Московский государственный университет печати

Блоштейн Е.А.
Линчевский Э.Э.
Симонов Р.А.


         

Этика и психология книготоргового предпринимательства

Учебное пособие


Блоштейн Е.А.
Этика и психология книготоргового предпринимательства
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление

Предисловие

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Основы теории и практики делового взаимодействия и предпринимательства

Введение

1.

ГЛАВА 1. Деловое партнерство в современном мире

1.1.

Деловое взаимодействие в социальной практике

1.2.

Борьба с конкурентом или сотрудничество с партнером?

1.3.

Деловое партнерство - основа предпринимательской деятельности

2.

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

2.2.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

2.3.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

2.4.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

2.5.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

3.

ГЛАВА 3. Организация управления деловым взаимодействием

3.1.

Основные проблемы организации управления деловым взаимодействием

3.2.

Назначение различных видов делового общения

3.3.

Алгоритмизация процесса подготовки и проведения разных видов делового общения

3.4.

Внутренняя и внешняя сторона делового общения. Паблик рилейшнз как составная часть менеджмента

3.5.

Понятие о стратегии и тактике делового взаимодействия

3.6.

Методы принятия управленческих решений

3.7.

Понятие о качестве принимаемых решений

3.8.

Выработка точных и сильных решений нестандартных проблем

4.

ГЛАВА 4. Информационное обеспечение делового взаимодействия

4.1.

Понятие об информации и ее значении как содержательной стороне делового общения

4.2.

Обмен информацией как фактор социально-экономического развития

4.3.

Информационные системы как социальный феномен

4.4.

Структура социальной информации. Виды информационного обслуживания

4.5.

Особенности целевой информационной системы

4.6.

Информация, используемая при выборе иностранного партнера

4.7.

Откуда берутся предпринимательские идеи

4.8.

Телекоммуникационные компьютерные сети

4.9.

Требования к информационному обслуживанию руководителей

4.10.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром»

5.

ГЛАВА 5. Этика и психология делового взаимодействия

5.1.

Мотивы предпринимательской деятельности и ее социальные основы

5.2.

Психологический портрет делового человека, предпринимателя. Общая культура, имидж и репутация

5.3.

Психологические аспекты и проблемы делового общения

5.4.

Новые концепции оптимизации офисной среды: от рутинной конторы к творческой лаборатории

5.5.

Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

5.6.

Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

5.7.

Основные задачи психологической службы компаний и фирм

5.8.

Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

5.9.

Вхождение бизнес-психолога в должность

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

6.

ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.

Психологическая характеристика книготоргового процесса

6.2.

Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

6.3.

Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.

Оценка ситуации в магазине

6.3.2.

Самоконтроль

6.4.

Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.

Нормы поведения и нравы общества

6.4.2.

Принципы и категории профессиональной морали

7.

Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.

Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

7.2.

Профессиональное поведение продавца книг

7.3.

Конфликты, их предупреждение и преодоление

8.

Глава 8. Социально-психологические и нравственные аспекты процесса розничной продажи книг

8.1.

Мотивы приобретения книг

8.2.

Основные психологические этапы процесса покупки книги

8.3.

Психологическая тактика продавца при продаже книг

8.4.

Ответственность и компетентность продавца

8.5.

Организация пропаганды и рекламы книжных товаров

9.

Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.

Социально-психологический метод управления

9.2.

Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

9.3.

Руководство книготорговым коллективом

Практикум по компетентности общения в книготорговом предпринимательстве

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

Решение психологических задач

Сюжетно-ролевые игры

Задания для самостоятельной работы

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Овладение навыками аутогенной тренировки

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

Заключение

Библиографический список

Указатели
13  именной указатель
29  указатель иллюстраций

Сюжетно-ролевые игры

Ненужная книга

Сюжет игры: покупатель в резкой форме предъявляет продавцу претензию в том, что ему «подсунули» не ту книгу. Пока он ходил в кассу, продавец завернул отобранные им книги. А дома оказалось, что одну из них «подменили». Правда, стоит она столько же, но должно быть ее никто не покупает. Вспомнить, кто его обслуживал, покупатель не может.

