Московский государственный университет печати

Блоштейн Е.А.
Линчевский Э.Э.
Симонов Р.А.


         

Этика и психология книготоргового предпринимательства

Учебное пособие


Блоштейн Е.А.
Этика и психология книготоргового предпринимательства
Начало
Печатный оригинал
Об электронном издании
Оглавление

Предисловие

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Основы теории и практики делового взаимодействия и предпринимательства

Введение

1.

ГЛАВА 1. Деловое партнерство в современном мире

1.1.

Деловое взаимодействие в социальной практике

1.2.

Борьба с конкурентом или сотрудничество с партнером?

1.3.

Деловое партнерство - основа предпринимательской деятельности

2.

ГЛАВА 2. Деловое взаимодействие как объект исследования

2.1.

Из чего состоит деловое взаимодействие?

2.2.

Формы и виды делового общения. Формальные и неформальные коммуникации

2.3.

Пространственное структурирование делового взаимодействия. Горизонтальные и вертикальные взаимосвязи

2.4.

Структурирование задач, решаемых на стадиях делового взаимодействия

2.5.

Фактор времени в организации делового взаимодействия

3.

ГЛАВА 3. Организация управления деловым взаимодействием

3.1.

Основные проблемы организации управления деловым взаимодействием

3.2.

Назначение различных видов делового общения

3.3.

Алгоритмизация процесса подготовки и проведения разных видов делового общения

3.4.

Внутренняя и внешняя сторона делового общения. Паблик рилейшнз как составная часть менеджмента

3.5.

Понятие о стратегии и тактике делового взаимодействия

3.6.

Методы принятия управленческих решений

3.7.

Понятие о качестве принимаемых решений

3.8.

Выработка точных и сильных решений нестандартных проблем

4.

ГЛАВА 4. Информационное обеспечение делового взаимодействия

4.1.

Понятие об информации и ее значении как содержательной стороне делового общения

4.2.

Обмен информацией как фактор социально-экономического развития

4.3.

Информационные системы как социальный феномен

4.4.

Структура социальной информации. Виды информационного обслуживания

4.5.

Особенности целевой информационной системы

4.6.

Информация, используемая при выборе иностранного партнера

4.7.

Откуда берутся предпринимательские идеи

4.8.

Телекоммуникационные компьютерные сети

4.9.

Требования к информационному обслуживанию руководителей

4.10.

«Тот, кто владеет информацией, владеет миром»

5.

ГЛАВА 5. Этика и психология делового взаимодействия

5.1.

Мотивы предпринимательской деятельности и ее социальные основы

5.2.

Психологический портрет делового человека, предпринимателя. Общая культура, имидж и репутация

5.3.

Психологические аспекты и проблемы делового общения

5.4.

Новые концепции оптимизации офисной среды: от рутинной конторы к творческой лаборатории

5.5.

Культура поведения делового человека. Общие требования делового этикета

5.6.

Речевая культура делового человека и пути ее совершенствования

5.7.

Основные задачи психологической службы компаний и фирм

5.8.

Задачи и функции бизнес-психолога учреждения, компании, фирмы

5.9.

Вхождение бизнес-психолога в должность

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Профессиональная этика и психология книготоргового предпринимательства

Введение

6.

ГЛАВА 6. Книготорговое предпринимательство в зеркале социальной психологии и профессиональной этики

6.1.

Психологическая характеристика книготоргового процесса

6.2.

Мотивы деятельности участников книготоргового процесса

6.3.

Психологические механизмы взаимодействия продавцов и покупателей книг

6.3.1.

Оценка ситуации в магазине

6.3.2.

Самоконтроль

6.4.

Нравственные аспекты поведения участников книготоргового процесса

6.4.1.

Нормы поведения и нравы общества

6.4.2.

Принципы и категории профессиональной морали

7.

Глава 7. Общение в книготорговом предпринимательстве

7.1.

Что такое общение и каковы его особенности в книготорговом предпринимательстве

7.2.

Профессиональное поведение продавца книг

7.3.

Конфликты, их предупреждение и преодоление

8.

Глава 8. Социально-психологические и нравственные аспекты процесса розничной продажи книг

8.1.

