Московский государственный университет печати

Блоштейн Е.А.
Линчевский Э.Э.
Симонов Р.А.


         

Этика и психология книготоргового предпринимательства

Учебное пособие


Блоштейн Е.А.
Этика и психология книготоргового предпринимательства
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление

Предисловие

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Основы теории и практики делового взаимодействия и предпринимательства

Введение

1.

ГЛАВА 1. Деловое партнерство в современном мире

1.1.

Деловое взаимодействие в социальной практике

1.2.

Борьба с конкурентом или сотрудничество с партнером?

1.3.

Деловое партнерство - основа предпринимательской деятельности

2.

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

2.2.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

2.3.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

2.4.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

2.5.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

3.

ГЛАВА 3. Организация управления деловым взаимодействием

3.1.

Основные проблемы организации управления деловым взаимодействием

3.2.

Назначение различных видов делового общения

3.3.

Алгоритмизация процесса подготовки и проведения разных видов делового общения

3.4.

Внутренняя и внешняя сторона делового общения. Паблик рилейшнз как составная часть менеджмента

3.5.

Понятие о стратегии и тактике делового взаимодействия

3.6.

Методы принятия управленческих решений

3.7.

Понятие о качестве принимаемых решений

3.8.

Выработка точных и сильных решений нестандартных проблем

4.

ГЛАВА 4. Информационное обеспечение делового взаимодействия

4.1.

Понятие об информации и ее значении как содержательной стороне делового общения

4.2.

Обмен информацией как фактор социально-экономического развития

4.3.

Информационные системы как социальный феномен

4.4.

Структура социальной информации. Виды информационного обслуживания

4.5.

Особенности целевой информационной системы

4.6.

Информация, используемая при выборе иностранного партнера

4.7.

Откуда берутся предпринимательские идеи

4.8.

Телекоммуникационные компьютерные сети

4.9.

Требования к информационному обслуживанию руководителей

4.10.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром»

5.

ГЛАВА 5. Этика и психология делового взаимодействия

5.1.

Мотивы предпринимательской деятельности и ее социальные основы

5.2.

Психологический портрет делового человека, предпринимателя. Общая культура, имидж и репутация

5.3.

Психологические аспекты и проблемы делового общения

5.4.

Новые концепции оптимизации офисной среды: от рутинной конторы к творческой лаборатории

5.5.

Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

5.6.

Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

5.7.

Основные задачи психологической службы компаний и фирм

5.8.

Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

5.9.

Вхождение бизнес-психолога в должность

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

6.

ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.

Психологическая характеристика книготоргового процесса

6.2.

Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

6.3.

Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.

Оценка ситуации в магазине

6.3.2.

Самоконтроль

6.4.

Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.

Нормы поведения и нравы общества

6.4.2.

Принципы и категории профессиональной морали

7.

Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.

Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

7.2.

Профессиональное поведение продавца книг

7.3.

Конфликты, их предупреждение и преодоление

8.

Глава 8. Социально-психологические и нравственные аспекты процесса розничной продажи книг

8.1.

Мотивы приобретения книг

8.2.

Основные психологические этапы процесса покупки книги

8.3.

Психологическая тактика продавца при продаже книг

8.4.

Ответственность и компетентность продавца

8.5.

Организация пропаганды и рекламы книжных товаров

9.

Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.

Социально-психологический метод управления

9.2.

Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

9.3.

Руководство книготорговым коллективом

Практикум по компетентности общения в книготорговом предпринимательстве

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

Решение психологических задач

Сюжетно-ролевые игры

Задания для самостоятельной работы

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Овладение навыками аутогенной тренировки

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

Заключение

Библиографический список

Указатели
13  именной указатель
29  указатель иллюстраций

Решение психологических задач

Зелененькая книжка

Покупатель обращается к продавцу:

- Покажите мне ту зелененькую книжку.
Продавец протягивает томик, но покупатель раздраженно отбрасывает его на прилавок:
- Что вы мне дали, я же просил совсем другую!Эту часть задачи можно использовать как сюжет для последующего разыгрывания. В таком случае остальной частью текста можно воспользоваться при обсуждении результатов игры в качестве описания реальных событий.
- Вы просили «зелененькую».
- Да, но не эту, а другую, вон ту.
- Какая же она «зелененькая»? Она скорее желтая, надо говорить точнее.
- Вам тоже не мешает быть повнимательнее, а с желтой она и рядом не лежала.
- Между прочим, у книг есть названия и авторы.
- Премного благодарен за такую информацию. Это все, что вы можете сообщить?

Оцените поведение продавца.

Решение. Продавец вместо того, чтобы оправдываться и спорить, мог сказать: «Извините, я вас неправильно понял». Взяв на себя вину, как того требует один из принципов профессионального поведения, он смягчил бы покупателя и разрядил обстановку: люди гораздо охотнее прощают чужие ошибки, чем признают свои.

Не тот учебник

Продавщица магазина «Ноты» пишет:

«Покупатель попросил показать учебник по музыкальной литературе для 5 классов музыкальной школы. Это был мужчина средних лет, самой заурядной внешности, весь обвешанный пакетами и свертками - по-видимому, приезжий. Посмотрев книгу, он сказал, что это как раз то, что ему нужно.

Вечером, перед самым закрытием магазина, он опять появился у прилавка в весьма агрессивном настроении. В резких выражениях он обрушился на меня, обвиняя, что я нарочно, как он сказал, «подсунула» ему не ту книгу, которую он просил.

Оказывается, ему был нужен учебник для вечернего отделения музыкальной школы. Однако он не уточнил этого при покупке книги. После продолжительной неприятной беседы он был вынужден признать свою ошибку.

Книгу я ему заменила, поскольку нужный учебник был в наличии.

Я уверена, что в данном случае не прав покупатель. Он должен был не листать книгу с умным видом, тогда как явно не разбирается ни в музыке, ни в музыкальных учебниках, а четко называть нужную ему книгу».

Можно ли согласиться с автором письма?

Решение. Обращает на себя внимание предвзятый подход продавщицы к покупателю. Неприязнь сквозит в описании его внешности, в осуждении за «умный вид», с которым он листал книгу, наконец, за то, что не совсем точно сформулировал свою просьбу.

Чрезмерная строгость в оценке этого человека, которая противоречит принципу профессионального поведения, требующему принимать покупателя таким, каков он есть, сочетается у продавщицы с весьма снисходительной самооценкой. А ведь во всем, что произошло, доля вины продавщицы значительно превосходит долю вины покупателя. Можно ли серьезно упрекать его в том, что он не знал о существовании похожего учебника и сразу не разобрался, что ему дали не ту книгу? А продавщица - если она знает ассортимент своего отдела (а она обязана его знать!) - должна была предвидеть подобную ошибку и, не полагаясь на осведомленность человека, спросить, для какого отделения - дневного или вечернего - нужен ему учебник, или сразу же показать обе книги. Тем более, что перед ней был приезжий (она сама это отметила!), который, вероятно, выполнял чужой заказ.

Листал же книгу «с умным видом» покупатель позже, уже после допущенной продавщицей оплошности, то есть этот нюанс его поведения не может служить ей оправданием.

Другое дело, что тенденция человека к независимости, подчеркнутое нежелание прибегать к помощи работника магазина, а затем утверждение, что продавщица нарочно подсунула ему не ту книгу, свидетельствует о явном недоверии к работникам книжной торговли, по сути о предвзятом подходе этого человека к продавцам. Он опасается стать жертвой недобросовестного отношения с их стороны, и это располагает его к реакциям типа «фальстарт».

Очевидно, почувствовав такой настрой приезжего, продавщица, быть может, невольно, еще сильнее захотела во что бы то ни стало добиться «справедливости» (в ее понимании). А ведь для этого надо было заставить его в принципе изменить свою позицию, преодолеть предвзятость. Надо ли доказывать нереальность такой задачи?

Предубеждения у людей складываются постепенно благодаря суммированию неблагоприятных впечатлений без учета противоречащих им факторов, а затем про что укореняются в подсознании. Преодолеть сформировавшуюся предвзятость не так-то просто, тем более это не под силу тому, против кого она направлена.

То, что продавщице удалось вынудить его взять всю вину на себя, лишь опровергает ее негативную оценку приезжего. Будь на его месте более жесткий и настойчивый человек, борьба продавщицы «за справедливость» могла бы обойтись ей значительно дороже.

Напрасными тягучими объяснениями, навязанными покупателю, продавщица скорее укрепила антипатию к себе и своим коллегам, нежели добилась ясности и преодоления конфликта.

