Московский государственный университет печати

Блоштейн Е.А.
Линчевский Э.Э.
Симонов Р.А.


         

Этика и психология книготоргового предпринимательства

Учебное пособие


Блоштейн Е.А.
Этика и психология книготоргового предпринимательства
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление

Предисловие

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Основы теории и практики делового взаимодействия и предпринимательства

Введение

1.

ГЛАВА 1. Деловое партнерство в современном мире

1.1.

Деловое взаимодействие в социальной практике

1.2.

Борьба с конкурентом или сотрудничество с партнером?

1.3.

Деловое партнерство - основа предпринимательской деятельности

2.

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

2.2.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

2.3.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

2.4.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

2.5.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

3.

ГЛАВА 3. Организация управления деловым взаимодействием

3.1.

Основные проблемы организации управления деловым взаимодействием

3.2.

Назначение различных видов делового общения

3.3.

Алгоритмизация процесса подготовки и проведения разных видов делового общения

3.4.

Внутренняя и внешняя сторона делового общения. Паблик рилейшнз как составная часть менеджмента

3.5.

Понятие о стратегии и тактике делового взаимодействия

3.6.

Методы принятия управленческих решений

3.7.

Понятие о качестве принимаемых решений

3.8.

Выработка точных и сильных решений нестандартных проблем

4.

ГЛАВА 4. Информационное обеспечение делового взаимодействия

4.1.

Понятие об информации и ее значении как содержательной стороне делового общения

4.2.

Обмен информацией как фактор социально-экономического развития

4.3.

Информационные системы как социальный феномен

4.4.

Структура социальной информации. Виды информационного обслуживания

4.5.

Особенности целевой информационной системы

4.6.

Информация, используемая при выборе иностранного партнера

4.7.

Откуда берутся предпринимательские идеи

4.8.

Телекоммуникационные компьютерные сети

4.9.

Требования к информационному обслуживанию руководителей

4.10.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром»

5.

ГЛАВА 5. Этика и психология делового взаимодействия

5.1.

Мотивы предпринимательской деятельности и ее социальные основы

5.2.

Психологический портрет делового человека, предпринимателя. Общая культура, имидж и репутация

5.3.

Психологические аспекты и проблемы делового общения

5.4.

Новые концепции оптимизации офисной среды: от рутинной конторы к творческой лаборатории

5.5.

Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

5.6.

Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

5.7.

Основные задачи психологической службы компаний и фирм

5.8.

Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

5.9.

Вхождение бизнес-психолога в должность

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

6.

ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.

Психологическая характеристика книготоргового процесса

6.2.

Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

6.3.

Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.

Оценка ситуации в магазине

6.3.2.

Самоконтроль

6.4.

Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.

Нормы поведения и нравы общества

6.4.2.

Принципы и категории профессиональной морали

7.

Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.

Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

7.2.

Профессиональное поведение продавца книг

7.3.

Конфликты, их предупреждение и преодоление

8.

Глава 8. Социально-психологические и нравственные аспекты процесса розничной продажи книг

8.1.

Мотивы приобретения книг

8.2.

Основные психологические этапы процесса покупки книги

8.3.

Психологическая тактика продавца при продаже книг

8.4.

Ответственность и компетентность продавца

8.5.

Организация пропаганды и рекламы книжных товаров

9.

Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.

Социально-психологический метод управления

9.2.

Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

9.3.

Руководство книготорговым коллективом

Практикум по компетентности общения в книготорговом предпринимательстве

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

Решение психологических задач

Сюжетно-ролевые игры

Задания для самостоятельной работы

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Овладение навыками аутогенной тренировки

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

Заключение

Библиографический список

Указатели
13  именной указатель
29  указатель иллюстраций

Задания для самостоятельной работы

Задание 1. Анализ книготорговой ситуации с позиции ее участника

Требуется выбрать один из трудных эпизодов из собственной практики по продаже книг (или по их покупке), а для руководителя - по общению с подчиненными и описать его, придерживаясь следующей схемы: суть ситуации, в чем заключалась сложность, как с ней справился, доволен ли собой, как можно было поступить лучше и какие выводы извлек для себя на будущее.

Приведем образец выполнения данного задания.

Мятая книга

Эпизод. Заканчивалась продажа книги, пользовавшейся спросом. Покупатель протянул чек, и я подала ему один из двух оставшихся экземпляров. Он оказался несколько деформированным, очевидно, пострадал при транспортировке. Дефект был небольшой, я на него не обратила внимания, просто взяла книгу, не выбирая.

Сразу же подошел другой покупатель, и я собиралась отдать ему последний экземпляр, но первый покупатель заметил. что он лучше, и стал просить заменить.

Я растерялась. Как быть? Стоят двое мужчин, один уже купил книгу и хотел с ней уходить, другой отдал чек и ждет, что получит книгу, которую я держу в руках...

И тут первый покупатель грубо выхватывает книгу у меня из рук и кладет мятую на прилавок. Я возмутилась и растерялась еще больше. Как же он может так себя вести? Ведь он так бы и ушел с этим экземпляром, если бы в последнюю секунду не увидел другой, который выглядел лучше.