Мотивы приобретения книг

8.2.

Основные психологические этапы процесса покупки книги

8.3.

Психологическая тактика продавца при продаже книг

8.4.

Ответственность и компетентность продавца

8.5.

Организация пропаганды и рекламы книжных товаров

9.

Глава 9. Социально-психологические и нравственные аспекты управления книготорговым предпринимательством

9.1.

Социально-психологический метод управления

9.2.

Морально-психологический климат коллектива книготоргового предприятия

9.3.

Руководство книготорговым коллективом

Практикум по компетентности общения в книготорговом предпринимательстве

Методические указания по решению психологических задач и проведению сюжетно-ролевых игр

Решение психологических задач

Сюжетно-ролевые игры

Задания для самостоятельной работы

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Овладение навыками аутогенной тренировки

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

Заключение

Библиографический список

Указатели
13  именной указатель
29  указатель иллюстраций

Аутогенная тренировка как средство выработки психологической устойчивости

Общие сведения

Продавец книг (даже в совершенстве владеющий профессиональным поведением) нередко оказывается в ситуации, когда ему приходится «держать себя в руках», то есть подавлять или ограничивать свои эмоции, отказываться от совершения желаемых действий, удерживаться от грубых высказываний.

Как же научиться владеть собой? Рассмотрим этот вопрос сначала более широко, а затем остановимся на отдельных деталях, имеющих отношение к продаже книг.

Когда человек сталкивается с неприятностями и испытывает раздражение, гнев, обиду, горе, страх и другие подобные чувства, то вместе с этим переживаниями как их обязательная составная часть происходят существенные изменения в работе организма - то, что обозначается понятием стрессПодробнее об этом см.: Селье Г. Стресс без дистресса. - М.: Прогресс, 1979..

Как же отвечает наш организм на неприятные мысли и чувства? Усиливается и ускоряется работа сердца. Меняется сосудистый тонус. Это может проявиться во внезапной бледности или покраснении лица, даже в обмороке. Характерные нарушения дыхания вместе с усилением работы слезных желез выразятся в плаче, рыданиях. Могут быть затронуты и пищеварительное органы. Потеря аппетита или острое чувство голода - частые спутники волнения. Чувство отвращения часто вызывает тошноту и даже рвоту, а беспокойство, боязнь нередко обладают слабительным эффектом, вызывая «медвежью болезнь». Могут быть и другие реакции со стороны внутренних органов. И наконец, важно отметить, что «зеркалом» психического состояния человека является тонус его мускулатуры: при беспокойстве, волнении, раздражении тонус повышен, тогда как в состоянии душевного покоя, блаженства мышцы расслаблены. Вспомним хотя бы «скованность», возникающую в незнакомой обстановке, или же как руки сжимаются в кулаки при гневе.

Единство, неразделимость психических и физических реакций на внешние воздействия достались нам в наследство от наших предков животных. Неизвестность или реальная опасность означали для них необходимость всегда быть готовыми к схватке и борьбе с возможным противником либо к спасению бегством. И то, и другое требовало мобилизации всех сил - и психических, и физических. Таким образом, психическая напряженность сопровождалась усилением сердечной и легочной деятельности, готовностью мышечного аппарата к активной работе. Во время последней, как правило, происходила разрядка: мобилизованные жизненные ресурсы растрачивались во время борьбы или бегства.

В нынешнем обществе конфликтные ситуации изменились и усложнились, готовность к бурной физической активности потеряла биологический смысл. Мало того, сохранение этой готовности и отсутствие «разрядки действием» способствует затягиванию состояния физической напряженности, так как физические и психические проявления в организме взаимосвязаны. Физические компоненты не случайно «включены» в психические реакции, являются их обязательной составной частью, без которой эти реакции не могут развиваться. Точно также определенные физические состояния закономерно сопровождаются свойственными им психическими переживаниями. К примеру, «всплеск» артериального давления часто вызывает беспокойство, тревогу, а спазм сосудов сердца - страх смерти.