Этой цели можно было достичь гораздо проще и надежнее, опираясь на принцип профессионального поведения, требующий от продавца принимать ошибки покупателя на себя (ср. с задачей «Зелёненькая книжка»), и в частности, применив прием признания другой вины. В ответ на обвинение покупателя, что она «подсунула» ему не ту книгу, продавщица могла сказать: «Извините, что сразу не уточнила, какой именно из учебников музыкальной литературы вам нужен. Мне показалось, что вы хорошо ориентируетесь в этих изданиях».

Признавая за собой вполне определенную оплошность, продавщица тем самым косвенно отвергает значительно более серьезную претензию и одновременно в тактичной форме высказывает упрек покупателю, дополнительно уменьшая степень своей вины.

Существенно и другое. Инициатива самокритики, как правило, встречает поддержку. В этом случае покупатель гораздо охотнее сам повинится в своих упущениях, нежели признает их под давлением аргументов продавца, стремящегося доказать свою правоту. Отсутствие чувства вины у автора письма свидетельствует о неразвитости самоконтроля: очевидно у нее еще не сформировались внутренние профессиональные нормы, в сопоставлении с которыми ее собственные действия получили бы иную, критическую оценку.

Остановимся подробнее на характеристике конфликта с позиций, изложенных в теоретической части книги. В его основе лежит неточное название книги, то есть ошибка покупателя, повторенная за ним продавцом, который должен был бы ее исправить. В результате этой неточности покупатель не получает нужной книги, а вместо нее у него оказывается совсем другая. Ошибка оборачивается ущемлением интересов покупателя, который тут же допускает еще одну ошибку, истолковывая действия продавца как сознательное целенаправленное посягательство на его интересы. Защищаясь, он возводит на продавца несправедливость обвинения и тем самым со своей стороны ущемляет интересы оппонента. Таким образом, мы имеем дело со сложным многослойным конфликтом, в основе которого преобладающее место занимает недоразумение, к которому быстро присоединяются элементы истинного конфликта, а позже в какой-то степени и психологической несовместимости, проявляющейся в явной взаимной неприязни участников. Динамика конфликта не выходит за рамки поступательного развития. Исход с некоторой натяжкой можно отнести к полному разрешению и угасанию за счет прояснения недоразумения, лежащего в его основе. Материально никто не пострадал, никому не пришлось делать каких-либо уступок, то есть нет оснований говорить о компромиссе. И все же у продавщицы явно сохраняется досада и раздражение в связи с поведением покупателя, несмотря на то, что тот «был вынужден признать свою ошибку». Скорее всего и у покупателя это «признание», сделанное по данному факту, не изменило общего отношения к работникам торговли. Нетрудно представить, что и у него после прояснения обстоятельств и исправления ошибки сохранился осадок на душе. Это позволяет говорить о возвращении обоих участников к состоянию готовности к конфликту (совсем не обязательно в том же составе, но по отношению к другим представителям тех же ролей). Неполная завершенность конфликта объясняется включением элементов психологической несовместимости. Конфликт разрешился стихийно. Каких-либо сознательных профессиональных действий продавца не последовало.

Стыдно перед продавщицей

Из письма покупательницы:

«В одном из пригородных поселков, в маленьком книжном магазине, я увидела сборник, который был мне очень нужен. Продавщица - молодая девушка - выглядела так, как и должна выглядеть продавщица книжного магазина: осмысленное выражение лица, минимум косметики, максимум доброжелательности и внимания к покупателю.

Но вот беда - у нее не нашлось для меня сдачи. Однако я не могла уйти без этого сборника и настаивала, чтобы она где-нибудь ее поискала. Я была раздражена, и продавщице, до этого спокойной, мигом передалось мое плохое настроение. Я была уверена в своей правоте и стояла на своем. Меня поддержали и другие покупатели, и тут мне вдруг стало стыдно, что я устроила этот скандал. Я хотела уйти, но было поздно - позвали заведующую. В результате продавщица расплакалась, а заведующая извинилась передо мной и обещала ее наказать.

Когда я вышла из магазина, мне было очень стыдно. Я пыталась убедить себя, что была права, но ничего не получалось. Даже сейчас, когда прошло уже полгода, мне очень неприятно вспоминать эту историю. Я стараюсь оправдать себя тем, что очень торопилась и потому нервничала, но понимаю, что это не давало мне права доводить продавщицу до истерики».

Кто в данной ситуации не прав и в чем?

Решение. Не правы обе участницы ситуации.

Покупательница вела себя в магазине не лучшим образом. Но это ни в коей мере не оправдывает поведения продавщицы, хотя покупательница и готова взять на себя всю вину.

Продавщица не поняла состояния покупательницы, которая «не могла уйти без этого сборника» и, столкнувшись с препятствием при покупке, немедленно вступила в конфликт. Продавщица тут же приняла вызов вместо того, чтобы попытаться преодолеть конфликт.

Поведение продавщицы лишено устойчивости. Ее спокойствие и доброжелательность не имели под собой никакой базы и мгновенно уступили место плохому настроению, с удивительной легкостью позаимствованному у покупательницы. В поведении продавщицы отсутствует профессионализм, она общается не в роли продавца, а «от себя», излишне натурально. Отсюда и чрезмерная эмоциональная заряженность (к примеру, расплакалась).

Характеристика эпизода с позиций теоретических разделов книги. Преобладающие особенности общения - противоположная направленность интересов и неравноправное положение продавца и покупателя. Реакция типа «фальстарт» сначала у покупательницы, а в ответ и у продавщицы. У покупательницы, судя по высказанным самообвинениям и переживаемому ею стыду, включается внутренний компонент последующего самоконтроля. Нормы ее оказались достаточно строги, но включение их запоздало. О самоконтроле продавщицы можно сказать лишь то, что упреждающий - как внешний, так и внутренний - не развит и у нее. В мотивации скорее всего преобладают мотивы избегания. Конфликт истинный, угадывается лавинообразное развитие. Исход - победа покупательницы (которая вместо радости доставляет ей чувство стыда, вероятно, именно в связи с некорректностью собственного поведения) и поражение продавщицы.

«Зачем так много?»

Это произошло в очередной приход постоянного покупателя, который был известен в магазине своей придирчивостью. Он всегда тщательно выбирал экземпляр, независимо от того, дорогая это книга или копеечная брошюра. На сей раз продавщица, взяв у него чек, положила перед ним на прилавок сразу десять экземпляров.

- Зачем так много? - удивился он.
- Все равно вы пересмотрите не меньше, - холодно ответила она.

Как оценить этот эпизод?

Решение. Прежде, чем ответить на вопрос задачи, мы приведем ее обсуждение в коллективе одного из книготоргов. Участники дискуссии единодушно осудили свою коллегу, предоставившую придирчивому покупателю столь «богатый» выбор. По их мнению, продавщица проявила несправедливость, невнимание и раздражение по отношению к покупателю. Она ленивый человек, не утруждает себя попыткой понять каждого покупателя, слабо подготовлена в профессиональном отношении.

Вызвал нарекание и психологический климат магазина, где произошел описанный случай, поскольку продавщица, скорее всего, не опасалась осуждения товарищей.

Что ж, такое дружное осуждение радует и располагает в пользу участников дискуссии, потому что прежде всего свидетельствует об их высокой требовательности к поведению продавца книг, к уровню его профессиональной культуры и, надо полагать, характеризует строгость собственной самооценки.

Разумеется, все высказанные упреки имеют под собой большие или меньшие основания. Но вот вопрос - как приняла бы их «героиня» эпизода. Ведь, наверное, и у нее есть какие-то доводы в свое оправдание. Если их не обсудить, не дать им объективную оценку, то ни эта продавщица, ни те, кто думает так же, как она, не осознают своей неправоты и в душе, а может быть и открыто, не примут осуждения подобных действий.

Если подойти с такой позиции, то участники обсуждения впали в другую крайность: они поспешили обвинить коллегу во всех смертных грехах, не попытавшись сначала доброжелательно вникнуть в мотивы ее поведения.

В самом деле, если мы требует от продавца, чтобы он старался понять каждого покупателя, научился бы разбираться в людях, то разве не столь же важно работникам книжной торговли научиться понимать друг друга, чтобы иметь возможность не только осудить неправильные действия товарища, но и объяснить ему его ошибку. И сделать это так, чтобы он не обиделся, а принял критику, совет на будущее.