КомментарийВ этом и последующих сюжетах комментируется развитие ситуации лишь основными действующими лицами. Однако в реальной обстановке в магазине, как правило, присутствуют другие покупатели и продавцы, которые как будто не включены в ситуацию, но в любой момент могут активно вмешаться. С их впечатлением, возможными оценками постоянно приходится считаться, к ним нередко апеллируют действующие лица. Как только участники занятий освоятся с игровой формой, в развитие сюжета целесообразно включить 'посторонних' - одного-двух 'покупателей', а позднее - свободного 'продавца'. Перед игрой исполнителям этих ролей нужно дать установку, которая может быть неизвестна основному 'продавцу'. Как правило, вмешательство этих участников должно осложнять его положение. В частности, второй 'продавец' ради этого получает задание действовать отнюдь не лучшим образом для коллеги. Исключение составляют случаи, когда отрабатываются коллективные действия работников магазина. Тогда от каждого из них требуется поиск оптимальных решений для квалифицированного выхода из ситуации. На первых порах, если у участников занятий возникают затруднения в освоении игровой формы обучения, исполнение отдельных ролей, как главных, так и второстепенных, должен взять на себя руководитель занятий.. Продавцу необходимо воспользоваться принципом профессионального поведения, требующим внимательно и доброжелательно относиться к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости. При этом лучше не искать виноватого, а взять ответственность за товарища по работе на себя (прием «принятие чужой вины»), принести покупателю извинения за причиненное беспокойство и заменить книгу. Обвинение в попытке «сбыть залежалый товар» можно отвести косвенно, применив прием «признание другой вины»: не споря с покупателем, выразить сожаление, что из-за невнимания работника покупателю пришлось вернуться в магазин. Разумеется, в дальнейшем желательно выяснить, кто из товарищей допустил ошибку, и поставить его в известность о происшествии. (Ср. с задачей «Не тот учебник».)

«Поменяйте мне книгу...»

Сюжет игры. У прилавка два покупателя. Первый просит продавца заменить ему только что купленную книгу, поскольку экземпляр имеет кое-какие изъяны. В продаже остался только один, причем тоже не безупречный экземпляр данной книги, о чем свидетельствует соответствующий вкладыш. У второго покупателя в руках чек. О том, что этот чек на ту же книгу, продавец еще не знает.

Комментарий. Если «продавец» заменит экземпляр «покупателю А », то «покупатель Б» может либо взять по чеку возвращенный экземпляр и тут же уйти (в этом случае - для усложнения ситуации - пусть «А» обнаружит, что новый экземпляр еще хуже и потребует обратно свой), либо начать возражать против того, что «кому-то хотят отдать его книгу, которую он только что смотрел и покупает». Целесообразно проиграть оба эти варианта.

Как следует из условий задачи, «Б» не предупредил продавца, что идет платить за книгу (в этом случае ее следовало бы снять с продажи и в замене «покупателю А» отказать), поэтому просьбу «А» надо удовлетворить, но не заменяя экземпляр, а предложив ему самому выбрать между последним оставшимся и его экземпляром. Этим исключается предложенное выше осложнение (если «Б» тут же возьмет замененный экземпляр и уйдет). Недовольство «Б» должно быть сглажено сожалением о том, что он, посмотрев книгу, не предупредил, что купает ее, и указанием, что экземпляр, который «продавец» отдал «А», практически такой же.

Основной психологический смысл данного сюжета кроется в нюансах, которые возникают на основе скрытого (или явного) противоборства покупателей «А» и «Б», между которыми оказывается «продавец». Исполнители ролей покупателей должны варьировать свои действия, используя малейшую неточность «продавца» и любые «подставки» другого покупателя».

Вариант сюжета. Покупатель, познакомившись с книгой, имеющей вкладыш «последний экземпляр», предупреждает продавца, что идет за него платить. Тем временем подходит другой покупатель и просит заменить ему не совсем хороший экземпляр той же книги.

Комментарий. Если «продавец» выполнит эту просьбу, тот, который пошел платить, предъявит претензию. Если «продавец» откажет, провоцировать на конфликт будет второй «покупатель» В игре следует отработать аргументацию и безукоризненное поведение именно на этот случай.

© Центр дистанционного образования МГУП