Московский государственный университет печати

Блоштейн Е.А.
Линчевский Э.Э.
Симонов Р.А.


         

Этика и психология книготоргового предпринимательства

Учебное пособие


Блоштейн Е.А.
Этика и психология книготоргового предпринимательства
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление

Предисловие

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Основы теории и практики делового взаимодействия и предпринимательства

Введение

1.

ГЛАВА 1. Деловое партнерство в современном мире

1.1.

Деловое взаимодействие в социальной практике

1.2.

Борьба с конкурентом или сотрудничество с партнером?

1.3.

Деловое партнерство - основа предпринимательской деятельности

2.

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

2.2.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

2.3.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

2.4.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

2.5.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

3.

ГЛАВА 3. Организация управления деловым взаимодействием

3.1.

Основные проблемы организации управления деловым взаимодействием

3.2.

Назначение различных видов делового общения

3.3.

Алгоритмизация процесса подготовки и проведения разных видов делового общения

3.4.

Внутренняя и внешняя сторона делового общения. Паблик рилейшнз как составная часть менеджмента

3.5.

Понятие о стратегии и тактике делового взаимодействия

3.6.

Методы принятия управленческих решений

3.7.

Понятие о качестве принимаемых решений

3.8.

Выработка точных и сильных решений нестандартных проблем

4.

ГЛАВА 4. Информационное обеспечение делового взаимодействия

4.1.

Понятие об информации и ее значении как содержательной стороне делового общения

4.2.

Обмен информацией как фактор социально-экономического развития

4.3.

Информационные системы как социальный феномен

4.4.

Структура социальной информации. Виды информационного обслуживания

4.5.

Особенности целевой информационной системы

4.6.

Информация, используемая при выборе иностранного партнера

4.7.

Откуда берутся предпринимательские идеи

4.8.

Телекоммуникационные компьютерные сети

4.9.

Требования к информационному обслуживанию руководителей

4.10.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром»

5.

ГЛАВА 5. Этика и психология делового взаимодействия

5.1.

Мотивы предпринимательской деятельности и ее социальные основы

5.2.

Психологический портрет делового человека, предпринимателя. Общая культура, имидж и репутация

5.3.

Психологические аспекты и проблемы делового общения

5.4.

Новые концепции оптимизации офисной среды: от рутинной конторы к творческой лаборатории

5.5.

Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

5.6.

Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

5.7.

Основные задачи психологической службы компаний и фирм

5.8.

Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

5.9.

Вхождение бизнес-психолога в должность

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

6.

ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.

Психологическая характеристика книготоргового процесса

6.2.

Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

6.3.

Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.

Оценка ситуации в магазине

6.3.2.

Самоконтроль

6.4.

Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.

Нормы поведения и нравы общества

6.4.2.

Принципы и категории профессиональной морали

7.

Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.

Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

7.2.

Профессиональное поведение продавца книг

7.3.

Конфликты, их предупреждение и преодоление

8.

Глава 8. Социально-психологические и нравственные аспекты процесса розничной продажи книг

8.1.

Мотивы приобретения книг

8.2.

Основные психологические этапы процесса покупки книги

8.3.

Психологическая тактика продавца при продаже книг

8.4.

Ответственность и компетентность продавца

8.5.

Организация пропаганды и рекламы книжных товаров

9.

Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.

Социально-психологический метод управления

9.2.

Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

9.3.

Руководство книготорговым коллективом

Практикум по компетентности общения в книготорговом предпринимательстве

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

Решение психологических задач

Сюжетно-ролевые игры

Задания для самостоятельной работы

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Овладение навыками аутогенной тренировки

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

Заключение

Библиографический список

Указатели
13  именной указатель
29  указатель иллюстраций

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

В основу активных методов психологической подготовки, представленных в Практикуме, положена работа с конкретными ситуациями. Они используются в форме психологических задач, в качестве сюжетов учебной игры, а также как материал для выполнения неких «спецзаданий». При обращении к конкретным рабочим эпизодам нередко приходится сталкиваться с сомнениями - целесообразно ли тратить время на поиски ответов на вопросы, которые быть может никогда больше не возникнут перед продавцом, или обсуждать происшествия, которые, если и повторятся, то все равно не будут копией прошлого: малейшее отличие действующих лиц или обстоятельств может потребовать новых, совсем других решений. К тому же и сами ситуации даже при подробном описании не восполняют живых впечатлений от реальности. Не хватает многих деталей, отсутствуют характеристики участников. Как же без учета всего этого можно принимать решение?