Оказывается, что единство физического и психологического не только связывает человека и порождает его зависимость от своих чувств, делает его «рабом своих страстей», но открывает перед ним возможности управлять многими своими функциями. Одним из способов реализации этих возможностей является аутогенная тренировка, или аутотренинг (АТ), который представляет систему физических и психических упражнений, позволяющих человеку регулировать свое психическое и физическое состояние - одно с помощью другого. Так, научившись блокировать повышение мышечного тонуса при волнении, выработав у себя навык «сбрасывать» излишнее напряжение мышц, человек получает возможность преодолевать неприятные эмоциональные реакции, сдерживать волнение, быстро успокаиваться даже в условиях продолжающегося конфликта. Чтобы пользоваться приемами АТ в сложной ситуации, нужно сначала овладеть основными ее элементами в спокойной обстановке. Это можно сделать самостоятельно, воспользовавшись приведенной ниже упрощенной методикой. Более полные сведения об АТ можно найти в популярной литературе.

Овладение навыками аутогенной тренировки

Для занятий АТ нужно выделить 10-15 мин. в любое удобное время, но не раньше, чем через 1,5-2 ч после еды. Заниматься лучше ежедневно. Желательно уединение и отсутствие отвлекающих факторов. В зависимости от условий выбирается одна из трех следующих поз:

  1. лежа на кровати (кушетке). Человек лежит на спине, ноги вытянуты и слегка разведены, руки свободно лежат вдоль тела ладонями вниз, голова - на небольшой подушке;

  2. полужела в удобном кресле. Голова слегка откинута назад и опирается затылком на спинку кресла или на стену, руки свободно лежат на подлокотниках ладонями вниз;

  3. сидя на стуле (табуретке). Ноги расставлены (угол между бедрами - около 45°). Спина сутулая. Предплечья опираются на бедра, кисти свободно свисают между колен. Голова опущена к груди (поза «кучера на дрожках»).

Перед занятием следует расстегнуть все тугие застежки и расслабиться самому. Затем занимающийся принимает маску релаксации (расслабления): максимально «распускаются» мышцы лица; глаза закрываются; взор (за опущенными веками) устремляется вдаль; нижняя челюсть слегка отвисает (как при произнесении звука «ы»); язык распластывается во рту, а его кончик касается верхнего ряда зубов (как при звуке «т»). Приняв маску релаксации, которая сохраняется до конца занятий, приступают к разминке. Она заключается в спокойном сосредоточенном дыхании в течение 2-3 мин. Дышать надо стараться животом. если сразу это не получается, можно помочь себе, положив ладонь на живот, и то надавливать ею на живот, чтобы он вобрался внутрь (выдох), то выталкивать ее животом (вдох). Дыхание постепенно удлиняется и углубляется, а под конец возвращается к исходному уровню. Для контроля над ритмом дыхания можно считать про себя. Вдох все время должен быть короче выдоха вдвое (например, первый цикл - вдох на 2 счета, выдох - на 4; второй цикл - вдох на 3 счета, выдох на 6 и так далее). За разминкой следуют основные упражнения.

  1. «Тяжесть». Задача этого упражнения - добиться расслабления мускулатуры, что субъективно дает ощущение тяжести. Сначала человек старается расслабить правую руку и сосредотачивает на ней все внимание. «Луч» внимания несколько раз медленно проходит по все более расслабляемой руке от концов пальцев к плечу, а затем обратно, проверяя, чтобы ни одна мышца не осталась напряженной, и одновременно фиксируя в сознании ощущение нарастающей тяжести в руке. Эти действия можно сопровождать внутренней словесной формулировкой: «Рука расслабляется и тяжелеет». Эта фраза повторяется многократно с некоторыми изменениями содержания, подчеркивающими нагнетание тяжести: «Расслабление нарастает... тяжесть усиливается...» и т.п. Важно, чтобы слова повторялись (мысленно) с полным проникновением в их смысл. Тогда они помогут сконцентрировать внимание и волю и будут закреплять и усиливать достигнутый результат. Воспроизводить текст лучше в ритме дыхания, чтобы каждая фраза занимала выдох. Но иногда словесная формула мешает. Например, если человек уделяет слишком много внимания подбору слов и боится сбиться или если упражнение поначалу не удается и формула противоречит реальным ощущениям. В подобных случаях лучше ограничиться представлениями об описываемых здесь первичных ощущениях без их специального мысленного обозначения.

