя проявлять неосведомленности в происходящем, чтобы не вызвать тем самым дополнительного раздражения покупателя. Не следует фиксировать внимания покупателя на том, что его претензии относятся к другому человеку. Напротив, если он сам об этом скажет, нужно подчеркнуть, что важна не личность работника, а существо дела и все продавцы отвечают друг за друга. Очень важно выбрать для подмены подходящий момент. Она не должна быть преждевременной: подменяющему нужно заранее войти в курс дела и наметить тактику своего поведения. Но опасно и излишнее промедление. Конфликт может настолько разгореться, что подмена уже не даст эффекта или окажется просто невозможной.

Благоприятствование свободному развитию и завершению реакции. Этот прием уместен, если конфликт приобретает бурный, лавинообразный характер, а применить разъединение не удается (нет, к примеру, второго продавца, владеющего нужными навыками) или оно не дает результата. Суть приема состоит в том, чтобы дать человеку высказаться, но перебивать его, даже если существо претензии давно уже стало понятным. Как бы ни было работнику магазина дорого время - все же лучше потратить несколько лишних минут на выслушивание повторений или деталей, не имеющих отношения к делу. Когда человек увидит, что его слушают спокойно и внимательно, не проявляют нетерпения, он и сам успокоится, станет доступнее для продуктивного контакта. Попытки же возражать или объяснять что-либо возбужденному человеку лишь повышают накал его эмоций и мешают ему разобраться в ситуации. Разговор с человеком в подобном состоянии должен носить, по существу, односторонний характер. Продавец выступает в нем в роли слушателя, позволяя покупателю выговориться, отвести душу.

Не все продавцы владеют подобной тактикой, а многие к тому же не понимают своих товарищей, молча и безропотно выслушивающих от покупателей всевозможные несправедливые упрки. Оценивая такое поведение как проявление слабости, растерянности, некоторые продавцы спешат прийти на помощь товарищу, стараются любым способом заступиться за него, отстоять справедливость. Очень часто такая помощь приводит лишь к обострению конфликта и оборачивается во вред делу и тому, кому хотели помочь.

Однако способствовать свободному выражению реакции недовольного покупателя можно не безгранично, а лишь до тех пор, пока его поведение не выходит за допустимые рамки, не нарушает общественного порядка и не препятствует нормальной работе магазина. В противном случае необходимо применить следующий прием.

Пресечение конфликта. Прибегая к этому средству, персонал должен проявлять большую организованность, невозмутимость и самообладание. Попытки призвать к порядку, перекричать или каким-то образом унять бурно реагирующего покупателя чаще всего не только не дают результата, но лишь разжигают страсти. Действовать нужно спокойно, но в то же время последовательно и энергично, обосновывая свои поступки и решения не личными соображениями, а требованиями закона, действующими инструкциями и предписаниями («В подобных случаях полагается...», «В правилах на этот счет сказано...», «Инструкция гласит...», «Мы обязаны...» и т.п., а не «Мы не станем...», «Зачем мне это надо?!», «Я вам говорю...», «А кто будет отвечать?» и так далее).

Если остановить человека, утратившего над собой контроль, одними словесными воздействиями не удается, может потребоваться принуждение с опорой на мнение публики, помощь администрации или органов охраны общественного порядка. Подобные случаи довольно редки, но поскольку они все же возможны, приступая к пресечению конфликта, нужно быть уверенным в том, что поддержка при необходимости будет обеспечена. Отсутствие такой уверенности ставит успех пресечения под сомнение и заставляет проявлять большее терпение и настойчивость в поисках других способов преодоления конфликта.

Итак, мы видим, что в распоряжении работников книжной торговли есть целый арсенал средств предупреждения и преодоления столкновений. Не дает ли это оснований потребовать от книгопродавцов работать вообще без конфликтов?

При всей соблазнительности, такое требование пока является нереальным. Дело в том, что бывают ситуации, когда конфликт просто необходим: нарушает ли сам покупатель правила поведения в магазине или требует от продавца действий, которые вступают в противоречие с правилами торговли - в любых подобных обстоятельствах продавец обязан занять принципиальную позицию, которая противопоставляет его покупателю. И это вполне закономерно, поскольку в общей массе посетителей книжных магазинов присутствуют люди, нравственное развитие которых оставляет желать лучшего. Для продавца, столкнувшегося с подобными посетителями, проблема заключается не в том, чтобы его форма не выходила за допустимые рамки: это должен быть истинный конфликт, имеющий поступательное, логическое развитие.

Конфликт бывает необходим и в коллективе, если в нем встречаются члены и целые группы, которые занимают неверные и не всегда безобидные позиции и не уступают их без борьбы.

Сказанное дает основание различать конструктивную и деструктивную функции конфликта. В первом случае он (при благоприятном исходе) способствует развитию, движению вперед, установлению истины и справедливости посредством преодоления противоречий между новым и старым, между истинным и ложным. Во втором случае при любом исходе конфликт не способствует развитию, а скорее препятствует ему, поскольку ведет к непроизводительной трате сил и времени на преодоление случайных, непринципиальных противоречий, а также к моральным издержкам.

Реальная оценка ситуации в книжной торговле на нынешнем этапе заставляет признать неизбежность неоправданных конфликтов (или выхода оправданных за рамки допустимой формы). Причиной этого служит стечение многих неблагоприятных обстоятельств, среди которых хотелось бы выделить постоянный приток молодежи, жизненный опыт и профессиональная подготовка которой явно не достаточны для работы в условиях все более усложняющегося общения в торговле. Квалификация же более опытных работников книжной торговли в вопросах обслуживания настолько неоднородна, что с учетом стремительно меняющейся обстановки не создает надежной базы ни для обучения молодых, ни для устойчивого течения книготоргового процесса без неоправданных конфликтов.

Каждый такой конфликт случаен, как и их частота, и конкретные формы, в которые они облекаются, но само из возникновение пока закономерно. Отсюда, однако, совсем не следует, что с неизбежностью конфликтов следует смириться. Нереальность ориентации на бесконфликтное обслуживание отнюдь не исключает задачи добиваться, чтобы столкновения происходили как можно реже и протекали как можно менее болезненно. Достижение такого, хотя и не полного, зато вполне реального результата в борьбе против закономерного социально-психологического явления возможно лишь на основе системы мер, важнейшей среди которых является повышение качества и темпов психологической подготовки работников книжной торговли к квалифицированному общению. А для этого, в частности, необходимо не упускать из вида ни один конфликт и, коль скоро он случился, изучать его причины, искать виновных, анализировать ошибки, допущенные на том или ином этапе участвовавшими в нем книготорговыми работниками, и из всего этого извлекать полноценные уроки. Словом, необходимо каждый конфликт спокойно и по-деловому превращать в учебно-воспитательный материал, на котором доходчиво и убедительно показывать не только, как не надо поступать, но и как надо действовать в аналогичных случаях. Тогда любое происшествие будет не только неприятностью для его участников, но и школой. И не для одного провинившегося, а для всего коллектива.

© Центр дистанционного образования МГУП