Московский государственный университет печати

Блоштейн Е.А.
Линчевский Э.Э.
Симонов Р.А.


         

Этика и психология книготоргового предпринимательства

Учебное пособие


Блоштейн Е.А.
Этика и психология книготоргового предпринимательства
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление

Предисловие

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Основы теории и практики делового взаимодействия и предпринимательства

Введение

1.

ГЛАВА 1. Деловое партнерство в современном мире

1.1.

Деловое взаимодействие в социальной практике

1.2.

Борьба с конкурентом или сотрудничество с партнером?

1.3.

Деловое партнерство - основа предпринимательской деятельности

2.

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

2.2.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

2.3.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

2.4.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

2.5.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

3.

ГЛАВА 3. Организация управления деловым взаимодействием

3.1.

Основные проблемы организации управления деловым взаимодействием

3.2.

Назначение различных видов делового общения

3.3.

Алгоритмизация процесса подготовки и проведения разных видов делового общения

3.4.

Внутренняя и внешняя сторона делового общения. Паблик рилейшнз как составная часть менеджмента

3.5.

Понятие о стратегии и тактике делового взаимодействия

3.6.

Методы принятия управленческих решений

3.7.

Понятие о качестве принимаемых решений

3.8.

Выработка точных и сильных решений нестандартных проблем

4.

ГЛАВА 4. Информационное обеспечение делового взаимодействия

4.1.

Понятие об информации и ее значении как содержательной стороне делового общения

4.2.

Обмен информацией как фактор социально-экономического развития

4.3.

Информационные системы как социальный феномен

4.4.

Структура социальной информации. Виды информационного обслуживания

4.5.

Особенности целевой информационной системы

4.6.

Информация, используемая при выборе иностранного партнера

4.7.

Откуда берутся предпринимательские идеи

4.8.

Телекоммуникационные компьютерные сети

4.9.

Требования к информационному обслуживанию руководителей

4.10.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром»

5.

ГЛАВА 5. Этика и психология делового взаимодействия

5.1.

Мотивы предпринимательской деятельности и ее социальные основы

5.2.

Психологический портрет делового человека, предпринимателя. Общая культура, имидж и репутация

5.3.

Психологические аспекты и проблемы делового общения

5.4.

Новые концепции оптимизации офисной среды: от рутинной конторы к творческой лаборатории

5.5.

Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

5.6.

Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

5.7.

Основные задачи психологической службы компаний и фирм

5.8.

Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

5.9.

Вхождение бизнес-психолога в должность

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

6.

ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.

Психологическая характеристика книготоргового процесса

6.2.

Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

6.3.

Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.

Оценка ситуации в магазине

6.3.2.

Самоконтроль

6.4.

Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.

Нормы поведения и нравы общества

6.4.2.

Принципы и категории профессиональной морали

7.

Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.

Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

7.2.

Профессиональное поведение продавца книг

7.3.

Конфликты, их предупреждение и преодоление

8.

Глава 8. Социально-психологические и нравственные аспекты процесса розничной продажи книг

8.1.

Мотивы приобретения книг

8.2.

Основные психологические этапы процесса покупки книги

8.3.

Психологическая тактика продавца при продаже книг

8.4.

Ответственность и компетентность продавца

8.5.

Организация пропаганды и рекламы книжных товаров

9.

Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.

Социально-психологический метод управления

9.2.

Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

9.3.

Руководство книготорговым коллективом

Практикум по компетентности общения в книготорговом предпринимательстве

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

Решение психологических задач

Сюжетно-ролевые игры

Задания для самостоятельной работы

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Овладение навыками аутогенной тренировки

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

Заключение

Библиографический список

Указатели
13  именной указатель
29  указатель иллюстраций

9.
Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.
Социально-психологический метод управления

Выступая в роли посредника между книгоиздателями и потребителями их продукции, книготорговые организации и предприятия нуждаются в том, чтобы их деятельность постоянно приводилась в соответствие с меняющейся конъюнктурой спроса и предложения. Особенно остро это ощущается при переходе к рыночным отношениям. Выработка долговременной стратегии всей отрасли и наиболее крупных книготорговых организаций так же, как и принятие оперативных тактических решений для отдельных предприятий, вплоть до самых малых, входит в круг задач управления. Наряду с этими внешними задачами аппарат управления (руководитель, его помощники, финансовая, кадровая служба и другие) решает также и внутренние задачи: расстановка кадров, повышение их квалификации, организация взаимодействия исполнителей, учет труда и распределение дохода и многое другое.