Чтобы разобраться в описанном происшествии, придется прибегнуть к рефлексии - взгляду на самого себя как бы со стороны другого лица. Этот прием лежит в основе одного из принципов профессионального поведения, который требует от продавца книг умения смотреть на дело и на себя самого глазами покупателя. Но сначала мы используем этот прием в отношении самой продавщицы, чтобы понять, зачем она выложила перед покупателем десяток экземпляров.

Нетрудно представить, что этот дотошный покупатель изрядно надоел работникам магазина, и в том числе и этой продавщице. Его придирчивость при выборе экземпляра и раздражение, которое вызывают у него те или иные дефекты книг, продавцы невольно относят на свой счет и принимают слишком близко к сердцу. Отсюда встречное раздражение, определенный настрой против него лично. Но они понимают, что ни высказать ему свое недовольство, ни отказать в обслуживании они не в праве.

И тогда продавщица, судя по всему, не знакомая с принципами профессионального поведения, и в частности с тем из них, который требует принимать покупателя таким, каков он есть, пытается устыдить его своим поступком. Она, очевидно, надеется, что после этого он больше не будет придираться, либо совсем перестанет ходить к ним в магазин.

Но верны ли расчеты продавщицы? Чтобы то выяснить, перейдем к рассуждению с позиции покупателя. Ему, скорее всего, собственное поведение не кажется предосудительным. Он хочет иметь добротные, аккуратные, красивые книги и выбирает. А реакция продавцов его не смущает - он ее либо не замечает, либо пренебрегает ею. Это означает, что продавцы для него не являются значимыми лицами.

Совершенно ясно, что в этих условиях поступок продавщицы, не пользующейся у него авторитетом, не даст эффекта, на который он рассчитан. В лучшем (для нее) случае покупатель просто не обратит внимания на ее выпад, и все останется как было. (Хотя точнее, его прежнее поведение - вопреки тщетным попыткам «перевоспитать» его - будет вызывать у продавцов еще большее раздражение.) Если же поступок продавщицы затронет самолюбие покупателя, то и тут «воспитательного» эффекта не получится, поскольку человек прежде всего справедливо увидит в этом грубость, бестактность и предпримет защитные действия, которые могут дорого обойтись продавщице.

Поступок продавщицы, как и вызвавшие его мотивы, свидетельствуют о ее недостаточной компетентности в вопросах общения.

Квалифицированный продавец не позволит себе раздражаться педантичностью человека, повышенной требовательностью к качеству продукции. А если и возникает у него желание повлиять на поведение покупателя, то он постарается действовать с учетом того, как человек воспримет такие попытки и каковы возможные их последствия. К примеру, ту же задачу можно было решить, попытавшись вовлечь этого постоянного покупателя в актив при магазине. Для этого потребовалось бы прежде всего поближе с ним познакомиться, проявить внимание, доброжелательность. Скорее всего, человек с готовностью откликнулся бы на такой шаг. И тогда, в условиях тесных взаимоотношений, он был бы вынужден в какой-то мере сдержать свою придирчивость. Вместе с тем это его свойство утратило бы остроту для работников магазина, поскольку оказалось бы смягченным положительными чертами его личности, которые оставались скрытыми от них при поверхностном и одностороннем враждебном отношении.

Подытожим сказанное с теоретических позиций.

Наиболее демонстративно в этом эпизоде проявляется неравноправность продавца и покупателя в процессе общения.

В прогнозе продавщицы важное место занимают опасения придирчивого неуважительного отношения со стороны покупателя и она легко находит им подтверждение. У покупателя доминируют опасения получить книгу плохого качества. Профессиональные нормы у продавца (внутренний компонент самоконтроля) слабо развиты. Ее поведение определяется преимущественно внешним компонентом самоконтроля (например, опасением получить жалобу).

Продавщица действует непрофессионально. Наиболее грубо нарушены принципы профессионального поведения, предусматривающие умение оценивать ситуацию и себя самого с чужой позиции.

У покупателя принято решение о покупке. Продавщица действует пассивно и, в частности, пренебрегает заботой о реакции покупателя на покупку.

Продавщица без достаточных оснований относит действия покупателя на свой счет и приступает к защите. Таким образом, конфликт пока носит односторонний характер (ошибочное приписывание враждебной позиции). Продавщица упускает возможность избежать конфликта, воспользовавшись принципами ясности и доброжелательности.

Поведение продавщицы позволяет предположить, что в коллективе развит дух противоборства с покупателями, профессиональная культура оставляет желать лучшего.

Девятый экземпляр

Покупатель приобретал книгу. Один за другим он возвращал экземпляры, которые терпеливо молча подавала ему Зина Фролова. Когда он забраковал восьмой и попросил следующий, она не выдержала: «Сколько можно?»

Последовала жалоба.

По докладу заведующей отделом Зине было вынесено взыскание. Однако девушка считала, что с ней поступили несправедливо, и ходила гордая, обиженная. Тогда заведующая предложила обсудить этот эпизод на собрании отдела.

Все девушки (коллектив молодежный) при откровенном разговоре фактически встали на сторону Фроловой. Они рассматривали ее наказание как формальную, вынужденную меру («Раз есть жалоба, кто-то должен быть наказан»), но виноватой Зину на считали и дружно выражали ей свое сочувствие.

Как им доказать, что они не правы и как оценить действия заведующей секцией?

Решение. Доказать девушкам их неправоту легче при условии, если они считают себя продавцами книг или, по крайней мере, хотят ими быть. Иначе говоря, эта задача решается на основе обращения к мотивам признания и мотивам достижения. В этом смысле коллективное обсуждение эпизода имеет явное преимущество, поскольку, скорее всего, ориентация на эти мотивы в молодежной секции получит поддержку по крайней мере со стороны лучших работников и значит будет принята всеми как отправная точка для разговора. И тогда главная задача сводится к тому, чтобы показать девушкам противоречия между имеющимися у них (пусть не у всех в равной мере) профессиональными намерениями и реальным непрофессиональным поведением. Как же осуществить это конкретно?

Один из возможных вариантов состоит в том, чтобы предоставить девушкам самим высказать свою позицию. Если при этом у них не возникнет разногласий, можно с помощью вопросов взять под сомнение наиболее спорные утверждения и вынудить их доказывать свою правоту. При удачной постановке вопросов нетрудно завести участников такого обсуждения в тупик и дать им убедиться в шаткости их позиций. Тогда задача практически будет решена уже на этом предварительном этапе.

Если же они останутся при своем мнении, в таком случае предстоит доказать, что поведение Зины и позицию вставших на ее сторону продавщиц нельзя признать профессиональной.

Попытаемся это сделать. Прежде всего обратим внимание на одностороннюю (а значит, неквалифицированную) оценку ситуации со стороны Зины и ее защитниц. Что могут сказать они в оправдание поступка Фроловой? Скорее всего, они подчеркнут, что Зина старалась обслужить покупателя терпеливо, но все имеет свои границы, то есть она допускала, что ее терпение «может лопнуть». Вместе с тем Зина рассчитывала на элементарную понятливость покупателя, которому, по ее мнению, давно бы уже следовало сообразить, что нельзя так беспардонно злоупотреблять временем и вниманием продавца, и надо было убедиться, что ничего лучшего он не найдет, и остановить свой выбор на каком-то экземпляре. Так в самых общих чертах представляется прогноз Зины к моменту, когда покупатель попросил девятый экземпляр. Реализовав тем самым опасения девушки, что капризам покупателя не будет конца, он спровоцировал назревший, но сдерживаемый до сих пор вопрос: «Сколько можно?»

Стало быть, оценка ситуации у Зины и ее реакции опираются на сугубо личное видение происходящего и весьма снисходительную самооценку. Старается она всего лишь быть терпеливой и вовсе не включает в круг своих стараний активную помощь, проявление внимания к человеку. (Она ведь могла выяснить, чем не удовлетворяют его отвергнутые экземпляры и помочь ему подобрать подходящий, а не молча, пока не иссякнет терпение, подавать одну книгу за другой.)

Ни Фролова, ни ее подруги, как видно, даже не пытаются оценить эпизод с позиций покупателя. А ведь у него свой взгляд на происходящее. Что-то его не вполне устраивает. Он пересмотрел уже столько книг, а все никак не удается найти без изъяна. И у него накапливается раздражение, усиливающееся тем, что продавщица безучастно наблюдает за его хлопотами и не хочет ему помочь. Опасения не найти нужного товара, встретить невнимание, грубость служат у покупателя тем фоном, на котором злополучный вопрос Зины становится последней каплей и вызывает настойчивое желание воспользоваться книгой жалоб.