На мое счастье второй покупатель не стал спорить (вероятно, эта книга устраивала его в любом виде). Но что бы я делала, если бы он стал возражать, представляю себе очень плохо.

Анализ. Позднее, успокоившись и посоветовавшись с товарищами, я поняла, что допустила две ошибки.

Во-первых, мне самой следовало дать первому покупателю не попавшуюся под руку книгу, а лучшую из оставшихся. Во-вторых, его просьбу о замене книги я должна была удовлетворить (извинившись перед другим покупателем), поскольку он, как оплативший товар первым, имеет право выбора.

И наконец, несколько в ином свете мне представилось поведение первого покупателя. Видя мою растерянность, он побоялся, что я могу отдать книгу второму мужчине, и тогда он ее уже не получит. И он поспешил себя обезопасить. Конечно, грубая форма его действий все равно говорит не в его пользу, но выходит, что я сама спровоцировала его продемонстрировать свою готовность решать все проблемы силой.

Вывод. Из этого эпизода я сделала для себя важный вывод: внимательно относиться к нуждам покупателей, заботиться об их интересах полезно не только ради них, но и ради себя самой, потому что такое отношение избавляет от многих осложнений, возможных при обслуживании.

А вот еще один пример (на сей раз скорее негативный) выполнения данного задания.

Монеты

Пишет директор магазина:

«Покупательница подала сторублевую купюру и попросила пробить восемьдесят два рубля. Люда Скорикова, сидевшая за кассой, дала чек и сдачу - монетами. Но покупательница не захотела их взять. Люда объяснила, что у нее нет бумажных денег и предложила вновь взять сдачу мелочью. Покупательница была против и потребовала жалобную книгу.

Я услышала конфликт и вмешалась. Узнав в чем дело, пригласила покупательницу в кабинет, предложила ей присесть, постаралась ее успокоить. Выслушав еще раз ее претензии, я принесла ей извинения, достала из своего кошелька десятку и предложила поменять. Конфликт был исчерпан.

Передо мной стояла задача - не допустить затяжного конфликта, и мне это удалось. Но за себя обидно: почему всегда надо унижаться.

Считаю, что конфликтные ситуации возникают только с распущенными людьми. Конфликтов может быть намного меньше, если поднимут престижность нашей профессии».

Комментарий. При обсуждении приведенной работы на занятиях с руководителями книготорговых коллективов первой реакцией большей части слушателей была полная солидарность с автором, возмущение капризами покупательницы, сетования на свое неравноправное положение, необходимость унижаться перед покупателями и т.п.

За этим эмоциональным всплеском наступала пауза, за которой следовал уже более спокойный и рассудительный разговор по существу дела. Опуская детали и варианты дискуссии в разных группах, остановимся на итогах обсуждения, которые в общих чертах везде совпадали.

Действия автора в момент конфликта в целом были одобрены. Сомнения вызывало лишь предложение обменять металлические деньги на бумажные из своего кошелька. Оно могло спровоцировать новую вспышку раздражения покупательницы («Не нужна мне ваша десятка!»). Но в данном случае этого не произошло, все обошлось благополучно.

Можно ли, однако, согласиться с директором в том, что успокоив покупательницу, она исчерпала конфликт? Такое утверждение означает, что вся вина за столкновение целиком возлагается на покупательницу. Но справедливо ли это?

Надо ли доказывать, что монеты были лишь поводом, а не причиной конфликта? Если из-за пустяка человек расстраивается, то это осознает, что либо он уже заранее был раздражен, настроен на конфликт и ждал лишь подходящего повода, чтобы предъявить претензии, либо раздражение возникло по какой-то причине в процессе разговора. В первом случае работник магазина должен был бы заметить состояние покупателя и принять это во внимание.

Более вероятным представляется другое предположение: просьба покупательницы заменить металлические деньги вызвала у Скориковой недовольство и реакцию типа «фальстарт» (то ли посчитала ее капризом, то ли у самой скопилось много таких монет). Как иначе объяснить, что Люда ограничилась предложением сдать сдачу мелочью и не предприняла никаких других попыток удовлетворить просьбу женщины? Добавим к этому тон, выражение лица Скориковой, о которых ничего не говорится в работе, а возможно, и какие-то дополнительные реплики, опущенные ради краткости или в связи с тенденциозностью, которая явно угадывается в этой части описания. (Ведь автор сообщает, что вмешалась сама, услышав конфликт.)

Так или иначе, работница магазина вела себя в этой ситуации неправильно: она либо не позаботилась о том, чтобы успокоить взволнованную покупательницу, либо сама же и вывела ее из равновесия и спровоцировала на конфликт.

Может ли руководитель, заботящийся о квалификации своего персонала в вопросах обслуживания покупателей, оставить подобный эпизод без последствий? Конфликт можно было считать исчерпанным лишь после обсуждения этого происшествия с Людой, а еще лучше - со всеми работниками коллектива.