    Добившись максимального расслабления руки и отметив это («рука совсем тяжелая, свинцовая»), необходимо перенести внимание на свое общее состояние - зафиксировать, подчеркнуть и усилием воли дополнительно углубить чувство душевного покоя, благополучия, которое, как правило, сопровождает мышечное расслабление («я совершенно спокоен»). При значительном расслаблении и сосредоточении на приятных ощущениях легко потерять контроль над собой и заснуть. Большой беды в этом нет. Подобные приемы широко применяются в качестве прекрасного снотворного средства. Но для активного использования АТ засыпать нежелательно. Чтобы этого не случилось, применяется прием «сбрасывание тяжести»: человек открывает глаза, 2-3 раза энергично сгибает и разгибает руку и делает несколько глубоких, медленных вдохов и выдохов. Затем снова закрывает глаза, проверяет позу, маску релаксации и повторяет все упражнения, но уже с левой рукой. Научившись расслаблять руки, переходят к расслаблению ног, шеи, остальных мышц.

    Способность к произвольному расслаблению мускулатуры варьируется у разных людей в очень широких пределах. Обычно быстрее овладевают этим навыком люди, занимающиеся спортом. Для успеха очень важно хотя бы один раз «поймать» ощущение расслабленности. Тем, кому это не удается, можно рекомендовать проделать до занятий АТ вспомогательное упражнение. Оно выполняется при помощи другого человека. Один из участников стоя пытается расслабить мышцы руки. Другой проверяет результат. Для этого он должен поднять расслабленную руку первого участника, почувствовать всю ее тяжесть и полную свободу при любых ее перемещениях. Затем он внезапно отпускает руку, которая должна сразу повиснуть, как плеть. Если проверяющий не ощущает веса поднятой конечности, чувствует сопротивление при ее перемещении или падение отпущенной руки на какой-то миг задерживается - расслабления мышц нет. Тогда проверяющий должен помочь первому - взять его руку за кисть или локоть и легка потрясти ее, добиваясь расслабления, а затем внезапно бросить. При этом целесообразно отвлечь внимание разговором или еще как-нибудь. Независимо от результатов партнеры время от времени меняются ролями.

  2. «Тепло». Задача - вызвать расширение периферических сосудов и приток крови к конечностям, что создает ощущение их потепления. Выполняется это упражнение точно так же и в той же последовательности, что и первое. (Правая рука, левая рука, затем поочередно ноги). Чувство тепла иногда возникает уже одновременно с расслаблением, во время первого упражнения. Но поначалу его чаще приходится вызывать активно. Для этого нужно внушить себе ощущение тепла, волевым усилием заставить себя почувствовать тепло. Можно воспользоваться внутренней словесной формулой: «Рука теплеет... тепло приливает от плеча к кисти все больше и больше... рука совсем теплая...» Или же можно использовать образные представления. Например, постараться во всех деталях воспроизвести в воображении процесс опускания руки в ванную с горячей водой (для свежести представлений перед занятием стоит реально проделать такую процедуру, сосредоточив внимание на возникающих ощущениях и постаравшись запечатлеть их в памяти). Другой вариант - представить действие на кожу лучистого тепла, скажем, солнца на пляже. Все это со словесным сопровождением («Чувствую, будто рука погружается в ванну») или без него - как удобнее. Добившись ощущения тепла в руке, надо не забывать переключиться на общее состояние («Я совершенно спокоен» и, если требуется, «сбросить тяжесть».