С другой стороны, само терпение, которое приходится проявлять Зине в работе и которого хватает лишь на 9 экземпляров книги, свидетельствует о том, что ее поведение регулируется внешним компонентом самоконтроля. Ей бы не требовалось сдерживаться, напрягаться, если бы у нее были сформированы внутренние профессиональные нормы работника книжной торговли («Ведь я же продавец!»), приобщившись к которым, она могла бы легко и непринужденно работать с любым покупателем.

В данном случае эти нормы реализовались бы в применении следующих принципов профессионального поведения: принятие покупателя таким, каков он есть, умение смотреть на ситуацию глазами покупателя, готовность к услугам, а в заключение, после благополучного завершения эпизода - удовлетворенность собой, своей работой.

До сих пор мы исходили из того, что Зина и ее подруги настроены по-деловому, положительно относятся к своим обязанностям. Ну, а если большинство членов коллектива считает себя в книжной торговле людьми временными, случайными, отношение к работе у них безразличное, то есть если у них преобладают мотивы давления и мотивы избегания? Добиться успеха при этом условии будет значительно труднее.

Для руководителя здесь главное не сорваться на бездоказательное осуждение, не поддаться опасному соблазну занять воинственную позицию, которая тут же вызовет (или укрепит) встречную враждебность со стороны негативно настроенной группы, и вместо воспитательного контакта получится противоборство (явное или скрытое), не оставляющее надежды на успех.

Гораздо перспективнее сочувственное и даже уважительное отношение к молодым людям, которые по ошибке занялись не своим делом или пока что не наши своего места в жизни. Они нуждаются в помощи - быть может, им нужно оказать содействие в поисках другого дела и в переходе на другую работу или же надо раскрыть им глаза на то, чем они занимаются «вслепую», пробудить у них интерес к тем сторонам книготоргового дела, которые оказались скрытыми от них. И все это ложится на плечи руководителя коллектива, наставников молодежи. Именно с этих позиций и стоит повести разговор в нашем трудном случае, подчеркнув девушкам, что за ними остается право сменить профессию, место работы, но пока они этого не сделали, надо позаботиться, чтобы месяцы или годы, проведенные в магазине, не стали мрачной страницей биографии, чтобы потом их было не стыдно вспомнить, то есть даже на небольшое время надо постараться стать настоящим, хорошим продавцом.

Если удастся добиться хотя бы частичного эффекта в обозначенном направлении, мы получим затем возможность применить рассмотренную выше тактику.

Обратимся теперь к оценке действий заведующей отделом.

Судя по реакции Зины на взыскание, заведующая при разборе происшествия не добилась, чтобы та осознала свою неправоту и извлекла бы из эпизода правильные выводы. Отсюда вопрос: ставила ли заведующая перед собой такую задачу?

Видя, что наказание вызывает незапланированный, отрицательный эффект, заведующая выносит обсуждение происшествия на собрание коллектива. На что она рассчитывает? Скорее всего на то, что товарищи осудят поступок Зины, и та под их давлением пересмотрит свою позицию. Но и тут заведующую подстерегает неприятная неожиданность. О том, что это именно неожиданность, свидетельствует весь ход обсуждения, которое вылилось в демонстрацию сочувствия Зине, и позиция, в которой утвердились работницы отдела («Раз есть жалоба...»). Если бы заведующая предвидела подобную возможность, она либо вообще не пошла бы на коллективный разговор, либо основательно подготовилась бы к нему, задала надлежащий тон и повернула обсуждение в нужную сторону.

Мы видим, что у заведующей нет глубокого психологического контакта с подопечными. Будучи, вероятно, опытным квалифицированным книжником, она забыла о трудностях начинающих продавцов и не умеет (или не пытается) поставить себя на их место. Если бы ей это удалось, она бы поняла, что опережает события, поскольку не учитывает профессиональной незрелости молодых работниц. Речь, однако, идет не о снижении требовательности к подчиненным, а об обязательном ее сочетании с доходчивым и терпеливым обоснованием предъявляемых к ним высоких требований.

Столкнувшись с неожиданной оппозицией коллектива, заведующая рискует либо вовсе утратить контроль над ситуацией на собрании (и тогда Зина приобретает поддержку коллектива, а наказание превращается в своеобразное поощрение), либо, поддавшись эмоциям, изменить тон обсуждения, что называется, повысить голос и, опираясь на свою власть, пресечь «вредные разговоры».

В последнем случае, однако, эффект получится такой же, как от наложенного взыскания. Конечно, в следующий раз в аналогичной ситуации Зина и остальные продавщицы, наверное, промолчат. Но это будет натужная, насильственная сдержанность, обостряющая впечатление неравноправности в общении, настраивающая против покупателей, отравляющая удовольствие от работы. И такой продавщице - враждебно, но молча смотрящей на покупателя - предъявить претензии будет уже труднее. Она постарается их отвергнуть: «Я же ничего не говорю! А смотреть могут как угодно. За это жалобу не напишут».

Лучший выход из положения для заведующей - доказать девушкам, что они не правы. Сделать это можно так, как сказано выше, или как-то иначе, но обязательно спокойно, не спеша, доброжелательно. Однако вынесенное только что взыскание сильно осложняет задачу. И получается, что такой разговор должен был предшествовать принятию административных мер. Но если бы он состоялся по горячим следам, до вынесения официального решения и произвел бы надлежащее впечатление на девушек, то зачем тогда взыскание? Да и пострадавший покупатель был бы, наверное, удовлетворен ничуть не меньше, получив сообщение о том, что поведение продавщицы обсуждалось на собрании коллектива отдела, что она осознала свою вину и сделала необходимые выводы на будущее.

Разумеется, провести обсуждение острого вопроса с молодежным коллективом надлежащим образом (тем более при отсутствии подобного опыта) не так-то просто. Но это, однако, не дает оснований уклоняться от обращения к коллективу в трудных случаях. Преимущества продуманного, хорошо подготовленного общего разговора очевидны: помимо более эффективного воздействия коллектива на своих членов, происходит совместное приобретение опыта и учеба на чужих ошибках, приобщение всех к профессиональным нормам, а кроме того, профессиональный рост и самого руководителя (даже если поначалу не все будет удаваться, как хотелось).

Добавим в заключение, что руководитель, не опасающийся выносить свои решения на открытое обсуждение коллектива, а еще лучше, принимающий решения на основе такого обсуждения, пользуется, как правило, значительно более высоким авторитетом.

Встреча в магазине

Отрывок из письма директора:

«Это произошло в «час пик». В отделе самообслуживания, где было очень много народа (так что не все даже могли войти), одна из покупательниц встретила свою знакомую и начала с ней оживленный разговор. Старший продавец Соколова, видя, что беседа затягивается, попросила покупательниц выйти из отдела.

Это оскорбило одну из них, и она в сильном раздражении буквально ворвалась ко мне в кабинет.

С трудом успокоив ее и выяснив, что же произошло, я вызвала Соколову. Та все подтвердила, но добавила, что обратилась к покупательницам спокойно и вежливо. Они этого тоже не отрицали. Я ждала, что Соколова попросит прощения, и на этом все кончится. Но несмотря на требования покупательницы и мои настойчивые просьбы, она наотрез отказалась. Мне пришлось самой извиниться за нее. Это удовлетворило покупательницу, тем более, что мне помогла и ее приятельница, которая постаралась ее увести.

Я все равно не удовлетворена исходом этого эпизода, так как не смогла добиться от своего работника более гибкого поведения. А главное, не могу решить, какую позицию занять по отношению к ней. С одной стороны, не вижу за Соколовой никакой серьезной вины, да и знаю ее как выдержанного и вежливого человека. С другой стороны, трудно представить, чтобы покупательница могла так рассердиться ни с того ни с сего. Быть может, все дело было в тоне, которым Соколова попросила приятельниц о выходе? Так или иначе, но убедить ее, что хоть в чем-то она была не права, мне не удается».

Кто и в чем не прав в этой истории?

Как бы действовали Вы на месте автора письма?

Какой совет сочли бы наиболее уместным, если бы письмо было адресовано Вам?