Этого не было сделано, потому что директор магазина ограничивает свои задачи «противопожарными» функциями - (мотивы избегания!). Удовлетворившись этим сиюминутным результатом, автор уже не заботится о профилактике, то есть о воспитании персонала, о приобщении работников к принципам профессионального поведения, один из которых «готовность к услугам» - был нарушен Скориковой. Происшествие благодаря усилиям и умению руководителя не сделалось «чрезвычайным», но, к сожалению, оно не стало и источником полезного опыта ни для работников, ни для самого руководителя.

Коллективное обсуждение эпизода должно было не только сделать перечисленные выше ошибки Скориковой очевидными для всех продавцов магазина, но и показать, что правильное поведение работника книжной торговли, пунктуальное выполнение инструкций является хорошим средством предупреждения конфликтов. Так, если бы Скорикова своевременно позаботилась о подготовке кассы к работе и вела бы расчеты с покупателями так, чтобы не остаться без купюр, данной ситуации просто не возникло бы. Воспитательный и учебный эффект обсуждения можно было бы существенно повысить, если в дополнение к дискуссии разыграть происшествие в лицах.

Трудно согласиться с автором работы и в оценке испытываемых им чувств. Напрасно он говорит об обиде и унижении - это удел страдающих без вины. В данном же случае руководителю коллектива пришлось принять на себя ответственность («отдуваться», а не унижаться!) за неквалифицированное поведение работника, в чем, конечно, немалая доля вины самого директора. Эта вина усиливается тем, что руководитель, как мы видели, ничего не делает, чтобы исправить положение. Все сказанное ставит под большое сомнение компетентность начальства.

Примечательна эмоциональная концовка работы. Настроение, выраженное в двух последних фразах, не способствует целенаправленной работе с кадрами. Если все дело только в распущенности конфликтующих людей, то какой спрос с продавцов? Можно согласиться с автором работы в том, что распущенность людей (кстати, не только покупателей, но не в меньшей степени и продавцов) располагает к конфликтам. Но квалифицированный работник книжной торговли обязан уметь устанавливать нормальный контакт с любым человеком. Что же касается престижности профессии, то ее повышение действительно будет способствовать уменьшению конфликтов. Только решающее слово в этом процессе должно принадлежать не кому-то со стороны, а самим работникам книжной торговли.

Задание 2. Анализ эпизода или характеристика родавца (группы продавцов), отражающие взаимоотношения и психологический климат в коллективе магазина

Данное задание предусматривает оценку работы и взаимоотношений продавцов книжного магазина. Можно выбрать одного из них - «трудного» или, напротив, мастера своего дела.

Примером выполнения этого задания может служить следующий текст.

«Трудная» Таня

Для меня «трудным» продавцом стала Таня Н., с которой я работала в одном отделе.

Таня - опытный работник. Она 9 лет работает в одном отделе, ассортимент его знает прекрасно. Обладает отличной профессиональной памятью. Она трудолюбива, старается поддерживать чистоту и порядок в отделе, следит за правильной расстановкой книг, оформлением прилавка, обновлением витрины, регулярно заполняет «календарь новинок». Однако, несмотря на эти ее деловые качества она трудный продавец. Трудный потому, что с ней тяжело общаться обычному покупателю, то есть такому, который не всегда знает, что ему нужно, и нуждается в помощи, консультации. Казалось бы, кто как не квалифицированный продавец может это сделать?.. Однако Таня на вопросы этих покупателей отвечает «сквозь зубы», односложно. В ее поведении чувствуется презрение к «невеждам». Это очень действует психологически, покупатели уходят в плохом настроении, и, я уверена, в этот магазин они больше не придут. Вместо того, чтобы привлекать человека, Таня отталкивает его.

Но когда Таня разговаривает со «своими» постоянными покупателями, ее не узнать. Отвечает приветливо, обстоятельно, рассказывает, что и когда поступит в продажу. А покупатели не остаются в долгу. Происходит обмен улыбками. Такой покупатель, в противоположность первому, уходит в отличном настроении.

Таня, как двуликий Янус. С одной стороны, высокий профессионализм, а с другой - мещанское, потребительское, презрительное отношение к людям. Мещанство в жизни приучило ее к мещанству в работе.

Заведующая отделом доверяет ей самые ответственные поручения (подсчет чеков, заказ литературы), ставит в пример коллегам, что отнюдь не идет ей на пользу, да и купателям бывает сложно, потому что Таня относится свысока к ним и ко многим своим сослуживцам по работе, за что ее недолюбливают. Ко всему этому, она человек настроения и не старается скрывать это. Когда она бывает не в духе, постоянно возникают конфликтные ситуации, хотя чаще скрытые, то есть она не кричит, не грубит покупателю явно.

Общаясь с ней, обычно чувствуешь себя в напряжении. При всем том, Таня всегда безукоризненно выглядит, постоянно следит за собой, хорошо, точнее, модно и дорого одевается.

© Центр дистанционного образования МГУП