  3. «Сердце». Цель - научиться регулировать работу сердца. Во время выполнения упражнения следует контролировать свой пульс, для чего правой рукой нащупывают пульс на левой или правую ладонь кладут на область сердца так, чтобы локоть не был на весу. Некоторое замедление пульса происходит уже в процессе выполнения первых двух упражнений, что видно при сравнении частоты пульса до начала АТ и после второго упражнения. Во время третьего упражнения требуется добиться еще более спокойной, ровной и редкой работы сердца. Для этого следует целиком сосредоточиться на состоянии покоя, благополучия и на ощущениях своего пульса. Затем нужно углубить это состояние волевым усилием, можно привлечь соответствующие образные представления и словесные формулировки («Мне очень хорошо и спокойно. На душе легко. Я отдыхаю. Сердце работает ровно, ритмично, размеренно» и так далее и т.п.). Замедление пульса будет свидетельствовать об успехе. Надо постараться уловить его непосредственно, не пользуясь часами, так как наблюдение за стрелкой и счет пульса отвлекают внимание. Бороться с появляющейся сонливостью («сбрасывать тяжесть») в этом упражнении можно с помощью энергичных сгибаний и разгибаний обеих рук, либо вызывая у себя противоположные образные представления (бег, интенсивная физическая работа и т.п.). И то, и другое сопровождается отчетливым учащением пульса. Упражнение повторяется насколько раз.

  4. «Дыхание». Задача - зафиксировать в сознании связь между чувством покоя и удовлетворения и ритмичным, глубоким дыханием. Добившись спокойного и глубокого дыхания, нужно сконцентрировать внимание на сопровождающих его положительных эмоциях. Словесное сопровождение и «сбрасывание тяжести» - как обычно.

Выполнив указанные упражнения и сосредоточившись на ощущении душевного спокойствия, человек оказывается в состоянии аутогенного погружения. Этим состоянием можно воспользоваться для простого отдыха, даже уснуть. Пробуждение в таких случаях наступает обычно легко и в строго намеченное время.

Другое применение аутогенного погружения - создание у себя необходимого настроя, установки на какой-либо вид деятельности, на преодоление предстоящих трудностей, на определенный стиль поведения. Для этого нужно до занятий продумать содержание самовнушения, а возможно, и заготовить его текст, который несколько раз сосредоточенно повторить в состоянии аутогенного погружения.

Аналогичным образом аутогенное погружение используют для устранения каких-либо собственных недостатков и для развития желаемых черт характера, то есть для самоусовершенствования. Только при этом для достижения результатов требуется значительно больше настойчивости и методичности.

Наконец, состояние аутогенного погружения открывает большие возможности для целенаправленного воздействия. Но здесь без помощи и совета врача не обойтись.

Заканчивается занятие АТ активным выходом из состояния аутогенного погружения. Есть два способа выхода. Первый - физический. Проделываются движения, как при «сбрасывании тяжести», затем человек встает и в течение 2-3 мин делает несколько гимнастических упражнений (потягивания, наклоны, приседания и т.п.). Второй способ - психический, при котором человек возвращается в активное состояние внутренне, «аутогенно». Самомобилизация проводится по следующей формуле (дословно ее повторять необязательно): «Я прекрасно отдохнул физически и душевно. Спокойствие сохраняется, а расслабленность проходит, восстанавливается нормальный мышечный тонус. Я получил заряд бодрости и энергии, полностью готов к продолжению активной деятельности. Чувствую нарастающую потребность включиться в нее». Внутренне воспроизводя этот или аналогичный текст, человек как бы нагнетает активность. Но и после этого занимающийся остается в прежней позе, с закрытыми глазами. За текстом следует счет от пяти до одного, по ходу которого человек уже удерживает себя на месте усилием воли, как будто преодолевает силу сжатой пружины. И только при счете «один» «пружина» разжимается - человек открывает глаза и резко встает. Оба способа равноценны, выбор между ними предоставляется сделать самим занимающимся.

Разучивать приведенный комплекс надо постепенно, по одному упражнению. Пока не освоено очередное упражнение, не нужно переходить к последующему. По мере овладения техникой АТ желаемый эффект достигается все скорее, приемы его достижения упрощаются. Появляется возможность объединить отдельные управления. Прежде всего исчезает различие между первым и вторым упражнением: тяжесть и тепло успешно вызываются одновременно. В дальнейшем у некоторых людей вообще отпадает надобность в промежуточных упражнениях. Они принимают позу АТ, маску релаксации и почти моментально оказываются в состоянии аутогенного погружения со всем комплексом ощущений, достигаемых перечисленными упражнениями.