При обсуждении этой ситуации мнения участников обычно разделяются. Какая-то часть возмущается поведением покупательниц, которые забыли, что они не одни в магазине, и не хотят думать ни о ком, кроме себя. Потому и реагируют столь болезненно на вполне справедливое замечание продавщицы. (Кстати, достается от сторонников этой точки зрения и второй, более сдержанной, покупательнице, которая помогла директору успокоить свою подругу: почему она не остановила ее сразу, не помешала ей учинить скандал, который, конечно же, надолго вывел из равновесия работников магазина). Приверженцы данной позиции осуждают и директора - автора письма: почему вместо того, чтобы встать на защиту Соколовой, она стала требовать от нее извинений? Можно сказать, «предала» ее. «Принципиальность» же Соколовой, наотрез отказавшейся извиняться перед покупательницей, вызывает в этом лагере одобрение и симпатию к ней. «Хватит нам бояться жалобной книги - путь пишут туда, что хотят», - все смелее звучат голоса тех, кто, стремясь сделать свои высказывания весомее, добавляют в них (правда, не всегда к месту) в разных сочетаниях такие понятия, как «гласность», «демократизация», «плюрализм».

Сторонники противоположной точки зрения (их, однако, бывает значительно меньше) опираются на принцип: «Покупатель всегда прав!». С его помощью, не утруждая себя особыми доказательствами, они обвиняют и Соколову, и директора. Первую в том, что не сумела погасить конфликт, который сама же и спровоцировала, а после еще проявляет строптивость вместо того, чтобы подчиниться начальству и быть ей благодарной за то, что она ее выгораживает. Вторую за то, что либеральничает, допускает безнаказанное неповиновение подчиненной и еще терзается сомнениями.

Большинство же участников обсуждения занимают более умеренные промежуточные позиции. Думаете, что и истину следует искать ближе к середине.

Первое, что они ни у кого не вызывает возражений: покупательницы, затеяв долгую беседу в секции, поступили не лучшим образом. Но дает ли это основание делать им замечание? Ведь они не нарушают никаких правил, а всего лишь допускают моральное прегрешение, к тому же, вероятно, не очень грубое: возможно, они просто упустили из вида, что своим разговором задерживают движение очереди. Так или иначе, здесь вполне уместен принцип профессионального поведения: «Принимать покупателя таким, каков он есть». А многие продавцы (кто помня об этом принципе, а большинство - не имея о нем, как и об остальных принципах профессионального поведения, ни малейшего понятия) предпочитают в аналогичной ситуации не вмешиваться: «Себе дороже обойдется». Однако надо ли доказывать, что такое отношение, когда собственное спокойствие и «безопасность» ставится превыше всего (что служит проявлением мотивов избегания), уступает отношению активному, при котором продавец чувствует себя ответственным перед покупателем не только за собственные действия, но и в связи со всем ходом книготоргового процесса? Безучастность, равнодушие не только лишают продавца полноценного профессионального удовлетворения. Они, кстати сказать, не обеспечивают и безопасность. В нашем случае, например, бездействие продавца (если бы Соколова предпочла не вмешиваться) могло вызвать возмущение покупателей из очереди («Мы тут ждем, эти себе беседуют, а ей все равно!»). Послужило бы такое недовольство источником прямых нареканий со стороны покупателей или вылилось бы в неожиданное и непонятное для продавца раздражение кого-то из них по случайному поводу - принципиального значения не имеет.

Сказанное вполне оправдывает намерение Соколовой скорректировать поведение покупательниц. Да и только что упомянутый принцип предусматривает «неприкосновенность» личности покупателя, но не его поступков. Но одно дело - намерения, и совсем другое - их осуществление. Даже если Соколова не вкладывала в свои слова и тени осуждения (что трудно себе представить), сама ее просьба - выйти из отдела - как бы подчеркивала предосудительность поведения женщин. Такое обращение ставило их перед выбором: послушаться продавца и тем самым признать допущенную оплошность либо никакой вины за собой не признавать и замечание продавца посчитать несправедливым, а значит, обидным и оскорбительным. Какой вариант выбрала одна из покупательниц, мы знаем.

Подчеркнем, что подобный выбор (по механизму каузальной атрибуции) происходит неосознанно и предопределяется моральными качествами и индивидуально-психологическими особенностями человека. Но в ситуацию выбора поставила наших покупательниц сама Соколова непрофессиональным (по существу - бестактным) обращением.

Могла ли она иначе осуществить свое намерение? Ее коллеги при обсуждении называют немало интересных вариантов. Вот лишь некоторые из них. «Вы уже посмотрели?» Если «нет», то спросить, что интересует покупательниц, или еще как-нибудь постараться привлечь их внимание к книгам. Если «да», то: «в таком случае нельзя ли попросить вас продолжить разговор здесь рядом: и вам будет спокойнее, и у нас движение пойдет быстрее». (В соответствии с еще одним принципом профессионального поведения - «Воздействовать на покупателя тактично, исходя из его интересов»).

А вот более короткий вариант: «Извините, пожалуйста, но не можете ли вы отложить вашу беседу до выхода: есть много желающих попасть в отдел».

Все эти варианты объединяются тем, что в их тоне преобладает доброжелательность. Продавец при этом не только безукоризненно вежлив, но и принимает на себя вину за причиняемое беспокойство.

Надо полагать, что обращение Соколовой не вполне соответствовало этим условиям. К сожалению, это лишь предположения - наши и автора письма. Кстати, первая его ошибка в том и состоит, что она не прояснила этот вопрос - ни сразу, ни в дальнейшем.

Выяснение этих обстоятельств у самих покупательниц позволило бы директору занять активную позицию в последующем диалоге и, в частности, легче решить задачу защиты продавца. Подчеркнем, что такая задача (не огульно оправдывать продавца, а постараться представить покупательницам ее действия в ином освещении и, главное, убедить их в правомерности ее мотивов) стояла перед директором независимо от допущенных Соколовой ошибок. Вот как могла выглядеть канва беседы: «В чем именно вас не устраивает (возмущает, обижает) поведение продавщицы: само обращение, какие-то слова, может быть тон?.. Да, тут я с вами согласна (отчасти согласна, не совсем согласна), в этом она действительно не права. Я обязательно поговорю с ней об этом (мы ее за это накажем)... Но, согласитесь, она хотела сделать как лучше и беспокоилась не о себе, а о других покупателях, таких же, как вы. К сожалению, получилось не очень складно... За это я готова перед вами извиниться...»

И тут мы касаемся еще одного острого момента. Как мы знаем, директор в реальной обстановке действует иначе - вызывает для разбирательства Соколову в кабинет. Это вторая, более серьезная, ошибка автора письма. Допустим, она, зная Соколову как выдержанного и вежливого работника, была уверена, что та поведет себя наилучшим образом (что из этого вышло, нам известно). Но почему директор уверен, что встреча взволнованной покупательницы с обидчицей не вызовет новый всплеск страстей и не заведет ситуацию в тупик? А представим, что было бы, если Соколова не во всем подтвердила бы слова покупательницы (что-то восприняла бы иначе, сознательно попыталась бы исказить события, а могла ведь и покупательница сгустить краски). Так что директору в данном случае просто повезло, в частности и со второй покупательницей - она ведь могла не успокаивать, а подогревать свою подругу. Стало быть, благополучный исход не опровергает общего правила: если конфликтующих удалось разъединить или они разошлись сами, как в нашем случае, то не следует сводить их снова вместе. По крайней мере, пока все хорошенько не успокоились.

Впрочем, не так уж благополучно все обошлось. А то, что директору не удается добиться от Соколовой самокритичной оценки собственного поведения, - не связано ли с тем, что вызванная в кабинет Соколова лишь утвердилась в своей правоте и под напором покупательницы заняла непримиримую позицию? Если бы разговор директора с ней начался не по горячим следам и не в присутствии обвинивших ее покупателей (могла ли она не защититься в таких обстоятельствах?), а после работы или на следующий день, весьма вероятно, что автору письма все же удалось бы убедить Соколову, что и она была не совсем права.