Среди различных методов управления, применяемых для решения всех этих задач, нас в данный книге интересует социально-психологический. Его суть сводится к использованию психологических средств для оказания воздействий, которые способствовали бы реализации потенциала как отдельных работников, так и различных групп, в которые они объединяются.

Достигается это целенаправленным социально-психологическим воздействием руководителя на коллектив или отдельных работников (самостоятельно или через коллектив). Успех такого воздействия во многом зависит от морально-психологического климата коллектива и от того, насколько в этом осведомлен руководитель.

9.2.
Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

Труд в книжной торговле преимущественно носит коллективный характер. Даже продавец небольшого киоска или книгоноша являются, как правило, представителями книготоргового предприятия. И от того, какие взаимоотношения установились там между работниками, какие возобладали нормы, зависят не только настроение и удовлетворенность работников своим трудом, но и общий стиль обслуживания покупателей, присущий данному предприятию, а в конечном счете - результаты его работы - экономические и нравственно-психологические.

Формирование и развитие книготоргового коллективаПод коллективом в строгом смысле этого слова понимают официально организованное объединение людей, совместно решающих общие и притом общественно значимые задачи., равно как и его влияние на отдельную личность (а также встречное влияние личности на коллектив), подчиняются ряду общих закономерностей, установленных в социальной психологии.

Во взаимоотношениях между членами коллектива можно выделить две стороны, или две тесно переплетающиеся системы отношений.

Официальные отношения строятся на основе формальной структуры коллектива и отражают распределение прав и обязанностей между его членами в процессе трудовой деятельности. Эти отношения регламентируются законом, нормативными документами, служебными инструкциями. Каждому члену коллектива они задаются в готовом виде, подобно тому, как актеру отводится роль в спектакле. Каждый актер будет исполнять одну и ту же роль на свой манер, но слова и действия всякий раз будут те же самые.

Официальные отношения носят «типовой» характер. Так, в любом магазине работник в должности продавца всегда находится в подчинении по службе у заведующего отделом (секцией), а тот - у директора.

Личные отношения складываются исходя из индивидуальных свойств работников. Они зависят от взаимных оценок, совпадения или расхождения интересов. В них проявляются симпатии или антипатии, единомыслие или антагонизм, склонность к сотрудничеству или соперничество. Эти отношения уникальны и могут быть весьма неустойчивыми. Так, у одного и того же заведующего могут складываться самые разные личные отношения в продавцами, работающими под его руководством.

В соответствии с личными отношениями для каждого члена коллектива определяется сфера предпочтительного общения и сотрудничества. Происходит более тесное сплочение одних работников и нередко их противопоставление другим. В рамках единого коллектива намечается разделение на так называемые первичные группы - неофициальные объединения людей на основе сходства или взаимного дополнения личных интересов, на базе личных симпатий и при обязательном условии непосредственных личных взаимоотношений. Первичная группа может быть четко очерчена или же иметь относительно непостоянный состав.

В процессе жизнедеятельности группы формируются общие взгляды, критерии всевозможных оценок, требования к ее членам и ожидания определенного поведения от каждого из них, то есть групповые нормы, которые в большей или меньшей степени разделяются каждым членом группы.

Выделяется лидер- наиболее авторитетный член, организатор групповой деятельности, выразитель и блюститель групповых норм. Существуют разные типы лидеров в зависимости от того, каким образом выполняют они свои задачи и какой в связи с этим стиль отношений устанавливается в группе. В деятельности авторитарного лидера преобладает личная активность, энергия, подавление инициативы членов группы. Групповое единство в данном случае - результат подчинения всех одному. Демократический лидер в группе не столь заметен. Своими действиями он способствует росту активности и инициативы каждого члена группы, обеспечивает ее единство на основе взаимного уважения и общественного согласия.

Общие и личные задачи, официальные и межличностные отношения, общественные и групповые нормы и ценности могут в той или иной мере совпадать, согласовываться между собой, а могут быть и в противоречии. Чем выше степень такой согласованности, тем сплоченнее оказывается коллектив, благоприятнее установившийся там психологический климат и лучше самочувствие каждого работника, наконец, тем выше эффективность труда всех вместе и каждого в отдельности. Что же касается противоречий, то любое из них - явное или скрытое - отражается не только на внутреннем благополучии отдельных работников, но может порой наложить отпечаток на характер деятельности всего коллектива, порождая различные отрицательные явленияПодробнее см.: Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. - 2-е изд. - М.: Экономика, 1985. - С. 145-162..