На полное усвоение приведенной методики потребуется от нескольких дней до нескольких месяцев - в зависимости от индивидуальных особенностей человека. Людей, совершенно не способных к АТ, нет. Но в овладении АТ нередко возникают трудности. Если какое-то из упражнений упорно не дается, а тем более вызывает неприятные ощущения (так часто бывает с 3-м и 4-м упражнениями), его лучше исключить из комплекса. В принципе состояние аутогенного погружения может быть достигнуто уже на основе любого из первых двух упражнений. Даже отдельно проделанное вспомогательное упражнение на расслабление руки, о котором говорилось при описании первого упражнения, часто сопровождается общей положительной реакцией.

Что же может дать АТ в повседневной жизни?

  • Во-первых, АТ снимает накопившееся нервное напряжение, утомление, с его помощью можно устранить некоторые неприятные и болезненные ощущения (тяжесть на сердце, головную боль) либо попутно, либо при специальном обращении внимания на них. (Боль, тяжесть «сгоняются» волевым усилием, активно «вытесняются» чувством легкости, покоя).

  • Во-вторых, АТ - надежное средство против бессонницы.

  • В-третьих, АТ позволяет занимающемуся создавать у себя положительную психологическую установку на будущее, готовить себя к спокойной деятельности, то есть быть хозяином своего настроения и поведения. Более того, АТ - одно из немногих средств усовершенствования своего характера.

  • В-четвертых, АТ развивает навыки, которые в дальнейшем могут быть использованы в виде подручных и вспомогательных приемов в обстановке напряженного и даже конфликтного общения.

На применении подобных приемов работниками книжной торговли в повседневной практике мы и остановимся.

Использование аутогенной тренировки в процессе общения

По ходу общения, в том числе и профессионального, можно пользоваться разнообразными приемами АТ, которые выполняются как порознь, так и в различных сочетаниях - в виде упрощенного комплекса АТ. Цели такого комплекса более оперативны: 1) борьба с возникающим раздражением или напряжением; 2) экстренное восстановление сил.

Все приемы проделывают сидя, стоя, а некоторые даже на ходу. Исключаются маска релаксации и предварительные дыхательные упражнения. Человек остается в контакте с окружающими, продолжает выполнять свою работу («срытый АТ»).

Сначала рассмотрим приемы, прямо вытекающие из разученных упражнений АТ и основанные преимущественно на физическом воздействии.

  1. «Тонус». Самый простой и весьма эффективный прием - сбрасывание излишнего мышечного тонуса во всем теле, максимально возможное в данных условиях расслабление. Делается это на основе навыка, развитого при помощи упражнения «тяжесть», о котором, к сожалению, не всегда вспоминают в нужный момент. Поначалу «включение» приема запаздывает но даже с опозданием он позволяет человеку быстрее освободиться хотя бы от остаточного нервного напряжения. При определенной настойчивости удается выработать почти автоматический навык своевременного использования приема.

  2. «Зажимы». К первому приему примыкает серия однородных приемов, направленных на расслабление отдельных напряженных групп мышц. Обычно у каждого человека при неблагоприятных ситуациях появляется излишнее напряжение одних и тех же групп мышц («зажимы» по Леви В.Л.В.Л. Леви). Так, во время спора (как правило, когда повышается голос) часто возникает чувство напряжения передней части шеи, преимущественно в области гортани. Нередко напрягаются или совершают излишние движения кисти рук (человек сжимает кулаки, ломает пальцы, мнет, рвет, крутит что-нибудь). Может возникнуть напряжение в области живота, груди и так далее Важно знать свою склонность к тем или иным «зажимам», научиться оперативно уделять им внимание (не все, а часть, так как одновременно приходится общаться с окружающими) и уметь освобождаться от них. Пока ситуация не разрядилась окончательно, периодически нужно повторять приемы, снимающие «зажимы», так как при отсутствии контроля общее напряжение тонуса и «зажимы» могут восстановиться.