Надо отметить, что у участников обсуждения, оценивающих вызов Соколовой в кабинет как правильное действие, встречается такой аргумент: покупательницы все равно потребовали бы, чтобы перед ними извинилась сама обидчица. Но она ведь категорически отказалась. Все равно в конце концов это пришлось сделать за нее директору. Более того, если бы покупательницы услышали извинения от директора своевременно (скажем, как в предложенной выше канве беседы), скорее всего они не стали бы настаивать на приглашении продавца в кабинет. Но если бы они все-таки потребовали этого, им стоило бы возразить, указав, что уход продавца с рабочего места нанесет ущерб другим покупателям (и это на самом деле так, не говоря уже о том, в каком состоянии пришлось работать Соколовой после визита к директору в реальной ситуации). Покупательниц, кроме того, следовало заверить, что их обращение не останется без внимания: «Мы обязательно разберемся (многие в это не верят: «Знаем мы, как вы разбираетесь»), но в подходящее время, а если вас интересуют результаты разговора, оставьте ваш телефон или запишите наш, и мы вам непременно сообщим». Если и это не поможет, можно испробовать такие доводы: «Вы обратились ко мне как к директору. Вы заинтересованы в росте культуры обслуживания. Я тоже. Я вам признательна за то, что вы мне рассказали. Надеюсь, вы хотите, чтобы я распорядилась этой информацией с наибольшей пользой для дела. Так доверьте это мне». В подобной полемике в устах директора может оказаться допустимым то, что абсолютно неприемлемо для продавца - тактичное предельно деликатное указание на оплошность самих покупательниц: «Продавщица, конечно, отчасти не права... Но ведь и вы не во всем правы... Так не лучше ли каждому сделать для себя выводы...»

Но если переубедить покупателя в подобной ситуации так и не удается и он все равно будет требовать продавца «на ковер», ничего хорошего при такой настойчивости покупателя ждать не приходится. Лучше отказать ему в категорической форме и взамен по собственной инициативе предложить воспользоваться книгой жалоб. Независимо от того, какие за этим видятся директору последствия. Есть ситуации, когда достоинство - собственное и своих работников - должно цениться дороже.

Что же посоветовать директору? Какую позицию занять ей в отношении Соколовой?

Судя по тону письма, его автор скорее всего тяготеет к демократическому стилю управления. Отсюда и совет: «Так держать!» Только еще более уверенно и последовательно. Не поддаваться соблазну волевых действий с использованием директорских полномочий. В этом плане настораживает сожаление, что не смогла добиться от Соколовой «гибкого поведения». Неужели было бы лучше, если та извинилась, не чувствуя ни малейшей вины, а лишь в угоду начальнице или во избежание неприятностей? «Стойкость» Соколовой в кабинете говорит скорее не против нее, а наоборот, свидетельствует о развитом чувстве собственного достоинства. И еще о том, что она не боится свою начальницу, а скорее уважает ее. Этим надо дорожить. Чтобы не подорвать уважение к себе, автору письма надо уяснить, что слабость Соколовой как работника торговли заключается не столько в недостаточной гибкости поведения, сколько в неумении всесторонне вникнуть в ситуацию, в частности, увидеть ее (и себя в ней) глазами другого участника, отделить и резво оценить последствия своих действий от благих намерений. Недостаток этих профессиональных качеств и делает ее поведение негибким. Гибкое же поведение без них - всего лишь свидетельство беспринципности или слабоволия.

Таким образом, не наказывать, не подавлять самостоятельность и независимость, а терпеливо и настойчиво развивать у Соколовой (и не только у нее, а у всех работников магазина) необходимые профессиональные качества - вот наиболее правильная позиция директора.

В связи с этим встает еще один вопрос - как в этом направлении использовать описанный в письме эпизод. Тут возможны разные варианты: кратко сообщить о нем коллективу на собрании, не называя Соколову, а лишь указав на ошибки продавца и порекомендовав, как надлежало ему действовать; подробно разобрать происшествие с коллективным обсуждением поведения Соколовой; обезличить всю ситуацию, оторвав ее от своего магазина, превратив в психологическую задачу, и в таком виде совместно решать (и не беда, если кто-то или даже все догадываются, откуда взялась эта задача).

Какой из этих вариантов предпочесть? Однозначность ответа на этот вопрос нет. Все зависит от установившихся в коллективе взаимоотношений, от характера самой Соколовой, от многих других обстоятельств, не представленных в письме. Но в любом случае в той или иной форме эпизод должен быть использован. Упустить его - то ли из-за нехватки времени, то ли из опасений, что обсуждение может не получиться - было бы расточительством. Вместе с тем при выборе варианта - как именно им воспользоваться - нужна большая осмотрительность, чтобы вместо пользы обсуждение не причинило вреда.

В заключение стоит присоединиться к тем, кто испытывает симпатию к обеим работницам магазина. Главное, что обе они болеют душой за дело. И потому можно надеяться, что строгая, но справедливая и доброжелательная критика пошла бы на пользу и помогла бы им извлечь уроки из допущенных ошибок.

Прогульщица

Пишет директор магазина:

«Светлана Кравченко, выпускница книготоргового колледжа, три дня не выходила на работу и не давала о себе знать. Оказалось, что никакого больничного листа или справки у нее нет. Она прогуливает без уважительной причины, а родители даже не знают, что она не ходит на работу.

На следующий день Света вместе с мамой пришли ко мне. В доверительной беседе выяснилось, что первый день она прогуляла из-за лени; а уж потом побоялась идти на работу, так как не нашла для себя никакого оправдания. Утром уходила к подруге и там проводила целый день, а по окончании «работы» возвращалась домой.

До этого случая Света относилась к своим обязанностям и ко всем поручениям добросовестно. Было видно, что работа продавца книг ей нравится и неплохо удается. Я понимала, что срыв у нее произошел по молодости. Она свою вину осознала, и я уверена, что подобное с ней больше не повторится.

Но ведь у меня в магазине работает несколько таких же восемнадцатилетних выпускниц колледжа. Как сделать, чтобы пример Кравченко не стал заразительным?

Вот я и не знаю, наказывать Светлану или нет. А если наказать, то как?».

Что ответить автору письма?

Решение. Как правило, приведенная ситуация вызывает диаметрально-противоположные суждения. Сталкиваются два подхода, отражающие тяготение их сторонников (осознают они сами это или нет) к разным стилям управления - авторитарному или демократическому.

Приверженцы авторитарного стиля уповают на жесткие административные меры, оправдывая их легкомыслием, несознательностью Кравченко, а также необходимостью воспитывать остальных выпускниц техникума - чтоб на примере Светланы раз и навсегда отбить у них охоту к любым нарушениям дисциплины.

Есть среди сторонников строгих мер и такие, которые подчеркивают, что вообще-то они за демократический стиль, но такие, как Кравченко, просто до него «не дозрели», и потому приходится воспитывать их на авторитарной основе. Демократическое же обращение будет воспринято ими как попустительство и приведет к анархии.

Других приверженцев демократического стиля не смущает молодость и легкомыслие Светланы. Они полагают. что если автор письма не ошибается в своих оценках, девушка получила хороший урок, и инцидент с прогулом можно считать исчерпанным. Что же касается профилактики подобных действий со стороны других молодых продавщиц, то тут мнения опять-таки расходятся. Одни считают. что ради этого Светлане все же стоит вынести взыскание, хотя бы чисто символическое. Другие видят выход в обсуждении ее поступка на собрании, тогда как кто-то рассматривает это как чрезмерно строгое наказание. Есть предложения индивидуально побеседовать с потенциальными прогульщицами.

Таков далеко не полный перечень мнений, высказываемых по поводу приведенного письма коллегами его автора. Чтобы эти мнения оценить, давайте обсудим, в какой мере каждое из предложений способствует (или препятствует) достижению целей, преследуемых автором письма.

Очевидно, таких целей две. Первая - добиться, чтобы случившееся послужило для Кравченко хорошим жизненным уроком и ничего подобного с ней больше не повторилось. Вторая - сделать так, чтобы поступок Светланы не стал заразительным примером для таких же молодых продавщиц. Есть, вероятно, у директора и третья цель - укрепить собственный авторитет в коллективе. Но эта цель не самостоятельная, она не может быть достигнута отдельно. Зато, если все будет благополучно с первыми двумя, то о третьей можно не беспокоиться.