Особая роль в создании благоприятного психологического климата принадлежит общественным организациям. Важнейшую роль в формировании психологического климата (как благоприятного, так и неблагоприятного) играет руководитель, о чем речь впереди.

Коллективу книготоргового предприятия присущ ряд особенностей, отличающих его от коллективов, занятых другими видами деятельности. Эти особенности обусловлены, во-первых, его принадлежностью к торговле и, во-вторых, спецификой книги как товара.

Главным своеобразием торговых коллективов служит работа со значительными материальными ценностями, что влечет за собой материальную ответственность. Риск ущерба, который в неодинаковой степени касается разных работников в зависимости от формы материальной ответственности (бригадной или индивидуальной) и от включения или невключения работника в число материально-ответственных лиц, оказывает очень сложное и подчас трудно учитываемое влияние на взаимоотношения людей. В этих условиях особенно важно и ценно взаимное доверие между работниками (которое, однако, не должно становиться беспочвенным и переходить в благодушную доверчивость). Работа в условиях материальной ответственности, кроме безупречной честности, требует своеобразной «техники безопасности» и большой психологической культуры.

Другая особенность торгового коллектива состоит в дополнительном объединении сотрудников на основе совместной работы с покупателями. Подчас такое объединение приобретает форму совместного противостояния последним и препятствует раскрытию положительных особенностей общения в торговле, а следовательно, снижает степень удовлетворения работников своим трудом.

Для коллективов торговых предприятий характерно также повсеместное преобладание женщин, что ощутимо повышает значимость широкого круга семейно-бытовых проблем для настроения и трудовой активности большей части работников, а также усиливает роль эмоционального компонента во взаимоотношениях.

Наконец, еще одна черта, присущая многим торговым коллективам, - их молодость. Это располагает основную массу торговых кадров к положительным влияниям, к профессиональному обучению, усовершенствованию, но одновременно говорит о недостаточной зрелости, слабой профессиональной подготовленности многих работников торговли.

Перечисленные особенности характерны для любого торгового коллектива и мало зависят от свойств самого товара. Но есть и другие отличия, присущие именно книготорговому коллективу и связанные с особой ролью, которую играет книга в жизни общества. Сознание сопричастности со столь важным и ответственным делом способствует росту сплоченности и взаимного уважения книжников, их гордости за свою профессию и более высокому уровню требовательности к себе, что выгодно отличает общую атмосферу в книжных магазинах.

9.3.
Руководство книготорговым коллективом

Психологическим проблемам труда руководителя (без учета специфики торговли) посвящена обширная литератураНазовем лишь одну из работ, где можно найти и достаточную библиографию по этой теме: Волков И.П. Руководителю о человеческом факторе: Социально-психологический практикум. - Л.: Лениздат, 1989., чего нельзя сказать о проблеме отношений «по вертикали» в торговле.

Экспериментальные занятия с руководителями первичных торговых подразделений, в том числе и книжной торговли, показали, что большинство из них направляет основные усилия на решение организационных и «производственных» задач, вверяя собственные взаимоотношения с подчиненными интуиции. При этом обнаруживается неумение поставить себя на место подчиненного (особенно в сложных случаях) и почти полное отсутствие попыток строить воздействие на работников своего подразделения с учетом особенностей и мотивации и предполагаемых ответных действий с их стороны.

В результате многие из этих руководителей, ориентируясь на собственные профессиональные нормы и достаточно большой опыт, предъявляют к своим подчиненным требования, выполнить которые те попросту не в состоянии. Вследствие этого между руководителем и коллективом возникает чрезмерная дистанция, отчужденность.

Есть и такие руководители, которые более реалистично улавливают недостаточную профессиональную зрелость книготорговой молодежи, однако, не умея передать ей свой опыт обращения с людьми, снижают требовательность и сами опускаются до уровня своих подчиненных, прибегают к заигрыванию с ними, насаждают панибратство. Это ставит руководителя в зависимое положение от подчиненных и ведет к утрате перспектив, связанных с общественными задачами, стоящими перед коллективом, что по существу означает перерождение коллектива в корпоративную группу, ориентированную на решение своих собственных задач, даже если они вступают в противоречие с интересами общества.