  3. «Дыхание». Действие предыдущих приемов может быть значительно усилено с помощью управления дыханием. Для этого нужно знать, как оно меняется с утратой душевного равновесия. Знаменитая фраза: «дышите глубже, вы взволнованы», сложенная в уста режиссера кинохроники авторами «Двенадцать стульев», не вполне соответствует истине, так как взволнованные люди дышат часто, но очень поверхностно. Обычно у них в легких набрано много воздуха, и они «забывают» как следует выдохнуть. Это ведет к нарушению газообмена в легких и недостатку кислорода в тканях. Чтобы восполнить его, человек старается вдохнуть еще больше воздуха, но легкие уже переполнены. Поэтому, заметив собственное волнение, нужно прежде всего интенсивно выдохнуть, а затем взять под контроль дыхание, использовав навыки, полученные при выполнении четвертого упражнения АТ.

  4. «Улыбка». О роли улыбки во взаимоотношениях людей сказано очень много. Здесь же речь идет об ее «аутогенном» действии. Научившись улыбаться «по заказу», можно пользоваться улыбкой, чтобы легче вызвать у себя «улыбчивое» настроение, располагающее к контакту, снисходительности, юмору. Но для этого нужна именно улыбка, а не гримаса мимических мышц! И еще требуется активное желание быть в настроении, соответствующем улыбке. Прибегая к помощи улыбки, важно также позаботиться об ее уместности, учитывать состояние собеседника.

    Прием «улыбка» по характеру действия является переходным ко второй группе приемов, которая выходит за рамки элементарного аутотренинга. Это чисто психические приемы. Они могут быть использованы в сочетании с рассмотренными выше либо самостоятельно. Большинство из них построено на попытках расценить трудную ситуацию с тем, чтобы сосредоточившись на какой-то выделенной из нее части, переключить значительную долю внимания с конфликта на другую, менее эмоционально значимую деятельность. Тем самым уменьшается степень включенности человека в конфликт.

  5. «Самонаблюдение», или «вторая пара глаз». Человек как бы раздваивается. Продолжая взаимодействовать, с окружающими или решать какую-то свою внутреннюю проблему, он в то же время стремится направить часть своего внимания для наблюдения за самим собой. Этот «внутренний наблюдатель» должен быть беспристрастным и объективным. С помощью «второй пары глаз» человек должен как можно тоньше разобраться в собственных реакциях, изучить, как они возникают, как протекают и как заканчиваются; проследить, как влияют на них различные приемы, и оценить их действие. Взгляд «второй пары глаз» должен быть возможно более критичным: нужно зафиксировать в сознании все, что подлежит исправлению к себе, а в дальнейшем отмечать все успехи и неудачи. Например: «Покупатель достался очень трудный, но я не раздражаюсь, не напряжен, однако опять говорю слишком громко. Забыл вовремя включить «дыхание» ... Теперь ошибки исправлены, все в порядке... Так держать!»

  6. «Изучение собеседника». Часть внимания обособляется от непосредственного взаимодействия с собеседником и направляется на его изучение «со стороны». Здесь также действует «вторая пара глаз», но ее взгляд обращается уже не на себя, а на другого. Разумеется, наблюдение не должно быть нарочитым. Можно воспользоваться одним из следующих путей:

    • попытка построить гипотезу о роде занятий покупателя, его характере, семейное положение и так далее на основании наблюдений за его внешностью, поведением, интересам;

    • наблюдение за состоянием мышечного тонуса и дыхания у собеседника. Попытка распознать по движениям и манерам его «зажимы», зафиксировать присущие ему стереотипные движения (подобное наблюдение за другими может оказать большую пользу в работе над собой);

    • наблюдение за речью человека, его голосом, особенностями произношения (характерные обороты речи, терминология, которой он пользуется, речевые дефекты);

    • наблюдение за лицом собеседника. Обычно прежде всего обращают внимание на глаза человека, его взгляд. Он может быть теплым, внимательным, пристальным, лукавым, насмешливым, сверлящим, гневным, презрительным, невидящим и так далее Но нередко человек держит свой взгляд под контролем, и тогда его глаза не отражают его истинного отношения к происходящему («лгут»). Об этом писал Вересаев В.В.В.В. Вересаев, который рекомендовал распознавать душу человека не по глазам, а по губам. И действительно, губы очень тонко отображают состояние и характер человека. В качестве примера можно называть губы «нервные» (дрожащие), капризные, обиженные, насмешливые, брезгливые, упрямые, надменные и т.п. Более легкий путь - выделить какую-то особенную черту лица собеседника и попытаться найти в памяти аналогию, например в живописи или среди своих знакомых;

    • любое, чисто случайно выбранное направление. Например, можно заняться изучением одежды человека, его украшений и т.п.