Действительно, говорить об однозначном решении психологической задачи или настаивать на единственно приемлемом варианте игрового развития сюжета обычно не приходится. Всегда можно предположить дополнительные обстоятельства, неожиданный оборот дела, которые внесут существенные поправки в ответ. Одна и та же жизненная ситуация может иметь несколько равноценных выходов, а один и тот же результат может быть достигнут разными средствами. Все это верно, психология - не точная наука, и дать бесспорный ответ она чаще всего не в состоянии. Но ведь и в математике уравнение второй степени имеет два разных, но одинаково верных корня, а уравнение третьей степени - три и так далее Это, однако, не бросает тень на математику как на точную науку и не ставит под сомнение целесообразность решения математических задач. Кстати сказать, сам ответ в математике не имеет практического смысла. Он лишь служит средством удостовериться в правильности хода мысли. (К примеру, не все ли равно ученику, какой из самолетов раньше прилетит из пункта А в пункт Б?).

Назначение психологической задачи или игры для продавца книг не в том, чтобы угадать или в действии нащупать единственно верный ответ и превратить его в рецепт на будущее, а в том, чтобы научиться раскрывать логику поведения участников книготоргового процесса, уверенно и вместе с тем гибко действовать сообразно меняющимся обстоятельствам.

Сопоставление ситуаций между собой открывает какие-то общие черты (на этом строится наш опыт), а различия позволяют глубже понять природу явлений, постичь движущие механизмы, лежащие в их основе.

При чтении задач и сюжетов, приведенных ниже, не может не возникнуть соблазн тут же познакомиться с решениями и комментариями. В связи с этим напоминаем наше предостережение, сделанное во введении, и рекомендацию хотя бы кратко записать свой ответ или основные варианты предполагаемого диалога. Лишь после этого стоит прочитать разбор примера и сопоставить с ним свое решение. При этом следует оценить как совпадение, так и расхождение, включая противоречия и моменты, оставшиеся не затронутыми.

Уровень обсуждения ситуации может существенно колебаться - от оценки с позиций «здравого смысла» на основе житейского опыта до глубокого теоретического анализа.

Решения и комментарии отдельных задач и игр в Практикуме также колеблются в этих пределах - от довольно кратких до весьма подробных.

Обращаясь к игровым ситуациям, не следует спешить с началом самой игры. Чтобы не уподобиться детям, играющим в продавцов и покупателей ради времяпрепровождения, необходимо сформировать у исполнителей всех ролей представления о позиции, установках, целях изображаемых или действующих лиц, а главное - определить задачи каждого из них в игре.

Прежде всего нужно выделить «героя» (субъекта), которому в данном сюжете предстоит решить какую-то профессиональную задачу. Остальные участники игры исполнением своих ролей стараются помешать ему в этом, спровоцировать на ошибку, что называется, заставить «выйти» из «роли». Ради этого все участники игры (кроме «героя») могут и должны вести себя отнюдь не лучшим образом, но в пределах реального. Иными словами, нужно стремиться представить возможно более «трудных» покупателей. А если «герой» - руководитель подразделения магазина, скажем, заведующий секцией или отделом, то и «продавцы», действующие в ситуации, также обязаны создавать ему трудности в достижении цели, то есть это должны быть плохие, «трудные» продавцы.

При подобном распределении «сверхзадач», если они правильно поняты и реализованы, «герой» обычно очень скоро допускает какой-нибудь серьезный промах и терпит поражение. Игра останавливается и возобновляется либо с самого начала, либо с момента, когда «герой» вступил на неверный путь. Постепенно поражение «героя» наступает все позже и само становится все менее демонстративным.

Целесообразно время от времени меняться ролями или (если в занятиях участвует достаточное количество людей) заменять исполнителей отдельных ролей, либо обновлять весь их состав.

Однако не приведет ли карикатурное изображение покупателей и акцентирование внимания на трудностях общения к тому, что после таких занятий продавцы в каждом реальном покупателе будут видеть потенциальный источник опасности? Не обернется ли насыщенность конфликтных ситуаций в игре постоянным ожиданием конфликтов (и соответствующим настроем) в практической работе? Думается, подобные опасения напрасны. Именно убежденность в своей способности контролировать сложные ситуации, обрести которую помогает разыгрывание конфликтных эпизодов, находить из них достойный выход, позволяет работнику чувствовать себя уверенно, сохранять доброжелательность, приветливость по отношению к любому покупателю, независимо от его поведения. «Школа» преодоления учебных конфликтов приучает продавца в случае осложнения обстановки не теряться, не «свертывать» общение, а воспринимать ситуацию как «экзаменационную» и сохранять «игровой» поиск выхода из нее.

Особую учебную и воспитательную ценность имеет групповая дискуссия, возникающая (но лучше специально организуемая и направляемая) при совместном решении задач, а также при подведении итогов игры и при обсуждении выполненных заданий. Ведение дискуссии - дело весьма ответственное, и тому, кто за это возьмется, необходимо предварительно познакомиться с особенностями такой работыСм.: Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. - Л.: Изд-во Ленингр. ун-та, 1985; Линчевский Э.Э., Дуберштейн И.А. Методика проведения занятий по курсу 'Профессиональная этика и психология в торговле'. - М.: Высшая школа, 1983; Петровская Л.А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. - М.: Изд-во МГУ, 1989..

© Центр дистанционного образования МГУП