Особенно отчетливо сказанное проявляется в стиле руководства, под которым понимается тяготение руководителя к тем или иным приемам и методам управления коллективом и устанавливающийся при этом преобладающий характер взаимоотношений руководителя с подчиненными и у них между собой.

Выделяют авторитарный (его также называют директивным, автократическим), демократический (коллегиальный) и либеральный (анархический, попустительский) стили. Во многом здесь можно повторить сказанное о стилях лидерства. Но роль руководителя принадлежит к более жесткой официальной структуре коллектива. Руководитель пользуется предоставленной извне властью, и потому его решения чаще ведут к более весомым последствиям.

В торговле стиль руководства до последнего времени складывался главным образом стихийно, как выражение индивидуальных свойств руководителя, в лучшем случае - сочетания этих свойств с уровнем развития подведомственного коллектива. Такой стиль неустойчив, особенно в сложных критических ситуациях, и сам может стать источником конфликта в коллективе или обострить уже начавшийся. Руководителю при этом обычно не свойственна склонность к анализу взаимоотношений, не доступна уверенная самооценка стиля управления.

Гораздо реже удается встретить руководителя книготоргового подразделения, целенаправленно, с учетом условий и собственных особенностей использующего тот или иной стиль управления в качестве одного из средств решения стоящих перед ним задач. В этих случаях стиль руководства обычно устойчив, зависит от выбора самого руководителя, четко им оценивается, сохраняется в кризисных ситуациях и может служить средством их преодоления.

Стиль управления тесно связан с ориентацией руководителя. Можно назвать (как всегда, достаточно условно) три варианта такой ориентации.

  1. На конечный результат, на выполнение стоящих перед предприятием или его подразделением внешних задач. Взаимоотношения сотрудников, их личные интересы, внутренний психологический климат при этом либо игнорируются, либо учитываются лишь постольку, поскольку без них становится невозможно обеспечить положительные результаты работы. Данная ориентация соответствует авторитарному стилю управления.

  2. На внутренний психологический климат, на взаимоотношения между сотрудниками, их личные интересы. Такая ориентация гармонирует с демократическим стилем руководства, однако все его преимущества реализует лишь при условии, что высокая внешняя результативность, устойчивая работа предприятия является одним из главным интересов каждого или большинства членов коллектива.

  3. На свои личные интересы, на улучшение (или сохранение) собственного статуса, а ради этого - на обеспечение приемлемых результатов работы, минимальное вмешательство в дела сотрудников, при попустительстве самостоятельной их активности по удовлетворению собственных нужд и регулированию взаимоотношений между собой (руководство по принципу: «Живи сам и дай жить другим»). Эта ориентация воплощается в либеральном стиле.

Очевидно, любое из трех означенных направлений в крайнем выражении чревато нежелательными последствиями, тогда как их гармоничное соединение в пропорциях, отвечающих конкретным условиям, может обеспечить оптимальное сочетание результативности работы с удовлетворенностью коллектива и самого руководителя.

Квалифицированное руководство коллективом возможно лишь при условии, если руководитель будет учитывать, как оценивают обстановку его подопечные, поскольку его и их оценки могут не совпадать. Не менее важно, чтобы руководитель умел предвидеть их реакцию на его действия. Для этого ему необходимо научиться сопоставлять свой и их прогнозы, подобно тому, как это требуется от продавца в отношении покупателя.

Еще более важно для руководителя научиться принимать управленческое решение или строить воспитательное воздействие с учетом особенностей мотивации конкретных работников.

К примеру, стоит ли тратить время и силы на разговор о чести профессии с человеком, который оказался в книжной торговле волей случая, книжником себя не чувствует и все поступки которого продиктованы мотивами избегания? В лучшем случае он молча подождет, пока «воспитатель» выговорится. Гораздо полезнее, воспользовавшись подходящим эпизодом, показать такому работнику ненадежность использованного им приема ухода от трудности, продемонстрировать правильный профессиональный выход из положения, доказать его преимущества и уговорить подчиненного, чтобы он сам попытался воспользоваться подобным приемом. При доброжелательном тоне такого разговора и последующей помощи руководителя и товарищей можно рассчитывать, что работник заинтересуется какими-то незнакомыми ему сторонами работы, а там и вообще вступит на путь, на котором понятие «честь профессии» перестанет для него быть пустым звуком.

© Центр дистанционного образования МГУП