    Прием «изучение собеседника» выходит за рамки основной задачи - снятия или профилактики повышенного нервного напряжения. Он значительно развивает внимание и способность более тонкого восприятия и оценки других людей. Систематическое пользование им повышает надежность, информативность первого впечатления, на основании которого часто строится последующее отношение к человеку. Но следует предостеречь от переоценки данных, полученных с помощью этого приема (особенно без достаточного опыта пользования им), так как нередко они оказываются случайными, не дающими истинного представления о человеке.

  7. «Чужая роль». Прием близок к предыдущему и может использоваться вместе с ним. Заключается он в принятии на себя роли собеседника, попытке посмотреть на происходящее его глазами и попытаться на этой основе предвидеть его дальнейшие действия. Следует сравнить реальные поступки собеседника с предполагавшимися, а позже подумать о причинах расхождений.

  8. «Громоотвод». Оказавшись объектом грубости, несправедливости, продавец может образно представить себе существование внутреннего громоотвода, по которому все «громы и молнии», исходящие от собеседника, «уходят в землю», не затронув его самолюбия и не причинив ему никакого вреда. Прием очень хорош в единоборстве с грубияном, поскольку лишает того привычного эффекта в виде ответного хамства или состояния растерянности, обиды, которую переживает человек, вынужденный (или предпочитающий) воздерживаться от реплик в том же духе. Но этот прием имеет и оборотную сторону, так как злоупотребление им может привести к безразличию и попустительству грубости и хамства.

  9. «Предохранительный клапан». Когда в предельно трудной ситуации ничто уже не помогает сдержаться, остается только открыть «внутренний предохранительный клапан» и излить через него на собеседника (мысленно!!!) всю свою горечь, все недовольство им, наградив его любыми приятными для себя эпитетами, навесив на него самые страшные ярлыки, нарисовав в воображении какие угодно картины «расправы» с ним и его поражения. Смысл такого «клапана» в том, чтобы, дав внутренний выход излишнему напряжению, сохранить в неприкосновенности внешнюю линию корректного, спокойного поведения.

  10. «Махать кулаками после драки». Прием позволяет снять или облегчить чувство, оставшееся после конфликта и выражающееся в досаде, возмущении, обиде и, особенно, в неудовлетворенности собой. Сводится он к тому, чтобы разыграть в воображении возможные варианты хода событий, выбрав лучший из них, добившись «победы» над противником и успокоившись, человек получает возможность переключиться на другую деятельность. Прием хорош еще и тем, что позволяет учиться на своих неудачах, извлекать из них опыт на будущее.

Рассмотренные приемы предназначены для сохранения самообладания и регулирования своего поведения в сложной обстановке и во взаимодействии с трудными для контакта людьми. Однако для того, чтобы успешно пользоваться этими приемами, их следует первоначально освоить в общении с обычными посетителями магазинов. Но часто применять их в нормальной обстановке не стоит, потому что это может ослабить их действие или же сделать обращение к ним привычным, что нежелательно, так как отрывает человека от реальности и ограничивает его активность.

Владение техникой аутогенной тренировки и описанными приемами существенно облагораживает процесс общения при обслуживании. Но нетрудно заметить, что и АТ, и вспомогательные приемы имеют гораздо более широкую сферу применения, нежели только в отношениях между продавцами и покупателями. Поэтому каждый продавец, не пожалевший времени и усилий на освоение АТ, не только растет профессионально, но и приобретает эффективное средство регулирования своего состояния, поведения и настроения в любых жизненных ситуациях.

© Центр дистанционного образования МГУП