Обратимся сначала к первой цели. Добиваясь, «чтобы подобное не повторилось», не худо бы получше разобраться в том, что же произошло, а именно, дать более детальную характеристику поступка Кравченко. В письме сказано, что работа продавца книг ей нравилась и неплохо удавалась. На директора она произвела вполне благоприятное впечатление. Похоже, что срыв произошел по недомыслию девушки, безответственно поддавшейся собственной лени. Затем она оказалась в плену малодушия и страха, парализовавших ее волю и разум. Трудно представить, сколько бы все это продолжалось и чем бы кончилось. Зато хорошо известно, что у Светы не было корыстных умыслов и она не пыталась прибегнуть к обману. Отсюда ясно, что в основе ее проступка лежит недостаточное развитие упреждающего самоконтроля - способности предвидеть последствия своих действий и с учетом этого принимать текущие решения. Подчеркнем, что речь не сводится к учету возможных неприятностей в случае наказания: оно ведь может и не последовать, если, скажем, удается оправдаться или скрыть проступок. А бывает, что наказание, даже если его не избежать, «окупается» выгодой или удовольствием от проступка. Подобная расчетливость имеет мало общего с ответственностью как моральным свойством личности. Такая ответственность обязательно включает предвидение и переживание последствий своего поступка и для других людей - даже если они ни о чем не узнают. Вот этого-то и не было у Кравченко. Так, она явно упустила из вида, что пока она отсиживается у подруги, кому-то из товарищей приходится выполнять ее обязанности - вдобавок к своим. И еще, оставаясь дома, она совсем не подумала, что не просто нарушила дисциплину, а своим поступком заставит волноваться, переживать руководителей, наставников, родителей. Поняв это позже, когда поправить уже ничего нельзя, она скорее всего должна была испытывать сожаление, раскаяние, угрызения совести - такие чувства, которые надежнее страха гарантируют от повторения подобных опрометчивых поступков.

Судя по впечатлению автора письма, все так и было. Светлана осознала свою вину, и, казалось бы, первая цель достигнута. Но тут возникают сомнения: достаточно ли искренне раскаяние Светы и, главное, надолго ли его хватит? Словом, очень хотелось бы усилить и упрочить достигнутый эффект. И здесь директора и нас вместе с ним подстерегает соблазнительная мысль - о наказании. (Тем более, что это наглядное средство напрашивается и для достижения второй цели.)

Вообще-то к наказанию - умеренному или легкому - Кравченко, вероятнее всего, вполне готова и воспримет его как справедливое. Но если человек действительно все хорошо осознал и по-настоящему переживает, то что может добавить к этому наказание, которое он воспринимает как должное? Разве что это успокоит его совесть; был виноват, но, спасибо взысканию, расплатился и теперь чист.

Так может стоит выбрать карту построже, чтобы на всю жизнь запомнила? Но вот другой вопрос: а что она в этом случае запомнит? Скорее всего не то, что нам хочется, а совсем другое. Если наказание окажется чрезмерным, несправедливым с ее точки зрения, Светлана пожалеет, что сказала правду (если сама об этом не подумает, всегда найдется кто-нибудь, кто подкинет такую мысль). И окончательный вывод в ее душе вместо: «Нельзя больше так поступать» станет иным: «Незачем было признаваться». А на дальнейшее: «Делай что угодно, главное, чтобы не узнали!».

Мы видим, как погоня за усилением воспитательного эффекта может обернуться срывом практически уже достигнутой первой цели.

Решая вопрос о взыскании, директор не должен забывать, что все выяснилось в доверительной беседе. Так можно ли, заботясь о развитии ответственности у подчиненной, безответственно пренебрегать оказанным тебе доверием?

И, коль скоро разговор зашел о наказании, хотелось бы подчеркнуть, что для любого воспитателя (руководителя, педагога, родителя) обращение к репрессивным средствам - всегда свидетельство слабости, неспособности справиться с ситуацией, опираясь на потенциал собственной личности (авторитет, мудрость, душевную теплоту и так далее). Воздействие с позиции силы с применением административных или подобных им рычагов вызывает у человека такие чувства, как страх, обиду, озлобленность, и побуждает его к защите (не обязательно явной, зачастую она остается скрытой, внутренней). Все это приводит, как правило. к непредусмотренным (чаще всего нежелательным) результатам. Конечно, бывают ситуации, когда руководитель вынужден прибегать к административным мерам. Но надо стараться свести такие случаи к минимуму. А если уж это произошло, рассматривать каждый такой эпизод как личную неудачу и стараться найти свои просветы.

Не будем, однако, путать с наказанием неблагоприятные последствия, которые провинившийся навлек на себя своим поступком. Они могут быть как объективные, так и субъективные.

Для Кравченко, например, естественным следствием прогула будет сокращение получки из-за неоплаты пропущенных дней. Субъективные последствия могут выразиться в изменении отношения к Светлане в коллективе, в упреках в ее адрес.

Должна она быть готова и к такому последствию (не наказанию!), как обсуждение ее поступка на собрании. А если окажется не готова, то директору (или наставнику) необходимо ее к этому подготовить. Надо, чтобы она набралась мужества выслушать от товарищей, которых подвела, все, что они по этому поводу думают. Но этого мало. Если она действительно переживает свою вину и сделала выводы на будущее, пусть товарищи услышат об этом от нее самой не только ради того, чтобы восстановить их доверие и уважение, смягчить отношение коллектива к ней при вынесении решения, но и для того, чтобы ее опыт стал достоянием тех, кто мог бы оказаться на ее месте.

Кстати, трудно не согласиться с теми, кто предлагает предоставить самому коллективу вынести окончательное решение о поступке Кравченко. В этом случае снова придется вспомнить о взыскании. Но теперь ко всему ранее сказанному на эту тему добавится еще одно соображение, уже в его пользу: совместно решая чью-то судьбу, и в частности, выбирая меру наказания за проступок, люди убеждаются в реальности своих прав, в значимости мнений, оценок каждого. Это способствует росту само- и взаимоуважения, личной и коллективной ответственности, а главное, - помогает всем вместе осознать и оценить себя именно как коллектив. Заметим, что обсуждаемый здесь вариант отнюдь не сводится к расхожему утверждению: «Пусть коллектив сам решает», которое означает по существу самоустранение директора от воспитательной работы. В нашем варианте вынесению вопроса на коллективное обсуждение предшествует серьезный анализ ситуации самим директором и формирование им собственной предварительной (возможно, для начала внутренней) позиции. Такая позиция поможет ему наиболее продуктивно участвовать в обсуждении как равноправному члену коллектива. И одновременно, если ее разделят другие, будет способствовать росту его авторитета.

Думается, что откровенный, товарищеский разговор с комментариями директора и будет наилучшим средством достижения второй цели. Конечно, если собрание не примет формального характера или, хуже того, если другие продавцы не встанут на защиту Кравченко. Но этого не случится, если в коллективе достаточно добросовестных, преданных делу работников и если ни у кого из них не возникает опасение, что их критические выступления будут потом использованы директором в обосновании излишне суровых мер против Кравченко.

В любом случае директору не помешает уделить внимание и подготовке коллектива (или какой-то его части) к собранию. Не в виде составления «сценария» с распределением обличительных ролей (бывает, даже тексты заготавливают!), а в порядке предварительного обмена мнениями, выражения надежды, что товарищи сознают свою ответственность за исход предстоящего разговора и т.п.

К сожалению, за рамками нашего анализа остался ряд важных обстоятельств: какова обстановка в семье Светланы, как отнеслись дома к ее поступку, почему она сама не поделилась с мамой возникшей проблемой? И еще: что это за подруга, которая предоставляла Кравченко «убежище», чем она при этом руководствовалась, в какую сторону и как склоняла Светлану в этой ситуации и вообще, что их связывает? В письме этих сведений нет. Но в реальной обстановке получить ответы на эти вопросы было не только возможно, но и необходимо.

И в заключение еще один вопрос-упрек, на который в письме нет ответа: почему в магазине спохватились лишь после трехдневного отсутствия человека?

Найденные деньги

Работники магазина нашли в торговом зале кошелек с деньгами. Решили поделить их между собой. Но молодая продавщица Алла Чистякова стала возражать:

- Это нечестно! Может, еще вернется тот, кто потерял.
- Но ведь мы же расплачиваемся за «забывчивых» покупателей, - ответили сторонники дележа. - Будет вполне справедливо, если забывчивость одного из них обернется в нашу пользу.
- Я все равно не согласна, - сказала Алла. - А если вы настаиваете, давайте спросим заведующую отделом.

Что можно сказать о психологическом климате коллектива в этом отделе? Как поступить заведующей, если ей станет известно о находке?

Решение. «Нельзя брать чужое» - это нехитрая истина с детства знакома каждому. Но для одних она со временем превращается в неотступную внутреннюю норму, а для других - в обременительную условность, своего рода правила игры, которые не грех и нарушить, важно лишь, чтобы никто не заметил («свои» - не в счет).

Отсюда легко предположить, почему у продавщиц, пожелавших разделить найденные деньги, не сформировались внутренние нормы, препятствующие этому.

Можно возмущаться, негодовать по этому поводу, клеймить их позором. Однако, что изменится? Разве что станут менее откровенными. Но упущенные нормы (по существу - моральный дефект личности) этим не восстановишь. Теперь, когда момент для естественного формирования нормы пропущен, восстановить ее можно лишь убеждением, доказав человеку, что он сам заинтересован в искреннем, глубоком приобщении к этой норме ничуть не меньше окружающих. Это очень трудная задача, поскольку решать ее приходится обычно с человеком, уже познавшим вкус легко достающегося чужого. Ведущая роль тут принадлежит частностям: кто, при каких обстоятельствах и по какому поводу берется доказывать. И потому от общих рекомендаций мы воздержимся.

Остановимся на решении промежуточной задачи, которой, если не претендовать на многое, можно и ограничиться в нашем случае: как отговорить продавщиц от намерения разделить найденные деньги. Чтобы они отказались от этого не со страху и не под нажимом заведующей.

Начнем хотя бы с того, что кошелек потерян не на улице, а в магазине, где они не случайные люди, а «хозяева», на которых ложится ответственность за интересы, благополучие приходящих к ним людей. Значит, если потерявший обратится к ним за помощью, он вправе ждать заботы, сочувствия. Если же они скроют, что нашли кошелек, придется не только говорить неправду, и делать вид, что им ничего не известно. Постороннего человека они легко обманут. Но как быть друг с другом? Ведь все они, поделившие деньги, будут свидетелями бесчестного, лицемерного поведения друг друга, которое не может не навести на сомнения (пусть не сразу): а что мешает любой из них воспользоваться своим «искусством» при иных обстоятельствах, когда это нанесет ущерб не кому-то чужому, а своим. А ведь они работают в условиях коллективной материальной ответственности. Как же после такого «спектакля» смогут они доверять друг другу?

Кстати, само предложение разделить деньги - симптом сомнительного психологического климата в коллективе, когда в мотивах труда работников преобладают не общественно значимые цели, не профессиональные задачи, а узкогрупповые, эгоистические интересы. Правда, горечи конфликтных отношений здесь скорее всего еще не изведали (на фоне серьезных конфликтов предложение о дележе денег вряд ли было возможно, так как подобный факт тут же был бы использован противником). Но, думается, к конфликту здесь уже все готово. Он может вспыхнуть по любому случайному поводу. Весьма вероятно, что провоцирующую роль может сыграть позиция Чистяковой, особенно если замысел продавцов станет известен заведующей (независимо от того, от Аллы или другим путем - обвинение и «кара» за это все равно падет на нее).

Оценивая ситуацию и продумывая свои действия, заведующая должна учитывать, что чем строже будет ее реакция, тем в более трудное положение поставит она Чистякову в коллективе.

Это еще один аргумент в пользу спокойной рассудительной беседы.

Нет ничего труднее - доказывать очевидные (для себя) вещи. Но задача заведующей в нашем случае облегчается соображениями, высказанными в пользу дележа. («Мы же расплачиваемся за «забывчивых» покупателей. Будет вполне справедливо, если забывчивость одного из них обернется в нашу пользу».) По этой логике им пришлось бы признать за покупателями моральное право возмещать за их счет материальный ущерб, который нанесен им в соседнем магазине.

Как же поступить с кошельком?

Пересчитать деньги и составить акт с указанием суммы. (Бывали случаи, когда хозяин вместо благодарности заявлял, что там было больше.) Повесить объявление и ждать. Если хозяин объявится, он должен точно описать признаки кошелька. Но этого мало. Необходимо, чтобы он предъявил документ, по которому его можно было бы найти. Иногда такое требование вызывает возмущение: «Я же вам назвал все приметы кошелька! Какие могут быть сомнения?». На это надо терпеливо и спокойно разъяснить, что эта предосторожность служит интересам хозяина пропажи: «Мы вас никоим образом не хотим обидеть, но согласитесь, люди бывают разные». Можно привести пример из практики, когда в аналогичных случаях являлся человек, каким-то образом узнавший приметы кошелька (хотя бы от кого-то из продавцов - чей-то знакомый), а затем приходил настоящий хозяин. «Так что если у вас нет с собой документов, не стоит волноваться. Кошелек ваш нашелся и ждет вас». Еще проще сослаться на то, что в акте о возвращении пропажи требуется указать номер документа, удостоверяющего личность хозяина.

А как быть, если хозяин так и не объявится?

На этот случай приходится слышать разные предложения.

Пробить деньги через кассу. Это совершенно неприемлемо, так как грубо противоречит правилам торговли. Кроме того, у кого-то из нечестных работников (если таковые есть в коллективе) может возникнуть соблазн присвоить товар на эту сумму.

Сдать в какой-либо из благотворительных фондов. А это безнравственно, поскольку моральный смысл пожертвования состоит в добровольном предоставлении плодов своего труда, своих средств на какие-то благородные цели.

Так что судьба найденных и невостребованных денег может быть только одна. Их следует сдать по акту - то ли в милицию, то ли в стол находок, то ли предоставить сделать это своему вышестоящему руководству.

Недостача

В отделе из пяти продавцов была выявлена небольшая недостача. Причины ее остались неустановленными. Никто из членов коллектива не высказал недоверия друг другу, и люди продолжали работать в том же составе. Однако вскоре одна из работниц почувствовала, что отношение к ней изменилось. Она решила, что остальные ее подозревают в нечестности и, сговорившись за ее спиной, установили наблюдение за ней. Это оскорбило ее, и она обратилась к директору магазина за защитой. Директор тут же поручил разобраться во всем своей заместительнице. Та, не мудрствуя лукаво, собрала вместе отдел и прочла мораль о необходимости быть честными, доверять друг другу, а в заключение призвала четверых прекратить слежку за пятой, а ту - не ходить к начальству с жалобами.

Через несколько дней «подозреваемая» пришла к директору в слезах и с заявлением об уходе: «Что вы наделали? Теперь с ними невозможно работать!».

Кто виноват в случившемся?

Решение. Очевидно, ответить на вопрос задачи однозначно невозможно. Наиболее отчетлива вина заместителя директора, чья бестактность и прямолинейность привели к непоправимым последствиям. Желая помирить членов коллектива, она фактически столкнула их, перевела скрытый конфликт в явный.

Не на высоте и директор магазина. Конечно, он не обязан сам разбираться во всех тонкостях взаимоотношений между сотрудниками. Но ведь продавщица обратилась за помощью к нему лично. Такое обращение надо ценить и дорожить им! И уж если он решил перепоручить это дело кому-то из подчиненных, следовало бы поинтересоваться, как именно собирается действовать тот, кому оно доверено. Скорее всего, узнав о намерениях зама, директор предостерег бы ее от ошибки.

Не права и пострадавшая продавщица. Она проявила поспешность в выводах и действиях. Недостача очень часто вносит в отношения между членами коллектива элемент недоверия и подозрительности. Продавщица болезненно ощутила возникшее недоверие к себе. Но, быть может, такие же чувства испытывал и каждый из остальных, и никакого сговора не было? Но даже если четверо действительно объединились за ее спиной, надо было проявить выдержку. Ведь даже по мнению обиженной продавщицы, они не предпринимали никаких враждебных действий, а только наблюдали за ней, желая проверить ее честность. Раз она хотела остаться в отделе (иначе стоило ли ходить к директору за защитой), она должна была постараться подавить обиду и дать товарищам удостовериться в своей честности.

Наконец, не безупречны и остальные члены коллектива. Узнав в результате бестактности заместителя директора о действиях «подозреваемой», они могли бы проявить понимание и снисхождение к ней, а не доводить ее до ухода. Жесткая позиция, с которой они приняли обращение продавщицы к директору, говорит за то, что она, скорее всего, не ошиблась в своем предположении о сговоре против нее. Если это так, то отдел предстает в еще более неприглядном свете. Не лучше ли было прямо и открыто сказать человеку, в чем его подозревают и на каком основании, или просто заявить о недоверии? Обида от такого шага была бы не больше, чем от неглавсного, но вместе с тем шитого белыми нитками контроля.

Заметим попутно, что подобные коллизии иногда искусно нагнетаются истинными виновниками недостачи, остающимися в стороне и отводящими от себя подозрения, подставляя кого-то другого. В нашем примере, если недостача не была результатом ошибки, недосмотра, ее «автором» вполне мог быть, кто-то из объединившейся четверки.

© Центр дистанционного образования МГУП